1. Vorwort

Das vorliegende Dokument (inkl. Anlagen) beschreibt die Vorgehensweise der aubex GmbH (im Folgenden "Auftragnehmer" genannt) zur Leistungserbringung im Rahmen des vom Kunden (im Folgenden "Auftraggeber") beauftragten Produktes "Papierloser, digitaler Serviceprozess", die technischen und prozessualen Anforderungen sowie die Leistungen und die Mitwirkungspflicht durch den Auftraggeber.

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Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der aubex GmbH.

2. Management Summary

2.1 Ausgangssituation

Die Aufträge und alle notwendigen Dokumente zur Durchführung der Serviceleistung vor Ort werden vom Auftraggeber entlang des gesamten Aftersales Serviceprozesses bislang in Papierform ausgedruckt, manuell weitergeleitet und in Auftragsbeuteln mind. 10 Jahre physisch archiviert.

2.2 Ziele

2.2.1 Übergeordnetes Ziel

Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber sowohl bei der technischen als auch bei der fachlichen Umsetzung eines künftig vollständig digitalen und papierlosen Serviceprozesses im Aftersales.

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Durch die Implementierung einer digitalen Serviceakte wird die physische Auftragsakte ersetzt und bietet dadurch die Möglichkeit, den Auftrag von überall, auf jedem digitalen Endgerät und zu jeder Zeit einzusehen und zu bearbeiten. Alle Informationen sind digital erfasst und protokolliert.

2.2.2 Feinziele

• Standardisierung der Prozesse:Durch einen fest definierten Ablauf (Abfolge) der Prozessschritte erhöht sich die Qualität des gesamtheitlichen Serviceprozesses.

• Vereinheitlichung der Prozesse: Ein fest definierter Prozess ermöglicht eine standortübergreifende Vereinheitlichung.

• Kostenreduktion und Nachhaltigkeit: Pro Standort werden im Jahr ca. 200.000-400.000 Seiten gedrucktes Papier eingespart*. Dies bietet nicht nur eine hohe Kostenreduktion, sondern auch einen Blick auf Nachhaltigkeit.

• Zeitersparnis: Ein digitaler Service-Workflow erspart viele Laufwege. Die Aufträge werden digital bzw. prozess- und systemseitig von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergeleitet. Dadurch muss die physische Auftragsmappe nicht von einem an den anderen Arbeitsplatz getragen werden.

• Transparenz: Da alle Daten digital vorhanden sind, kann jeder Service-Mitarbeiter mit einem Zugriff auf die digitale Serviceakte in JobRouter® sowohl die Daten als auch den Status des Auftrags jederzeit einsehen.

*Näherungswert. Abhängig von der Anzahl der Fahrzeugdurchläufe pro Betrieb.

2.2.3 Nicht-Ziele

Nicht-Ziele gemäß Kapitel 5 -> Leistungsabgrenzung.

2.3 Rahmenbedingungen

Rahmenbedingungen gemäß Kapitel 4 -> Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftragnehmers.

2.4 Rollen und Verantwortlichkeiten

Nachfolgende Rollen bzw. Stakeholder sind maßgeblich für eine erfolgreiche Implementierung des papierlosen, digitalen Serviceprozesses an den Standorten des Auftraggebers:

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• Projektleitung

• Trainer/Consultant

• IT Operations

• Software Development

2.5 Kommunikation

Die Kommunikation zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber erfolgt ausschließlich über die von beiden Parteien zur Leistungserbringung benannten Repräsentanten.

3.  Leistungsumfang

Der Auftragnehmer erbringt folgende Leistungen:

3.1 Standardleistungen

3.1.1 Allgemeines Projektmanagement

· In der Angebotsphase:

• Vor-Ort-Begehung Betriebe: grobe Prozessanalyse IST-Stand Service-Workflow an den Standorten & Empfehlungen zur weiteren Vorgehensweise

• Vorstellung JobRouter®- Prozessworkflow (digitales Service-Template) anhand aubex-Testsystem

• Beratung, um die finalen Anforderungen zu definieren (systemtechnische Voraussetzungen zur Implementierung der digitalen Serviceakte) sowie Empfehlungen zur Hardware

• Sensibilisierung hinsichtlich der Mitwirkungspflichten des Auftraggebers für eine erfolgreiche Implementierung

• Definition, Umfang & Dokumentation des Projektauftrags gemeinsam mit dem Auftraggeber

• Kalkulation & Angebotserstellung gemäß vereinbartem Projektauftrag
   

• · Nach Beauftragung durch den Auftraggeber:

  • Finale Abstimmung der Projektziele gemäß vorliegendem Projektauftrag mit dem Auftraggeber ("Intro Projekt Management online", siehe Kapitel 3.1.2 Spezifisches Projektmanagement)

  • Organisatorische Gestaltung des Projektes

  • Pflege, Steuerung & Koordination des Projektplans mit Verantwortlichkeiten, Meilensteinen, Liefergegenständen & Timings

  • Nachverfolgung Arbeitspakete aus dem Projektplan

  • Der Auftragnehmer übergibt dem Aufraggeber mit Angebotserstellung eine Hardware-Empfehlung für die entsprechenden Mitarbeiter inklusive Lagerung.

  • Planung der Projektleistung, Termine und internen Ressourcen

  • Betreuung, Beratung & Koordination der Repräsentanten

  • Bereitstellung von E-Mail-Vorlagen für den Auftraggeber

  • Kontrolle Prozesse, Abläufe & Vorbereitung von Repräsentanten-Terminen

  • Dokumentation und Berichte zum Projektstatus

  • Projektsteuerung und Projektcontrolling

  • Überwachen der Termine und des Leistungsfortschritts

  • Machbarkeitsprüfung für Änderungs- & Anpassungsanforderungen des digitalen Service-Templates seitens des Auftraggebers durch den Auftragnehmer

  • Vor- und Nachbereitung sowie Durchführung von Projektbesprechungen

  • Erstellen von Leistungsnachweisen und Faktura

  • Dokumentation & Bereitstellung Projektabschlussbericht

Kapitel 3.1.2 Spezifisches Projektmanagement) die spezifischen Service-Prozesse des Auftraggebers definiert wurden, wird die digitale Serviceakte durch den Auftragnehmer und dem Auftraggeber im Anschluss systemseitig konfiguriert.   Wichtiger Hinweis: Die digitale Serviceakte in JobRouter® bietet als Lowcode-Lösung die Möglichkeit der Individualisierung an. Diese kann der Auftraggeber selbstständig durchführen. Hierbei ist dringend zu beachten, dass bei jedem Programm-Release (ca. 2–4-mal im Jahr) die Änderungen manuell durch den Auftraggeber nachgearbeitet werden müssen. Damit dies auch vollständig nachgearbeitet werden kann, legt der Auftragnehmer ein sog. Change-Log an, damit der Auftraggeber einen Überblick über die selbstständig durchgeführten Anpassungen hat.  

3.1.5  Finale Testdurchführung & technische Abnahme vor dem Go Live

• Test und Abnahme vor Go Live durch den Auftragnehmer

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Nach erfolgreich durchgeführten Tests erteilt der Auftraggeber dem Auftragnehmer die Freigabe zur Terminierung des fachlichen Rollouts (Go Live).

3.1.6  Durchführung von Anwenderschulungen

Schulungsvorbereitung und -durchführung durch den Auftragnehmer:

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Dabei erfolgt die Einsatzplanung, d. h. die Planung von Personal durch den Auftragnehmer. Die Steuerung und Koordination der vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter, obliegt ausschließlich dem Auftragnehmer.

3.1.7  Durchführung Handholding/Training-on-the-job ab Go Live

Trainingsdurchführung durch den Auftragnehmer ab dem GO Live (physische Druckabschaltung):

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Dabei erfolgt die Einsatzplanung, d. h. die Planung von Personal durch den Auftragnehmer. Die Steuerung und Koordination der vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter, obliegt ausschließlich dem Auftragnehmer.

3.1.8  Projektabschluss

• Statusmeeting zum Projektabschluss:

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Der Projektabschlussbericht beschreibt darin die Entwicklung des Projekts und stellt seine Ergebnisse dar.

3.2 Optionale Leistungen

Die Einführung digitaler Produkte und/oder digitaler Transformationsprozesse in Unternehmen bedeutet gleichzeitig auch tiefgreifende kulturelle Veränderungen.

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Nachfolgende Leistungen sind nicht standardmäßig im Leistungsumfang enthalten, können jedoch durch den Auftraggeber ergänzend und gegen Aufpreis hinzugebucht werden.

3.2.1 Management Kick-off

Im Rahmen eines begleitenden Change-Managements zur Einführung digitaler Produkte und/oder digitaler Transformationsprozesse im Unternehmen führt der Auftragnehmer eine Auftakt-Veranstaltung (sog. "Kick-off) vor Ort mit dem Afters Sales-Management des Auftraggebers durch.

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Der Auftraggeber erhält vom Auftragnehmer darüber hinaus Best-Practice-Erfahrungen aus vorangegangenen Projekten sowie Hersteller-Standard in Bezug auf die XENTRY Nutzung.

3.2.2 Training Hersteller Standardprozesse u. -systeme

Durchführung zielgruppenspezifischer Schulungen zum Hersteller-Standard (Mercedes-Benz und Daimler Truck) in Bezug auf die optimale und effiziente XENTRY-Nutzung in Verbindung mit dem vorhandenen Dealer Management System sowie Training-on-the-job für

• Serviceanmeldung & Terminvorbereitung

• Standardisierte Auftragsvorbereitung

• Kundenempfang & mobile Fahrzeugannahme

3.2.3 360° View - Unterstützung beim Etablieren eines digitalen Workflows

1. Begehung - Wie ist der digitale Nutzen zurzeit?
   Um einen ersten Eindruck zu gewinnen, kommt der Auftragnehmer vor Ort und begleitet einen Tag lang den Servicealltag, d. h. er besucht konkret alle Stellen im Serviceablauf (Serviceassistenz, Serviceberater, Kundenbetreuer Service, Teile- und Zubehörverkauf, Lager, Werkstatt, RAA).

2. Mitarbeiter Workshop - Wo wünschen sich die Mitarbeiter digitale Unterstützung?
   Der Auftragnehmer moderiert einen ganztätigen Mitarbeiterarbeiter-Workshop (ohne Führungskräfte), bei dem gemeinsam mit den Mitarbeitern Ideen, Wünsche und Verbesserungsvorschläge gesammelt und dokumentiert werden. Im Rahmen einer geführten Diskussion werden u. a. über bisherige Arbeitsabläufe im Werkstattprozess und mögliche Zukunftspotenziale iteriert.

3. Führungskräfte Workshop - Wie werden die Mitarbeiter mit in den digitalen Wandel mitgenommen?
   Der Auftragnehmer moderiert einen halbtägigen Führungskräfte-Workshop, bei dem über bisherige Arbeitsabläufe im Serviceprozess reflektiert und notwendige Schritte zum digitalen Serviceprozess (bspw. Aufgaben- und Rollenzuordnung, Mitarbeiter-Qualifizierung) erarbeitet werden.

4. Ergebnispräsentation - Was sind die nächsten Schritte?
   Nach der Begehung und der Durchführung der Workshops werden die Ergebnisse mit Maßnahmen, Handlungsempfehlungen und möglichen Lösungsansätzen durch den Auftragnehmer in Gegenwart der Geschäfts- und Serviceleitung des Auftraggebers präsentiert und übergeben.
   Der Auftragnehmer entscheidet nach der Ergebnispräsentation, ob der die empfohlenen Maßnahmen selbständig angeht und die Themen intern koordiniert oder ob der Auftragnehmer ihn in der Umsetzung unterstützen soll.

3.2.4 Standortübergreifender Austausch

Als Leistungsportfolio im Bereich Austausch und Kommunikation bietet der Auftragnehmer dem Auftraggeber u. a. beispielweise die Moderation und Hilfestellung bei der Durchführung von internen Arbeitskreisen an oder bei der Organisation von internen Workshops zur Ideensammlung und zum Brain-Storming.

3.2.5 Definition der Schwerpunkte & Priorisierung

Der Auftraggeber unterstützt den Auftragnehmer bei der Definition der Schwerpunkte und bei der Priorisierung hinsichtlich der Umsetzung der Handlungsempfehlungen und Maßnahmen.

3.2.6 Nachgelagerte interne Kommunikation

Der Auftragnehmer unterstützt und berät den Auftraggeber bei der internen Kommunikation. Beispielsweise wenn der Auftraggeber die Mitarbeiter regelmäßig schriftlich über den Status der umgesetzten Maßnahmen informieren möchte. Oder der Auftraggeber einen internen Newsletter implementieren möchte.

3.2.7 Dokumentation

Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber bei der Erstellung von internen Dokumentationen. Diese können sein (beispielhaft):

• Prozessbeschreibungen

• Arbeitsanweisungen

• Anpassung von vorhandenen Stellenbeschreibungen oder Jobprofilen

• Handout Anwenderprogramme

3.3 Zeit und Ort der Leistungserbringung

Zeit und Ort der Leistungserbringung vereinbaren die Vertragsparteien im Einzelnen einvernehmlich.

4. Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftraggebers

Zur Erfüllung der unter Kapitel 2.6 genannten Meilensteine wird der Auftraggeber insbesondere folgende Leistungen erbringen:  

4.1 Allgemein

• Sicherstellung von notwendigen technischen und fachlichen Rahmenbedingungen, um das Projektziel zu erreichen

• Erwerb der notwendigen Hardware, die sich aus dem gemeinsam zu definierenden Digitalisierungskonzept ergeben (Tablets, etc.)

• Bereitstellung der technischen Infrastruktur (Server, Lizenzen, Speicher, etc.) gemäß der Systemvoraussetzungen siehe Kapitel 5.2

• Beschaffung ggf. notwendiger Lizenzen

• Bereitstellung eines festen Fernwartungs-Zugriffs mittels TeamViewer® zur Durchführung von Installationen und Support

• Bereitstellen von Räumlichkeiten für Schulungen und Workshops

• Einbringen von erfolgskritischen Ressourcen (Mitarbeiterkapazitäten)

• Bereitstellung eines Projektverantwortlichen (Treiber und Ansprechpartner des Projekts)

• Bereitstellung der für die Einrichtung und den Betrieb erforderlichen fachlichen Informationen

• Abstimmung mit dem Datenschutzbeauftragten

• Zeitnahe Rückmeldungen und Entscheidungen in Bezug auf Prozesse bzw. Fragen hierzu

• Bereitstellung von notwendigen Zugängen und Zugriffen

• Beauftragung ggf. erforderlicher Fremdleistungen von erfolgskritischen Systemanbietern

• Der Auftraggeber darf die vom Auftragnehmer bereitgestellte Struktur und Einstellung des Workflows nicht selbstständig verändern

4.2.1 Unterstützte Betriebssysteme

·  Microsoft Windows Server 2016

·  Microsoft Windows Server 2019

4.2.2 Unterstützte Datenbanksysteme

·  Microsoft SQL Server 2014

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·  Microsoft SQL Server 2019

4.2.3 Unterstützte Desktop-Browser

·  Mozilla Firefox (ab Version 69)

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·  Apple Safari auf Mac OS (ab Version 11.0.3)

4.2.4 Benötigte Server-Ressourcen

·  Webserver

o 4x CPU

o 8 GB RAM (empfohlen 16)

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§  Durchschnittliche Latenz Schreib- und Leseanforderungen < 20ms

4.2.5 Netzwerk

Benötigte Bandbreite bei Clientzugriff:

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·  Netzwerk-Ports: 80, 443

4.2.6 Tablets

Der Auftraggeber ist für die Bereitstellung und Funktion der eingesetzten Tablets verantwortlich. Der Auftraggeber gibt Empfehlungen und stellt hierzu - abhängig vom Produkt - Anleitungen wie z.B. Setup-Guides zur Verfügung.

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Hardware-Empfehlungen siehe separates Dokument > [Empfehlungen zum Hardware-Equipment] in der Anlage.

4.2.7 Benötigte WLAN-Abdeckung

·  Flächendeckendes WLAN im Arbeitsbereich der am Workflow beteiligten Mitarbeiter

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Die meisten Programme zur Prüfung der WLAN-Ausleuchtung bieten die Möglichkeit, einen Grundriss der Werkstatt (oder eine von Hand erstellte Skizze) als Hintergrund einzufügen. Anschließend geht man durch die Werkstatt und führt die Messung durch.

5.1.1 Allgemein

Der Auftragnehmer ist nicht verantwortlich für:

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· Die Freischaltung und Rollenberechtigungen notwendiger Systemzugriffe der Anwender auf Systeme bzw. Applikationen des Herstellers (bspw. XENTRY Applikationen)

5.1.2  Druckmanagement/Archivierung

Die Auswahl und Bereitstellung von Druckmanagement- und Archivierungssystemen obliegen dem Auftraggeber.

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Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber bei der Auswahl geeigneter, begleitender Systeme.

5.1.3  Pflege, Einrichtung externer Produkte (alphaplus, XENTRY, TKP usw.)

Zur einwandfreien Funktion des Produkts kann die wiederum einwandfreie Funktion angebundener Systeme Voraussetzung sein. Die Wartung und Instandhaltung bspw. durch Updates und Sicherungen gehört nicht zum Leistungsumfang des Support Teams des Auftragnehmers. Sie obliegt der Verantwortung des Auftraggebers.

5.1.4  Betrieb Workflow Management Systeme

Die Bearbeitung von technischen Problemen des Workflow Management Systems (z.B. JobRouter®), unterliegt dem Kundensupport des Lizenzgebers (z.B. Datec).

Möchte der Auftraggeber die Überwachung des JobRouter® nicht selbstständig leisten, so hat er die Möglichkeit mit dem jeweiligen Anbieter/Lizenzgeber einen entsprechenden Wartungs-/Support-Vertrag zu diesem Zweck abzuschließen.

5.1.5  Sicherung

Der Auftraggeber trägt die Verantwortung für System- und Datenbanksicherung, Backup und Desaster-Recovery.

Bei der initialen Einrichtung von Backup- und Desaster-Recovery-Plänen steht der Auftragnehmer ebenfalls unterstützend zur Seite.

6.  Technische Installationen

6.1 Technische Installation JobRouter® Workflowsystem durch die DATEC Netzwerke & Druckerlösungen GmbH

6.1.1 Allgemeines zum JobRouter® Workflowsystem

JobRouter® ist eine leistungsstarke und flexible Low-Code-Digitalisierungsplattform des Dienstleisters DATEC Netzwerke & Druckerlösungen GmbH.

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Durch die Auftragserstellung wird im JobRouter® die digitale Serviceakte mit den Auftragskopfdaten erzeugt, nachdem der Druck aus dem DMS angestoßen wurde, werden die erzeugten Dokumente automatisiert der Akte hinzugefügt.

6.2 Installation Template Digitaler Service-Workflow (Digitale Serviceakte)

Nach Installation des JobRouter® auf dem System des Auftragnehmers durch die DATEC Netzwerke & Druckerlösungen GmbH wird der Service-Workflow/die digitale Serviceakte ("Aftersales Prozess Template") im System integriert.

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Vertragsgegenstand ist hierbei der Wartungsvertrag, der zwischen beiden Vertragsparteien Auftraggeber und Auftragnehmer in einem separaten Dokument zu Grunde liegt.

6.2.1  Beistellungen

Der Auftraggeber erhält von der DATEC Netzwerke & Druckerlösungen GmbH ein JobRouter® Test- und Live-System. Somit können Anpassungen im Workflow in aller Ruhe vom Auftraggeber getestet werden.

Kapitel 3.1.4 Technische Installationen, Testphase & Customizing).  

6.2.3 Beistellungen

Der Auftraggeber erhält eine digitale Serviceakte Release Stand 1.4 auf dem Testsystem und eine auf dem Livesystem.

7.1 Service Level Agreements

Die geltenden Service Level Agreements stehen dem Auftraggeber unter folgendem Link zur Verfügung: Service Level Agreement

7.2  Support

Support wird erbracht gemäß abgeschlossenem Wartungsvertrag.9.  Besonderheiten

9.1 Produktbeschreibung Digitale Serviceakte

Detaillierte Informationen zum Produktumfang findet der Auftraggeber in der Produktbeschreibung Digitale Serviceakte. Diese steht zum Download unter folgendem Link bereit: Link folgt.

9.2 Umgang mit Change-/Feature-Request und Fehlermeldung

Lässt sich eine Anfrage nicht ad hoc lösen, da es sich um eine Anforderung, eine Funktionserweiterung oder einen nicht kritischen Fehler handelt, wird ein entsprechender Change-/Feature-Request oder eine Fehlermeldung dokumentiert und priorisiert. In regelmäßigen Abständen erfolgen ein Review und die Priorisierung der Fehler und Anforderungen mit dem jeweiligen Anbieter des betroffenen Systems.

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Werden aus Change-/Feature-Requests oder Fehlermeldungen resultierende Änderungen von der Entwicklung des Anbieters realisiert oder neue Funktionen implementiert, ist ggf. ein Test mit Abnahme (Bestätigung) nötig. Üblicherweise erfolgt dies durch den Kunden, der die Anforderung eingebracht, oder den Fehler gemeldet hat.

Änderungshistorie

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