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Die Kern-Geschäftszeiten sind 8.00 bis 17.00 Uhr deutscher Zeit. (Winterzeit = UTC/GMT +1. Sommerzeit = UTC/GMT +2).

Für systemkritische Produkte ist an nichtbundeseinheitlichen Feiertagen der Support innerhalb der Servicezeiten von 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr ebenfalls über eine Rufbereitschaft erreichbar.

Supportkanäle

aubex sieht sich in der Verantwortung eine hohe Erreichbarkeit des Supports sicher zu stellen. aubex bietet für Supportanfragen mehrere Kanäle an. Zur Verfügung stehen

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Priorisierung, Klassifizierung und ggf. Dispatching wird durch den Servicemitarbeiter vorgenommen und unterscheidet wie folgt.

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Sollten Reaktionszeiten über einen längeren Zeitraum außerhalb der selbstauferlegten Qualitätsparameter liegen, werden von aubex Maßnahmen in Kraft gesetzt, die das Aufkommen senken und eine nachhaltige Einhaltung der angegebenen Zeiten wieder herstellen.

Reaktionszeit für den Premium-Support

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Priorität

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PSP

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RPA

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1h

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 2h

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Standard

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4h

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4h

Ausfallzeit

Als "Ausfallzeiten" werden Zeiträume bezeichnet, in denen ein System oder Dienst nicht verfügbar ist.

Es wird zwischen "geplanter" und "ungeplanter" Ausfallzeit unterschieden. Geplante Ausfallzeiten sind Zeiträume, in denen das System oder der Dienst aufgrund von Wartungsarbeiten oder Upgrades nicht verfügbar ist. Diese Zeiträume werden üblicherweise im Voraus festgelegt und kommuniziert, um Störungen für den Kunden zu minimieren. Ungeplante Ausfallzeiten sind Zeiträume, in denen das System oder der Dienst aufgrund eines unvorhergesehenen Problems nicht verfügbar ist.

Messung Ausfallzeit

Die Messung der Ausfallzeit ist entscheidend, für die Einhaltung der SLA. Diese Daten werden regelmäßig analysiert und mit den im SLA festgelegten Ziel verglichen.

Die Messung von Ausfallzeiten kann auf verschiedene Weise erfolgen, je nach den spezifischen Anforderungen und Umständen.

Im Folgenden werden die von aubex angewandten Kenngrößen zur Messung beschrieben.

Kenngrößen zur Messung

Um den Wert "Ausfallzeit" zu ermitteln, müssen folgende Kennzahlen erfasst und in die Berechnung aufgenommen werden.

Kritikalität

Beschreibt, ob der Incident die Kriterien der Definition "Ausfall" erfüllt (Nutzbarkeit nicht möglich z.B. auch durch "Brownout")?

Systemverantwortung

Gibt an, ob das betroffene, ausgefallene System von aubex, dem Kunden oder einem Dritten verantwortet wird.

Mean Time To Repair (MTTR)

Misst die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um ein Problem zu beheben und den Dienst wiederherzustellen, nachdem ein Ausfall aufgetreten ist.

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Misst die durchschnittliche Zeit zwischen Ausfällen. Es ist ein Indikator für die Zuverlässigkeit eines Dienstes oder einer Anwendung.

Incident Rate

Die Anzahl der gemeldeten Vorfälle in einem bestimmten Zeitraum. Dies kann auf größere systemische Probleme hinweisen, wenn die Rate hoch ist.

Response Time

Die Zeit, die benötigt wird, um auf ein Problem zu reagieren, nachdem es gemeldet wurde. Eine niedrige Antwortzeit ist in der Regel besser.

SLA-Erfüllungsrate

Misst, wie oft die im SLA festgelegten Leistungsniveaus erreicht wurden. Wenn die SLA-Erfüllungsrate niedrig ist, bedeutet das, dass der Service-Provider, also aubex die versprochenen Leistungsniveaus nicht erfüllt.

First Call Resolution Rate (FCR)

Misst den Prozentsatz der Probleme, die beim ersten Anruf oder der ersten Anfrage gelöst werden können. Eine hohe FCR-Rate kann darauf hindeuten, dass das Service-Team effizient arbeitet und die Probleme beim ersten Mal richtig löst.

Geplant/Ungeplant

Gibt an, ob es sich um einen geplanten Ausfall des Systems handelt, der in den SLA als "Wartungsfenster" nicht als "Ausfall" definiert ist. 

Diese Kennzahlen zusammen ergeben ein umfassendes Bild von Leistung und Zuverlässigkeit. Sie helfen dabei die Zufriedenheit der Endbenutzer zu erhöhen.

Diese Kennzahlen werden in der aktuellen aubex Produkt- und Systemlandschaft über das Ticketsystem ermittelt und überwacht.

Triage

Alle Supportanfragen unterliegen einem zusätzlichen Prozess vor der Analyse und Lösung.

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Zusätzlich steht Kunden die Hilfefunktion des Serviceportals zur Verfügung. Sie bietet Wissensartikel, Hilfevideos sowie die Beantwortung häufig gestellter Fragen.

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Wenn die Anfrage nicht vom First-Level-Support gelöst werden kann, wird sie intern oder abhängig vom Produkt auch extern an den Second-Level-/Last-Level-Support eskaliert und weitergeleitet.

Hardware-Support

Wenn ein Ticket - z. B. bei Hardwareproblemen, die Ersatzgeräte erfordern - nicht aus der Ferne gelöst werden kann, veranlasst aubex in Absprache mit und auf Wunsch des Kunden (Klärung der Kostenübernahme) den Versand von Ersatzgeräten. Die Lieferdauer ist abhängig von Verfügbarkeit, Markt und Logistik.

Change-/Feature-Request und Fehlermeldung

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Die aubex GmbH unterstützt den Kunden bei der Auswahl geeigneter, begleitender Systeme wie Druckmanagement, -archivierung etc.

Abgrenzung

Vertragsstrafen

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Mitwirkung

Der Kunde hat Mitwirkungspflichten im Rahmen dieses SLA (gem. RACI-Matrix; separates Dokument).

Bereitstellung Zugangsdaten/Informationen Dritter

Die Beschaffung der Zugangsdaten und Informationen zu Drittsystemen oder anderer Erweiterungsmodule (z.B. Scribble unter iOS o.ä.) kann nötig werden damit eine entsprechende Softwarefunktion angebunden werden kann. 

Die Bereitstellung dieser Informationen gehört nicht zum Aufgabenbereich des Support Teamsobliegt unseren Kunden. Für den unsere Kunden existieren zum Teil Anleitungen, die die Ermittlung der benötigten Daten erleichtert. Der Austausch der Informationen findet daher direkt zwischen Leistungserbringer und Kunde statt.

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Werden aus Change-/Feature-Requests oder Fehlermeldungen resultierende Änderungen von der Entwicklung des Anbieters realisiert oder neue Funktionen implementiert, ist ggf. ein Test mit Abnahme (Bestätigung) nötig. Üblicherweise erfolgt dies zuerst durch den Kunden, der die Anforderung eingebracht, oder den Fehler gemeldet hat.

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Um eine erfolgreiche Implementation des Systems zu gewährleisten, sind gewisse technische Voraussetzungen Bedingung. Diese Voraussetzungen werden im Vorfeld geprüft. Dazu erhält der Kunde Unsere Kunden unterstützen wirdabei durch telefonische Abfragen, Abfragen in Form von ausfüllbaren Checklisten oder ähnlichen anderen (digitalen) Dokumenten. Es gehört nicht zu den Aufgaben des Support Teams obliegt unseren Kunden die tatsächliche Erfüllung dieser Voraussetzungen bzw. die Echtheit der Angaben bspw. durch remote Prüfung fest- bzw. sicherzustellen. Diese Verantwortung liegt bei der IT-Abteilung des jeweiligen Kunden.

Hardware

Der Kunde ist für die Die Bereitstellung und Funktion der eingesetzten Hardware (z. B. Server, Tablets) verantwortlichverantwortet unser Kunde. Das aubex Support Team gibt unterstützt durch Empfehlungen und stellt hierzu - abhängig vom Produkt - Anleitungen wie z.B. Setup-Guides zur Verfügung.

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Die Auswahl und Bereitstellung von Druckmanagement- und -Archivierungssystemen obliegen dem Kunden.

Pflege, Einrichtung ext. Produkte (

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DMS, Xentry,

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Werkstattplanung usw.)

Zur einwandfreien Funktion des Produkts kann die wiederrum einwandfreie Funktion angebundener Systeme Voraussetzung sein. Die Wartung und Instandhaltung bspw. durch Updates und Sicherungen gehört nicht zum Leistungsumfang des Support Teams. Sie obliegt obliegen der Verantwortung des Händlersunseres Kunden.

Betrieb Workflow Management Systeme

Die Bearbeitung von technischen Problemen des Workflow Mgt. Systems (z.B. JobRouter), unterliegt unterliegen dem Kundensupport des Lizenzgebers (z.B. Datec).

Möchte der Kunde die Überwachung des JobRouters nicht selbstständig leisten, so hat er besteht die Möglichkeit mit dem jeweiligen Anbieter/Lizenzgeber einen entsprechenden Wartungs-/Support-Vertrag zu diesem Zweck abzuschließen.

Sicherung

Der Kunde trägt die Verantwortung Unser Kunde sorgt eigenverantwortlich für System- und Datenbanksicherung, Backup und Desaster-Recovery. Bei der initialen Einrichtung von Backup- und Desaster-Recovery-Plänen steht aubex GmbH ebenfalls unterstützend zur Seite.

Abschluss

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