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Was ist ein Service Level Agreement (SLA) ?

Ein Service Level Agreement ist eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Kunden und einem Service Provider, die den zu erbringenden Service und die Serviceziele, die der Bereitstellung des Service zugrunde gelegt werden, spezifiziert.

Version

Die aubex GmbH behält sich das Recht vor, Abschnitte des Service Level Agreements von Zeit zu Zeit zu überarbeiten. Es gilt in allen Fällen die veröffentlichte Version der SLA.

Allgemeine Beschreibung

Dieses Service Level Agreement legt die Servicevereinbarungen und -erwartungen für aubex Produkte fest.

Interessenwahrung

Die aubex GmbH ist stets bestrebt im besten Interesse des Kunden- und des Projekterfolgs zu handeln.

Serviceverfügbarkeit

Einige aubex Produkte verwenden skalierbare Cloud-basierte Server, die von Amazon Web Services (AWS) gehostet werden, um weltweit einen belastbaren Service bereitzustellen und regionale Compliance- und Datenresidenzanforderungen zu erfüllen.

Die Serviceverfügbarkeit unterliegt zusätzlich auch dem aubex-Wartungsplan. Services können für die Dauer von Updates innerhalb von Wartungsfenstern u. U. nicht zur Verfügung gestellt werden.

Nach Möglichkeit werden planmäßige Wartungsarbeiten außerhalb der geltenden örtlichen Geschäftszeiten (siehe Geschäftszeiten) durchgeführt und der Fokus auf eine hohe Verfügbarkeit gelegt. Wartungsfenster und eventuelle Nichterreichbarkeit der von aubex betriebenen Systeme werden von aubex zuvor stets angekündigt.

aubex unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um seine Dienste mit einer jährlichen Betriebszeit von mindestens 99% verfügbar zu machen.

Sprache

Das Kundensupport-Team von aubex bietet First-Level-Support auf Deutsch. Bei Produkten, die außerhalb der DACH-Region von aubex vermarktet werden, auch in jeweiliger Landessprache. Schriftliche Supportanfragen, die in anderen Sprachen an aubex gerichtet sind, werden wenn möglich vor der Problemanalyse übersetzt.

Maßnahmen zur Lösung für übersetzte Anfragen werden dem Kunden ggf. nicht in der Anfragesprache, sondern in englischer Sprache zur Verfügung gestellt.

Servicezeiten

Die angestrebten Bereitschaftszeiten für alle Supportanfragen unterliegen den Geschäftszeiten.

aubex unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um Supportanfragen und -probleme innerhalb der angegebenen Fristen zu beantworten, zu eskalieren und zu lösen.

Die Kern-Geschäftszeiten sind 8.00 bis 17.00 Uhr deutscher Zeit. (Winterzeit = UTC/GMT +1. Sommerzeit = UTC/GMT +2).

Supportkanäle

aubex sieht sich in der Verantwortung eine hohe Erreichbarkeit des Supports sicher zu stellen. aubex bietet für Supportanfragen mehrere Kanäle an. Zur Verfügung stehen

• das Serviceportal im Internet

• eine Telefonhotline +49 6205 / 23 23 -210

• eine E-Mail-Adresse support@aubex.de

Reaktionszeit für den Standard-Support

Abhängig von der Priorität des einzelnen Tickets erfolgt eine Kontaktaufnahme durch die jeweiligen Instanzen.

Priorisierung, Klassifizierung und ggf. Dispatching wird durch den Servicemitarbeiter vorgenommen und unterscheidet wie folgt.

Die Reaktionszeit ist erfüllt, wenn der erste Rückruf beim angegebenen Ansprechpartner des Kunden erfolgt. Sollte dieser nicht erreichbar sein, pausiert das Ticket bis zur erfolgreichen Kontaktaufnahme. Von aubex werden weiterhin und in angemessenen Abständen Kontaktversuche unternommen, bis ein Ansprechpartner erreicht wurde.

aubex arbeitet mit verschiedenen externen Partnern zusammen, um die Bereitstellung integrierter Dienstleistungen für die Kunden zu ermöglichen. Dadurch kann es dazu kommen, dass die Eskalation einer Supportanfrage an den Supportdienstleister des externen Partners erforderlich ist. Der Kunde erhält hierzu stets eine Information. Auch wenn diese Dienstleistung nicht von aubex verantwortet und erbracht wird, wird aubex darauf hinwirken eine zeitnahe und zufriedenstellende Lösung für den Kunden zu erreichen.

Je nach Anfrageaufkommen und Menge der zu betreuenden Produkte kann es in seltenen Fällen zu längeren Reaktionszeiten kommen.

Sollten Reaktionszeiten über einen längeren Zeitraum außerhalb der selbstauferlegten Qualitätsparameter liegen, werden von aubex Maßnahmen in Kraft gesetzt, die das Aufkommen senken und eine nachhaltige Einhaltung der angegebenen Zeiten wieder herstellen.

Ausfallzeit

Als "Ausfallzeiten" werden Zeiträume bezeichnet, in denen ein System oder Dienst nicht verfügbar ist.

Es wird zwischen "geplanter" und "ungeplanter" Ausfallzeit unterschieden. Geplante Ausfallzeiten sind Zeiträume, in denen das System oder der Dienst aufgrund von Wartungsarbeiten oder Upgrades nicht verfügbar ist. Diese Zeiträume werden üblicherweise im Voraus festgelegt und kommuniziert, um Störungen für den Kunden zu minimieren. Ungeplante Ausfallzeiten sind Zeiträume, in denen das System oder der Dienst aufgrund eines unvorhergesehenen Problems nicht verfügbar ist.

Triage

Alle Supportanfragen unterliegen einem zusätzlichen Prozess vor der Analyse und Lösung.

Die Anfragen werden grundsätzlich vom Experten des Supports anhand von Auswirkung, Dringlichkeit und Priorität qualifiziert und ggf. angepasst. Der Kunde erhält hierzu stets eine Information.

Systemausfälle oder -stillstände werden vom Support der aubex GmbH priorisiert behandelt.

First-Level-Support

Die Organisation und Bearbeitung von Anfragen im aubex Support erfolgt über die Ticketfunktionalität des eingesetzten Systems. Auf Anfragen antwortet der Support vorzugsweise telefonisch, alternativ per E-Mail.

Support-Anfragen werden in den meisten Fällen durch technische oder prozessuale Anleitung des Kunden oder per Remote Access (z.B. TeamViewer) gelöst.

Zusätzlich steht Kunden die Hilfefunktion des Serviceportals zur Verfügung. Sie bietet Wissensartikel, Hilfevideos sowie die Beantwortung häufig gestellter Fragen.

Sofern möglich und sinnvoll bietet der Support Hilfestellung auch in Form von Dokumenten oder Manuals für Drittprodukte an.

Second-Level-/Last-Level-Support

Wenn die Anfrage nicht vom First-Level-Support gelöst werden kann, wird sie intern oder abhängig vom Produkt auch extern an den Second-Level-/Last-Level-Support eskaliert und weitergeleitet.

Change-/Feature-Request und Fehlermeldung

Lässt sich eine Anfrage nicht ad hoc lösen, da es sich um eine Anforderung, eine Funktionserweiterung oder einen nicht kritischen Fehler handelt, wird ein entsprechender Change-/Feature-Request oder eine Fehlermeldung dokumentiert und priorisiert. In regelmäßigen Abständen erfolgen ein Review und die Priorisierung der Fehler und Anforderungen mit dem jeweiligen Anbieter des betroffenen Systems.

Weitere Unterstützungen

Die aubex GmbH unterstützt den Kunden bei der Auswahl geeigneter, begleitender Systeme wie Druckmanagement, -archivierung etc.

Abgrenzung und Mitwirkungspflichten

Der Kunde hat folgende Mitwirkungspflichten im Rahmen dieses SLA. Sie fallen nicht in den Verantwortungsbereich der aubex GmbH.

Bereitstellung Zugangsdaten/Informationen Dritter

Die Beschaffung der Zugangsdaten und Informationen zu Drittsystemen oder anderer Erweiterungsmodule (z.B. Scribble unter iOS o.ä.) kann nötig werden damit eine entsprechende Softwarefunktion angebunden werden kann. 

Die Bereitstellung dieser Informationen obliegt unseren Kunden. Für unsere Kunden existieren zum Teil Anleitungen, die die Ermittlung der benötigten Daten erleichtert. Der Austausch der Informationen findet daher direkt zwischen Leistungserbringer und Kunde statt.

Test und Abnahme

Werden aus Change-/Feature-Requests oder Fehlermeldungen resultierende Änderungen von der Entwicklung des Anbieters realisiert oder neue Funktionen implementiert, ist ggf. ein Test mit Abnahme (Bestätigung) nötig. Üblicherweise erfolgt dies zuerst durch den Kunden, der die Anforderung eingebracht, oder den Fehler gemeldet hat.

Prüfung technische Voraussetzungen

Um eine erfolgreiche Implementation des Systems zu gewährleisten, sind gewisse technische Voraussetzungen Bedingung. Diese Voraussetzungen werden im Vorfeld geprüft. Unsere Kunden unterstützen wirdabei durch telefonische Abfragen, Abfragen in Form von ausfüllbaren Checklisten oder anderen (digitalen) Dokumenten. Es obliegt unseren Kunden die tatsächliche Erfüllung dieser Voraussetzungen bzw. die Echtheit der Angaben bspw. durch remote Prüfung fest- bzw. sicherzustellen. Diese Verantwortung liegt bei der IT-Abteilung des jeweiligen Kunden.

Hardware

Die Bereitstellung und Funktion der eingesetzten Hardware (z. B. Server, Tablets) verantwortet unser Kunde. Das aubex Support Team unterstützt durch Empfehlungen und stellt hierzu - abhängig vom Produkt - Anleitungen wie z.B. Setup-Guides zur Verfügung.

Druckmanagement/Archivierung

Die Auswahl und Bereitstellung von Druckmanagement- und -Archivierungssystemen obliegen dem Kunden.

Pflege, Einrichtung ext. Produkte (DMS, Xentry, Werkstattplanung usw.)

Zur einwandfreien Funktion des Produkts kann die wiederrum einwandfreie Funktion angebundener Systeme Voraussetzung sein. Die Wartung und Instandhaltung bspw. durch Updates und Sicherungen obliegen der Verantwortung unseres Kunden.

Betrieb Workflow Management Systeme

Die Bearbeitung von technischen Problemen des Workflow Mgt. Systems (z.B. JobRouter), unterliegen dem Kundensupport des Lizenzgebers (z.B. Datec).

Möchte der Kunde die Überwachung des JobRouters nicht selbstständig leisten, so besteht die Möglichkeit mit dem jeweiligen Anbieter/Lizenzgeber einen entsprechenden Wartungs-/Support-Vertrag zu diesem Zweck abzuschließen.

Sicherung

Unser Kunde sorgt eigenverantwortlich für System- und Datenbanksicherung, Backup und Desaster-Recovery. Bei der initialen Einrichtung von Backup- und Desaster-Recovery-Plänen steht aubex unterstützend zur Seite.

Abschluss

Dieses SLA tritt mit der Unterschrift beider Parteien in Kraft und bleibt bis zu seiner Kündigung oder Überarbeitung gültig.

Begriffsdefinition

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Änderungshistorie