Vorwort
Das vorliegende Dokument (inkl. Anlagen) beschreibt die Vorgehensweise der aubex GmbH (im Folgenden "Auftragnehmer" genannt) zur Leistungserbringung im Rahmen des vom Kunden (im Folgenden "Auftraggeber") beauftragten Produktes "Papierloser, digitaler Serviceprozess", die technischen und prozessualen Anforderungen sowie die Leistungen und die Mitwirkungspflicht durch den Auftraggeber.
Die Leistungsbeschreibung und die darin genannten Dokumente bilden zusammen die Grundlage der durch den Auftragnehmer zu erbringenden Leistung. Verweise auf mitgeltende Dokumente werden in eckigen Klammern dargestellt. Der Name des jeweiligen Dokuments ist den Anlagen zu entnehmen.
Der Auftragnehmer behält sich vor, die vorliegende Leistungsbeschreibung bzw. die aufgeführten mitgeltenden Unterlagen während des Leistungszeitraums zu aktualisieren bzw. zu ergänzen. Derartige Änderungen unterliegen der Schriftform.
Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der aubex GmbH.
Management Summary
Ausgangssituation
Die Aufträge und alle notwendigen Dokumente zur Durchführung der Serviceleistung vor Ort werden vom Auftraggeber entlang des gesamten Aftersales Serviceprozesses bislang in Papierform ausgedruckt, manuell weitergeleitet und in Auftragsbeuteln mind. 10 Jahre physisch archiviert.
Ziele
Übergeordnetes Ziel
Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber sowohl bei der technischen als auch bei der fachlichen Umsetzung eines künftig vollständig digitalen und papierlosen Serviceprozesses im Aftersales.
Das übergeordnete Projektziel (strategisches Ziel) ist eine Realisierung eines schlanken, effizienten papierlosen Serviceprozesses an allen Standorten des Auftraggebers, verknüpft mit der Anforderung, dass keine physischen Papier-Ausdrucke vom Termin bis zur Rechnung erstellt werden müssen und dass der Auftraggeber volle Transparenz über alle Aufträge hat.
Durch die Implementierung einer digitalen Serviceakte wird die physische Auftragsakte ersetzt und bietet dadurch die Möglichkeit, den Auftrag von überall, auf jedem digitalen Endgerät und zu jeder Zeit einzusehen und zu bearbeiten. Alle Informationen sind digital erfasst und protokolliert.
Feinziele
Standardisierung der Prozesse:Durch einen fest definierten Ablauf (Abfolge) der Prozessschritte erhöht sich die Qualität des gesamtheitlichen Serviceprozesses.
Vereinheitlichung der Prozesse: Ein fest definierter Prozess ermöglicht eine standortübergreifende Vereinheitlichung.
Kostenreduktion und Nachhaltigkeit: Pro Standort werden im Jahr ca. 200.000-400.000 Seiten gedrucktes Papier eingespart*. Dies bietet nicht nur eine hohe Kostenreduktion, sondern auch einen Blick auf Nachhaltigkeit.
Zeitersparnis: Ein digitaler Service-Workflow erspart viele Laufwege. Die Aufträge werden digital bzw. prozess- und systemseitig von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergeleitet. Dadurch muss die physische Auftragsmappe nicht von einem an den anderen Arbeitsplatz getragen werden.
Transparenz: Da alle Daten digital vorhanden sind, kann jeder Service-Mitarbeiter mit einem Zugriff auf die digitale Serviceakte in JobRouter® sowohl die Daten als auch den Status des Auftrags jederzeit einsehen.
*Näherungswert. Abhängig von der Anzahl der Fahrzeugdurchläufe pro Betrieb.
Nicht-Ziele
Nicht-Ziele gemäß Kapitel 5 -> Leistungsabgrenzung.
Rahmenbedingungen
Rahmenbedingungen gemäß Kapitel 4 -> Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftragnehmers.
Rollen und Verantwortlichkeiten
Nachfolgende Rollen bzw. Stakeholder sind maßgeblich für eine erfolgreiche Implementierung des papierlosen, digitalen Serviceprozesses an den Standorten des Auftraggebers:
Seitens des Auftraggebers (Kunde):
Hauptverantwortliche/r für Prozesse & Freigaben
Gesamtprojektleitung
Teilprojektleitung/Ansprechpartner/innen an den Standorten
IT-Betriebsadministrator/in
Mitarbeiter/innen im After Sales Prozess
Serviceberater/in
Serviceassistenz
Kundenbetreuer/in Service
Gastgeber/in
Monteur/in
Teile- u. Zubehörverkäufer/in
Faktruist/in
Seitens des Auftragnehmers (aubex GmbH):
Projektleitung
Trainer/Consultant
IT Operations
Software Development
Kommunikation
Die Kommunikation zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber erfolgt ausschließlich über die von beiden Parteien zur Leistungserbringung benannten Repräsentanten.
Meilensteine/Key Performance Indicators (KPI's)
Die Erfüllung der beauftragten Leistung wird an den nachfolgend definierten Meilensteinen gemessen.
Änderungen oder Abweichungen von diesen Meilensteinen bedürfen der schriftlichen Zustimmung des Auftraggebers sowie des Auftragnehmers. Es besteht kein Anspruch des Auftraggebers auf Änderung oder Ergänzung von den hier definierten Meilensteinen.
Die Übergabe der Dokumente/Meilensteinabnahme (Projektstatusberichte) erfolgt zwischen den jeweils benannten Projektverantwortlichen des Auftraggebers und des Auftragnehmers.
Nr. | Meilensteine | Inhalt oder Aktivität | Abnahme |
1 | Projektauftrag, Projekt-Planung & Durchführung Intro Projektmanagement (online) | Alle Stakeholder stimmen sich in einem gemeinsam definierten Projektauftrag final ab. | Dokumentierter Projektauftrag ist final abgestimmt.
Kundenprojektplan u. Kommunikations-Fahrplan sind an Kunde & interne Stakeholder übergeben. |
2 | Termin-, Ressourcen- u. Kommunikations-Planung technische Installationen (technischer Rollout) an den Standorten | Die Termine & Ressourcen für den technischen Rollout an den Standorten mit den verantwortlichen Stakeholdern planen u. kommunizieren. | Termin-, Ressourcen- u. Kommunikationsplan techn. Rollout an den Standorten ist dokumentiert u. kommuniziert. |
3 | Termin- u. Kommunikations-Planung Beratung & Training-on-the-job Aftersales-Applikationen Herstellersysteme (Vorbereitung auf PDSP) | Die Termine & Ressourcen für die Beratung & das Training-on-the-job Aftersales-Applikationen Herstellersysteme an den Standorten planen u. kommunizieren. | Terminbestätigung zur Durchführung. |
4 | Durchführung Prozessanalyse zur Nutzung der Hersteller-Systeme im Service-Prozess, Bereitstellung von Handlungsempfehlungen sowie ggfs. Training-on-the-job Aftersales- Applikationen Herstellersysteme (Vorbereitung auf PDSP) | Service-Prozesse analysieren u. Handlungsfelder dokumentieren. | Übergabe Handlungsempfehlungen an AG. |
5 | Installation JobRouter®- Testsystem, -Service-Template u. aubex Schnittstelle für Testphase in den Betrieben sowie Management Auftakt | JobRouter®- Server in den Betrieben installieren. (Deep Dive Projekt u. Testphase). | JobRouter®- Server u. -Testsystem ist in den Betrieben installiert. |
6 | Durchführung technische Installationen (technischer Rollout) & Konfigurationen an den Standorten durch AG u. AN | JobRouter®- Livesystem an den Standorten installieren. | Alle technischen Installationen (technischer Rollout) & Konfigurationen an den restlichen Standorten in Vorbereitung auf den fachlichen Rollout (Go Live) sind erfolgreich durchgeführt. |
7 | Durchführung Test & Abnahme (gemäß Checkliste) technischer Rollout
sowie Freigabe zum fachlichen Rollout durch AG | JobRouter®- Prozessdesign testen u. final abnehmen. | Alle Soft- u. Hardware-Installationen, -Konfigurationen sowie User sind erfolgreich getestet u. abgenommen (Abnahmeprotokoll). |
8 | Termin- u. Kommunikations-Planung Go Live (fachlicher Rollout) an den Standorten | Terminabstimmung u. Ressourcenplanung mit DATEC, Druckmanagement-Anbieter u. Kunde durchführen u. dokumentieren. | Die Termine & Ressourcen für das fachliche Rollout (Go Live) an den Standorten sind geplant und an alle Stakeholder (AG, AN) kommuniziert. |
9 | Durchführung Go Live (fachlicher Rollout) an den Standorten & finale Abnahme durch AG u. AN | Anwender-Schulungen gemäß Schulungsplan durchführen. | Alle am Service-Workflow beteiligten Mitarbeiter an den Standorten haben eine Anwender-Schulung erhalten u. sind am Arbeitsplatz in der sicheren Anwendung gecoacht worden (Training-on-the-job).
|
10 | Projekt-Abschluss | Statusmeeting durchführen. | Dokumentierter Projektabschlussbericht. |
Leistungsumfang
Der Auftragnehmer erbringt folgende Leistungen:
Standardleistungen
Allgemeines Projektmanagement
In der Angebotsphase:
Vor-Ort-Begehung Betriebe: grobe Prozessanalyse IST-Stand Service-Workflow an den Standorten & Empfehlungen zur weiteren Vorgehensweise
Vorstellung JobRouter®- Prozessworkflow (digitales Service-Template) anhand aubex-Testsystem
Beratung, um die finalen Anforderungen zu definieren (systemtechnische Voraussetzungen zur Implementierung der digitalen Serviceakte) sowie Empfehlungen zur Hardware
Sensibilisierung hinsichtlich der Mitwirkungspflichten des Auftraggebers für eine erfolgreiche Implementierung
Definition, Umfang & Dokumentation des Projektauftrags gemeinsam mit dem Auftraggeber
Kalkulation & Angebotserstellung gemäß vereinbartem Projektauftrag
Nach Beauftragung durch den Auftraggeber:
Finale Abstimmung der Projektziele gemäß vorliegendem Projektauftrag mit dem Auftraggeber ("Intro Projekt Management online", siehe Kapitel 3.1.2 Spezifisches Projektmanagement)
Organisatorische Gestaltung des Projektes
Pflege, Steuerung & Koordination des Projektplans mit Verantwortlichkeiten, Meilensteinen, Liefergegenständen & Timings
Nachverfolgung Arbeitspakete aus dem Projektplan
Der Auftragnehmer übergibt dem Aufraggeber mit Angebotserstellung eine Hardware-Empfehlung für die entsprechenden Mitarbeiter inklusive Lagerung.
Planung der Projektleistung, Termine und internen Ressourcen
Betreuung, Beratung & Koordination der Repräsentanten
Bereitstellung von E-Mail-Vorlagen für den Auftraggeber
Kontrolle Prozesse, Abläufe & Vorbereitung von Repräsentanten-Terminen
Dokumentation und Berichte zum Projektstatus
Projektsteuerung und Projektcontrolling
Überwachen der Termine und des Leistungsfortschritts
Machbarkeitsprüfung für Änderungs- & Anpassungsanforderungen des digitalen Service-Templates seitens des Auftraggebers durch den Auftragnehmer
Vor- und Nachbereitung sowie Durchführung von Projektbesprechungen
Erstellen von Leistungsnachweisen und Faktura
Dokumentation & Bereitstellung Projektabschlussbericht
Spezifisches Projektmanagement
Durchführung eines Projektmanagement-Intros online zur Projektplanung
Ein 1-stündiges Intro zur Projektplanung ist mit dem Projektleiter AG vereinbart, um auf notwendige technische Anforderungen u. personelle Ressourcen für den Management Auftakt vor Ort (sog. "Deep Dive") hinzuweisen u. ggfs. noch offene Fragen zu klären.
In Vorbereitung auf das Management Kick-off Meeting/Auftakt vor Ort ("Deep Dive") wird ein gemeinsames Verständnis zur Art & Vorgehensweise bzgl. des Standard-Projektplans u. das Ziel sowie die Inhalte des Kick-off Meetings geschaffen.
IT-Systemanforderungen, Hardware-Empfehlungen sowie Mitwirkungspflichten sind bereits im Rahmen des Angebot-Prozesses mit dem Auftraggeber besprochen und an ihn bereitgestellt worden.
Durchführung Management Auftakt - Kick off Projekt (Deep Dive Projekt u. Testphase)
Die Projektorganisation wird vorgestellt u. die Rollen an die jeweils Verantwortlichen übertragen. Ziel ist dabei auch, dass ein gemeinsamer Wissensstand zum Projektvorhaben mit seinen Zielen u. den Ergebnissen entsteht.
Neben den Inhalten u. Aufgaben des Projektes wird auch die Organisation vorgestellt u. Regeln der Zusammenarbeit des Projektes vereinbart u. als verbindlich beschlossen.
Die bereits im Projektauftrag formulierten Ziele können durch die im Projektteam vereinten Fachleute konkretisiert u. heruntergebrochen werden.
Weitere Inhalte sind u. a.:
Vereinbarung (Committment) aller Stakeholder zum Change
Definition der notwendigen Schritte zum digitalen Serviceprozess
Verständnis Gesamtbild des digitalen Serviceprozesses (Hersteller-Systeme/Prozesse + PDSP) schaffen
Veränderungen in Rollen- u. Aufgabenverteilung der Servicemitarbeiter initiieren
Mitarbeiterbefähigung zu ihren Hauptaufgaben in den digitalen Prozessen u. Systemen sicherstellen
Meilenstein-Feinplanung
Vorstellung & Übergabe JobRouter Testsystem (empfohlenes Prozess-Template) u. Aufzeigen möglicher selbstständiger Adaptionen (Customizing)
Durchführen von regelmäßigen Projekt-Status-Meetings online
Die Durchführung regelmäßiger Projekt-Status-Meetings online (mindestens 2-wöchentlich empfohlen) dient sowohl dem Auftraggeber als auch dem Auftragnehmer zur Information und Berichterstattung bezüglich des aktuellen Standes des Projektes sowie der erledigten und der noch offenen Aufgaben.
Grundlage für die Status-Meetings ist ein aktueller und dokumentierter Kundenprojektplan (siehe hierzu nachfolgenden Abschnitt Bereitstellung, Pflege & Steuerung des Kundenprojektplans).
Bereitstellung, Pflege & Steuerung des Kundenprojektplans
Der Auftragnehmer stellt dem Auftraggeber für die Dauer des Projektes einen Kundenprojektplan zur Verfügung, in dem die aktuellen Status durch den Auftragnehmer fortlaufend dokumentiert und offene Aufgaben sowohl festgehalten als auch nachverfolgt werden.
Ziel des Kundenprojektplans ist eine stets aktuelle Ansicht über den Verlauf des Projektes und dient als Grundlage für die regelmäßig stattfindenden Status-Meetings zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber.
Termin-, Ressourcen- u. Kommunikations-Planung technische Installationen (technischer Rollout) an den Standorten des Auftraggebers
Der Auftragnehmer koordiniert und überwacht die Termin-, Ressourcen- und Kommunikations-Planung der technischen Installationen an den Standorten des Auftraggebers. Diese umfasst konkret:
Die Terminabstimmung u. Ressourcenplanung mit DATEC und Auftraggeber
Die Terminabstimmung u. Ressourcenplanung mit dem Druckmanagement-Anbieter und dem Auftraggeber
Die Terminabstimmung u. interne Ressourcenplanung zur Einrichtung der Schnittstelle
Die Kommunikation der jeweiligen Installations-Termine an den Standorten an die verantwortlichen Stakeholder
Termin-, Ressourcen- u. Kommunikations-Planung Beratung & ggfs. Training-on-the-job zu den Prozessen und Systemen des Herstellers im Aftersales (Vorbereitung auf den digitalen, papierlosen Serviceprozess)
Der Auftragnehmer koordiniert und überwacht die Termin-, Ressourcen- und Kommunikations-Planung für die Beratung u. Training-on-the-job zu den Prozessen und Systemen des Herstellers im Aftersales an den Standorten des Auftraggebers. Diese umfasst konkret:
Die Terminabstimmung u. Ressourcenplanung an den Standorten mit den verantwortlichen Stakeholdern des Auftraggebers
Bereitstellung eines Templates für die Ankündigungs-E-Mail (E-Mail-Vorlage Einladungsschreiben zur internen Verteilung an die davon betroffenen Mitarbeiter)
Bereitstellung eines Templates zur Erfassung der Schulungsteilnehmer (Vorlage Teilnehmer-Liste)
Bereitstellung vereinbarter Schulungsplan an den Auftragnehmer, um die interne Ressourcenplanung zu steuern u. die betroffenen Mitarbeiter für die Schulungen vom Tagesgeschäft freizustellen
Termin-, Ressourcen- u. Kommunikations-Planung zum Go Live des papierlosen digitalen Serviceprozesses an den Standorten
Zur Terminierung und Kommunikationsplanung des Go Live an den Standorten des Auftragnehmers stimmt sich der Auftragnehmer mit folgenden Stakeholdern ab:
Auftraggeber
DATEC
Druckmanagement-Anbieter des Auftraggebers
Weiterhin stellt der Auftragnehmer dem Auftraggeber
eine E-Mail-Vorlage für eine Ankündigungsnachricht zur internen Verteilung
eine Vorlage zum Schulungsplan
bereit.
Der Auftraggeber stellt dem Auftragnehmer
eine Teilnehmerliste zur Dokumentation der Anwesenheit der Schulungsteilnehmer zur Verfügung.
Prozessanalyse & Handlungsempfehlungen
Durchführung Prozessanalyse vor Ort zur Nutzung der Herstellersysteme (u. a. XENTRY Applikationen) und Schulungsbedarfe im Service
Dokumentation und Bereitstellung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung und Mitarbeiterqualifizierung in Vorbereitung auf den anschließenden PDSP-Rollout
Technische Installationen, Testphase & Customizing
Installation JobRouter-Testsystem & digitales Service-Template
Der Auftraggeber erhält im Rahmen einer Testphase von DATEC ein JobRouter®-Testsystem. Dieses sowie das digitale Service-Template werden von der DATEC beim Auftraggeber installiert.
Die aubex GmbH ist nicht für die Installation des JobRouter®- Testsystems und der digitalen Serviceakte verantwortlich. Die aubex GmbH steuert und koordiniert lediglich die Installationstermine und die Kommunikation zwischen dem Auftraggeber und der DATEC.
Installation DMS-Schnittstelle
Durch die Anbindung des vom Auftraggeber eingesetzten Druckmanagement Systems oder der Bereitstellung der Auftrags XML Dateien, werden die Dokumente in die digitale Serviceakte in JobRouter® geladen.
Der Auftraggeber bekommt vom Auftragnehmer eine Schnittstelle eingerichtet, mit der die Auftragsdaten aus dem DMS exportiert werden.
Dies beinhaltet neben den Kopfdaten (Kunde und Fahrzeug) auch die Positionsdaten (Teile und Arbeitswerte).
Systemische Anlage JobRouter®-User und Rollenvergabe
Der Auftragnehmer legt die vom Auftragnehmer bereitgestellten User inkl. Rollenvergabe in JobRouter® an.
Betriebsspezifische Konfiguration (=Customizing) der digitalen Serviceakte
Nachdem im Rahmen des Management Kick Offs "Deep Dive" (siehe hierzu Kapitel 3.1.2 Spezifisches Projektmanagement) die spezifischen Service-Prozesse des Auftraggebers definiert wurden, wird die digitale Serviceakte durch den Auftragnehmer und dem Auftraggeber im Anschluss systemseitig konfiguriert.
Wichtiger Hinweis: Die digitale Serviceakte in JobRouter® bietet als Lowcode-Lösung die Möglichkeit der Individualisierung an. Diese kann der Auftraggeber selbstständig durchführen. Hierbei ist dringend zu beachten, dass bei jedem Programm-Release (ca. 2–4-mal im Jahr) die Änderungen manuell durch den Auftraggeber nachgearbeitet werden müssen.
Damit dies auch vollständig nachgearbeitet werden kann, legt der Auftragnehmer ein sog. Change-Log an, damit der Auftraggeber einen Überblick über die selbstständig durchgeführten Anpassungen hat.
Finale Testdurchführung & technische Abnahme vor dem Go Live
Test und Abnahme vor Go Live durch den Auftragnehmer
Mindestens eine Woche vor dem Go Live-Termin (physische Druckabschaltung und Anwenderschulungen) sind seitens des Auftragnehmers folgende technische Tests und Abnahmen final durchzuführen:
Test betriebsspezifisches JobRouter® Prozessdesign
ggfs. Test neue Software-Version
Test Logins JobRouter®-User
Test, Abnahme und Freigabe zum Go Live durch den Auftraggeber
Mindestens eine Woche vor dem Go Live-Termin (physische Druckabschaltung und Anwenderschulungen) sind seitens des Auftraggebers folgende technische Tests und Abnahmen final durchzuführen (s. hierzu bitte auch Kapitel 4 > Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftraggebers):
Abnahme betriebsspezifisches JobRouter® Prozessdesign
Test Logins JobRouter®-User
Test Logins & Konfiguration iPads (Tablets)
Anbindung Stardiagnose
die WLAN-Abdeckung für alle zukünftig am digitalen Service-Workflow beteiligten Mitarbeiter ist sichergestellt
Nach erfolgreich durchgeführten Tests erteilt der Auftraggeber dem Auftragnehmer die Freigabe zur Terminierung des fachlichen Rollouts (Go Live).
Durchführung von Anwenderschulungen
Schulungsvorbereitung und -durchführung durch den Auftragnehmer:
Anwenderschulung für alle am künftigen digitalen Service-Workflow beteiligten Mitarbeiter des Auftraggebers
Dabei erfolgt die Einsatzplanung, d. h. die Planung von Personal durch den Auftragnehmer. Die Steuerung und Koordination der vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter, obliegt ausschließlich dem Auftragnehmer.
Durchführung Handholding/Training-on-the-job ab Go Live
Trainingsdurchführung durch den Auftragnehmer ab dem GO Live (physische Druckabschaltung):
Training-on-the-job für alle am künftigen digitalen Service-Workflow beteiligten Mitarbeiter
Vermittlung und Erprobung praktischer Kenntnisse und Fähigkeiten direkt am Arbeitsplatz
Dabei erfolgt die Einsatzplanung, d. h. die Planung von Personal durch den Auftragnehmer. Die Steuerung und Koordination der vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter, obliegt ausschließlich dem Auftragnehmer.
Projektabschluss
Statusmeeting zum Projektabschluss:
Ein Statusmeeting mit allen Projekt-Stakeholdern ist durchgeführt, um die Projektergebnisse abzunehmen und ggfs. ausstehende Aufgaben zu definieren sowie offene Fragen zu klären.
Durchführung & Dokumentation Feedback und Lessons Learned (Projekt Review):
Im Rahmen eines konstruktiven und wertschätzenden Feedbacks sind von allen Projektbeteiligten Erkenntnisse aus dem Projekt besprochen und dokumentiert.
Erstellung & Abnahme Projektabschlussbericht:
Nach vollständiger Leistungserbringung wird das Werk formal abgenommen. Die Abnahmekriterien sind erfüllt, sofern alle in Abschnitt 3 (Beschreibung des Leistungsumfangs) beschriebenen Leistungsinhalte vollständig erbracht sind.
Der Auftragnehmer stellt dem Auftraggeber nach Beendigung des Projektes einen dokumentierten Projektabschlussbericht zur Verfügung.
Der Projektabschlussbericht beschreibt darin die Entwicklung des Projekts und stellt seine Ergebnisse dar.
Optionale Leistungen
Die Einführung digitaler Produkte und/oder digitaler Transformationsprozesse in Unternehmen bedeutet gleichzeitig auch tiefgreifende kulturelle Veränderungen.
Die Digitalisierung ist nur dann erfolgreich, wenn sie Kundenbeziehungen verbessert und von den Mitarbeitern begeistert getragen und umgesetzt wird.
Der Auftragnehmer bietet zum Standardprodukt zusätzlich optionale Bausteine hinsichtlich einer unterstützenden Begleitung von Change-Prozessen an.
Nachfolgende Leistungen sind nicht standardmäßig im Leistungsumfang enthalten, können jedoch durch den Auftraggeber ergänzend und gegen Aufpreis hinzugebucht werden.
Management Kick-off
Im Rahmen eines begleitenden Change-Managements zur Einführung digitaler Produkte und/oder digitaler Transformationsprozesse im Unternehmen führt der Auftragnehmer eine Auftakt-Veranstaltung (sog. "Kick-off) vor Ort mit dem Afters Sales-Management des Auftraggebers durch.
Die Beratung und Moderation erfolgen hinsichtlich
eines Aufzeigens des empfohlenen Service-Annahmeprozesses des Herstellers und in welcher Weise der PDSP diesen nahtlos und effektiv ergänzt
einer Erarbeitung des betriebsindividuellen sowie betriebsübergreifenden Zielbilds "Service-Annahmeprozess"
eines Committment zum Change
Der Auftraggeber erhält vom Auftragnehmer darüber hinaus Best-Practice-Erfahrungen aus vorangegangenen Projekten sowie Hersteller-Standard in Bezug auf die XENTRY Nutzung.
Training Hersteller Standardprozesse u. -systeme
Durchführung zielgruppenspezifischer Schulungen zum Hersteller-Standard (Mercedes-Benz und Daimler Truck) in Bezug auf die optimale und effiziente XENTRY-Nutzung in Verbindung mit dem vorhandenen Dealer Management System sowie Training-on-the-job für
Serviceanmeldung & Terminvorbereitung
Standardisierte Auftragsvorbereitung
Kundenempfang & mobile Fahrzeugannahme
360° View - Unterstützung beim Etablieren eines digitalen Workflows
Begehung - Wie ist der digitale Nutzen zurzeit?
Um einen ersten Eindruck zu gewinnen, kommt der Auftragnehmer vor Ort und begleitet einen Tag lang den Servicealltag, d. h. er besucht konkret alle Stellen im Serviceablauf (Serviceassistenz, Serviceberater, Kundenbetreuer Service, Teile- und Zubehörverkauf, Lager, Werkstatt, RAA).
Mitarbeiter Workshop - Wo wünschen sich die Mitarbeiter digitale Unterstützung?
Der Auftragnehmer moderiert einen ganztätigen Mitarbeiterarbeiter-Workshop (ohne Führungskräfte), bei dem gemeinsam mit den Mitarbeitern Ideen, Wünsche und Verbesserungsvorschläge gesammelt und dokumentiert werden. Im Rahmen einer geführten Diskussion werden u. a. über bisherige Arbeitsabläufe im Werkstattprozess und mögliche Zukunftspotenziale iteriert.
Führungskräfte Workshop - Wie werden die Mitarbeiter mit in den digitalen Wandel mitgenommen?
Der Auftragnehmer moderiert einen halbtägigen Führungskräfte-Workshop, bei dem über bisherige Arbeitsabläufe im Serviceprozess reflektiert und notwendige Schritte zum digitalen Serviceprozess (bspw. Aufgaben- und Rollenzuordnung, Mitarbeiter-Qualifizierung) erarbeitet werden.
Ergebnispräsentation - Was sind die nächsten Schritte?
Nach der Begehung und der Durchführung der Workshops werden die Ergebnisse mit Maßnahmen, Handlungsempfehlungen und möglichen Lösungsansätzen durch den Auftragnehmer in Gegenwart der Geschäfts- und Serviceleitung des Auftraggebers präsentiert und übergeben.
Der Auftragnehmer entscheidet nach der Ergebnispräsentation, ob der die empfohlenen Maßnahmen selbständig angeht und die Themen intern koordiniert oder ob der Auftragnehmer ihn in der Umsetzung unterstützen soll.
Standortübergreifender Austausch
Als Leistungsportfolio im Bereich Austausch und Kommunikation bietet der Auftragnehmer dem Auftraggeber u. a. beispielweise die Moderation und Hilfestellung bei der Durchführung von internen Arbeitskreisen an oder bei der Organisation von internen Workshops zur Ideensammlung und zum Brain-Storming.
Definition der Schwerpunkte & Priorisierung
Der Auftraggeber unterstützt den Auftragnehmer bei der Definition der Schwerpunkte und bei der Priorisierung hinsichtlich der Umsetzung der Handlungsempfehlungen und Maßnahmen.
Nachgelagerte interne Kommunikation
Der Auftragnehmer unterstützt und berät den Auftraggeber bei der internen Kommunikation. Beispielsweise wenn der Auftraggeber die Mitarbeiter regelmäßig schriftlich über den Status der umgesetzten Maßnahmen informieren möchte. Oder der Auftraggeber einen internen Newsletter implementieren möchte.
Dokumentation
Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber bei der Erstellung von internen Dokumentationen. Diese können sein (beispielhaft):
Prozessbeschreibungen
Arbeitsanweisungen
Anpassung von vorhandenen Stellenbeschreibungen oder Jobprofilen
Handout Anwenderprogramme
Zeit und Ort der Leistungserbringung
Zeit und Ort der Leistungserbringung vereinbaren die Vertragsparteien im Einzelnen einvernehmlich.
Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftraggebers
Zur Erfüllung der unter Kapitel 2.6 genannten Meilensteine wird der Auftraggeber insbesondere folgende Leistungen erbringen:
Allgemein
Sicherstellung von notwendigen technischen und fachlichen Rahmenbedingungen, um das Projektziel zu erreichen
Erwerb der notwendigen Hardware, die sich aus dem gemeinsam zu definierenden Digitalisierungskonzept ergeben (Tablets, etc.)
Bereitstellung der technischen Infrastruktur (Server, Lizenzen, Speicher, etc.) gemäß der Systemvoraussetzungen siehe Kapitel 5.2
Beschaffung ggf. notwendiger Lizenzen
Bereitstellung eines festen Fernwartungs-Zugriffs mittels TeamViewer® zur Durchführung von Installationen und Support
Bereitstellen von Räumlichkeiten für Schulungen und Workshops
Einbringen von erfolgskritischen Ressourcen (Mitarbeiterkapazitäten)
Bereitstellung eines Projektverantwortlichen (Treiber und Ansprechpartner des Projekts)
Bereitstellung der für die Einrichtung und den Betrieb erforderlichen fachlichen Informationen
Abstimmung mit dem Datenschutzbeauftragten
Zeitnahe Rückmeldungen und Entscheidungen in Bezug auf Prozesse bzw. Fragen hierzu
Bereitstellung von notwendigen Zugängen und Zugriffen
Beauftragung ggf. erforderlicher Fremdleistungen von erfolgskritischen Systemanbietern
Der Auftraggeber darf die vom Auftragnehmer bereitgestellte Struktur und Einstellung des Workflows nicht selbstständig verändern
Systemtechnische Anforderungen & Mitwirkungspflichten
Um eine erfolgreiche Implementation des Systems zu gewährleisten, sind gewisse technische Voraussetzungen Bedingung. Diese Voraussetzungen werden im Vorfeld geprüft. Dazu erhält der Auftraggeber telefonische Abfragen, Abfragen in Form von ausfüllbaren Checklisten oder ähnlichen (digitalen) Dokumenten. Es gehört nicht zu den Aufgaben des Support Teams des Auftragnehmers die tatsächliche Erfüllung dieser Voraussetzungen bzw. die Echtheit der Angaben bspw. durch remote Prüfung fest- bzw. sicherzustellen. Diese Verantwortung liegt bei der IT-Abteilung des Auftraggebers.
Nachfolgende systemtechnische Mindest-Anforderungen sind vom Auftraggeber bereitzustellen:
Unterstützte Betriebssysteme
Microsoft Windows Server 2016
Microsoft Windows Server 2019
Unterstützte Datenbanksysteme
Microsoft SQL Server 2014
Microsoft SQL Server 2016
Microsoft SQL Server 2017
Microsoft SQL Server 2019
Unterstützte Desktop-Browser
Mozilla Firefox (ab Version 69)
Google Chrome (ab Version 76)
Microsoft Edge auf Chromium-Basis (ab Version 81.0.416)
Apple Safari auf Mac OS (ab Version 11.0.3)
Benötigte Server-Ressourcen
Webserver
4x CPU
8 GB RAM (empfohlen 16)
Laufwerk C: 250 GB Speicherplatz
Applikationsserver
4x CPU
8 GB RAM, (empfohlen 16)
Laufwerk C: 250 GB Speicherplatz
Laufwerk D: 500 GB Speicherplatz
Datenbankserver
4x CPU
8GB RAM (dediziert für JobRouter)
100 GB Speicherplatz (dediziert für JobRouter)
Kann auch auf einem bestehenden SQL-Server als separate Instanz integriert werden. Hierbei müssen die verfügbaren Ressourcen im Vorhinein geprüft werden.
Während der Arbeitszeit müssen bei einem bestehenden SQL-Server folgende Leistungsparameter eingehalten werden:
Durchschnittliche Auslastung CPU < 50%
Maximale Auslastung CPU: Nur kurzfristig und nicht über Minuten bei 100%
Durchschnittliche Latenz Schreib- und Leseanforderungen < 20ms
Netzwerk
Benötigte Bandbreite bei Clientzugriff:
2 Mbit/s (bitte bei WLAN und Filialanbindung beachten)
Netzwerk-Ports: 80, 443
Tablets
Der Auftraggeber ist für die Bereitstellung und Funktion der eingesetzten Tablets verantwortlich. Der Auftraggeber gibt Empfehlungen und stellt hierzu - abhängig vom Produkt - Anleitungen wie z.B. Setup-Guides zur Verfügung.
Hardware-Empfehlungen siehe separates Dokument > [Empfehlungen zum Hardware-Equipment] in der Anlage.
Benötigte WLAN-Abdeckung
Flächendeckendes WLAN im Arbeitsbereich der am Workflow beteiligten Mitarbeiter
Um ein stabiles und performantes WLAN zu erhalten, ist eine gute Ausleuchtung des gesamten Werkstattbereichs eine Grundvoraussetzung.
Kostenlose Softwares zur Durchführung dieser "WLAN Site Survey" Prüfung sind im Internet von zahlreichen Herstellern verfügbar. Häufig sind dies jedoch Testversionen mit begrenzter Laufzeit. Für eine erste Bewertung bzw. eine Bestandsaufnahme ist dies jedoch meistens ausreichend.
Die meisten Programme zur Prüfung der WLAN-Ausleuchtung bieten die Möglichkeit, einen Grundriss der Werkstatt (oder eine von Hand erstellte Skizze) als Hintergrund einzufügen. Anschließend geht man durch die Werkstatt und führt die Messung durch.
Leistungsabgrenzung
Allgemein
Der Auftragnehmer ist nicht verantwortlich für:
Die Datenqualität, die sich aus den Importen der Quellsysteme ergibt
Die tatsächliche Erfüllung der in Kapitel 5.2 genannten systemtechnischen Voraussetzungen
Die Freischaltung und Rollenberechtigungen notwendiger Systemzugriffe der Anwender auf Systeme bzw. Applikationen des Herstellers (bspw. XENTRY Applikationen)
Druckmanagement/Archivierung
Die Auswahl und Bereitstellung von Druckmanagement- und Archivierungssystemen obliegen dem Auftraggeber.
Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber bei der Auswahl geeigneter, begleitender Systeme.
Pflege, Einrichtung externer Produkte (alphaplus, XENTRY, TKP usw.)
Zur einwandfreien Funktion des Produkts kann die wiederum einwandfreie Funktion angebundener Systeme Voraussetzung sein. Die Wartung und Instandhaltung bspw. durch Updates und Sicherungen gehört nicht zum Leistungsumfang des Support Teams des Auftragnehmers. Sie obliegt der Verantwortung des Auftraggebers.
Betrieb Workflow Management Systeme
Die Bearbeitung von technischen Problemen des Workflow Management Systems (z.B. JobRouter®), unterliegt dem Kundensupport des Lizenzgebers (z.B. Datec).
Möchte der Auftraggeber die Überwachung des JobRouter® nicht selbstständig leisten, so hat er die Möglichkeit mit dem jeweiligen Anbieter/Lizenzgeber einen entsprechenden Wartungs-/Support-Vertrag zu diesem Zweck abzuschließen.
Sicherung
Der Auftraggeber trägt die Verantwortung für System- und Datenbanksicherung, Backup und Desaster-Recovery.
Bei der initialen Einrichtung von Backup- und Desaster-Recovery-Plänen steht der Auftragnehmer ebenfalls unterstützend zur Seite.
Technische Installationen
Technische Installation JobRouter® Workflowsystem durch die DATEC Netzwerke & Druckerlösungen GmbH
Allgemeines zum JobRouter® Workflowsystem
JobRouter® ist eine leistungsstarke und flexible Low-Code-Digitalisierungsplattform des Dienstleisters DATEC Netzwerke & Druckerlösungen GmbH.
Sie hilft dabei, beliebige Geschäftsprozesse zu digitalisieren und zu automatisieren.
Anwender profitieren unter anderem von ausgezeichneter Prozessautomatisierung, agilem Dokumentenmanagement und effizientem Datenmanagement.
Zukünftig können auch andere Prozesse digitalisiert werden.
Die digitale Serviceakte wird in JobRouter® durch eine Schnittstelle aus dem DMS erstellt.
Durch die Auftragserstellung wird im JobRouter® die digitale Serviceakte mit den Auftragskopfdaten erzeugt, nachdem der Druck aus dem DMS angestoßen wurde, werden die erzeugten Dokumente automatisiert der Akte hinzugefügt.
Installation Template Digitaler Service-Workflow (Digitale Serviceakte)
Nach Installation des JobRouter® auf dem System des Auftragnehmers durch die DATEC Netzwerke & Druckerlösungen GmbH wird der Service-Workflow/die digitale Serviceakte ("Aftersales Prozess Template") im System integriert.
Das Template zur digitalen Serviceakte ist auf JobRouter® -Basis entwickelt und bildet den kompletten Prozess von Auftragsvorbereitung bis Faktura ab. Jeder einzelne Schritt wird durch einen Schritt im Workflowsystem abgebildet.
Die digitale Serviceakte erhält alle Ausdrucke aus dem Dealer Management System (DMS) automatisch. Zusätzliche Ausdrucke können manuell hinzugefügt werden.
Den vollständigen Funktionsumfang der Software-Lösung "Digitale Serviceakte in JobRouter®" kann der Auftraggeber der Produktbeschreibung Digitale Serviceakte in JobRouter® entnehmen.
Vertragsgegenstand ist hierbei der Wartungsvertrag, der zwischen beiden Vertragsparteien Auftraggeber und Auftragnehmer in einem separaten Dokument zu Grunde liegt.
Beistellungen
Der Auftraggeber erhält von der DATEC Netzwerke & Druckerlösungen GmbH ein JobRouter® Test- und Live-System. Somit können Anpassungen im Workflow in aller Ruhe vom Auftraggeber getestet werden.
Betriebsspezifische Konfiguration der digitalen Serviceakte
Das Template der digitalen Serviceakte wird in enger Abstimmung zwischen dem Auftraggeber und Auftragnehmer auf die Prozesse und Abläufe des Betriebes angepasst und durch den Auftragnehmer eingerichtet (siehe hierzu auch Kapitel 3.1.4 Technische Installationen, Testphase & Customizing).
Beistellungen
Der Auftraggeber erhält eine digitale Serviceakte Release Stand 1.4 auf dem Testsystem und eine auf dem Livesystem.
Serviceleistungen & Support
Service Level Agreements
Die geltenden Service Level Agreements stehen dem Auftraggeber unter folgendem Link zur Verfügung: Service Level Agreement
Support
Support wird erbracht gemäß abgeschlossenem Wartungsvertrag.
Empfehlungen für Hardware Equipment
Das Tablet ist im papierlosen Serviceprozess das Hauptmedium, welches für den digitalen Workflow gebraucht und genutzt wird.
Für die Umsetzung des papierlosen, digitalen Serviceprozesses spricht der Auftragnehmer dem Auftraggeber unverbindliche Empfehlungen für das Hardware Equipment wie aus. Diese stellt der Auftraggeber unter nachfolgendem Link zum Download bereit: Link folgt.
Besonderheiten
Produktbeschreibung Digitale Serviceakte
Detaillierte Informationen zum Produktumfang findet der Auftraggeber in der Produktbeschreibung Digitale Serviceakte. Diese steht zum Download unter folgendem Link bereit: Link folgt.
Umgang mit Change-/Feature-Request und Fehlermeldung
Lässt sich eine Anfrage nicht ad hoc lösen, da es sich um eine Anforderung, eine Funktionserweiterung oder einen nicht kritischen Fehler handelt, wird ein entsprechender Change-/Feature-Request oder eine Fehlermeldung dokumentiert und priorisiert. In regelmäßigen Abständen erfolgen ein Review und die Priorisierung der Fehler und Anforderungen mit dem jeweiligen Anbieter des betroffenen Systems.
Werden aus Change-/Feature-Requests oder Fehlermeldungen resultierende Änderungen von der Entwicklung des Anbieters realisiert oder neue Funktionen implementiert, ist ggf. ein Test mit Abnahme (Bestätigung) nötig. Üblicherweise erfolgt dies durch den Kunden, der die Anforderung eingebracht, oder den Fehler gemeldet hat.
Anlagen
Projektauftrag
Angebot
Wartungsvertrag