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Das vorliegende Dokument (inkl. Anlagen) beschreibt die Vorgehensweise der aubex GmbH (im Folgenden "Auftragnehmer" genannt) zur Leistungserbringung im Rahmen des vom Kunden (im Folgenden "Auftraggeber") beauftragten Produktes "Papierloser, digitaler Serviceprozess", die technischen und prozessualen Anforderungen sowie die Leistungen und die Mitwirkungspflicht durch den Auftraggeber.
Die Leistungsbeschreibung und die darin genannten Dokumente bilden zusammen die Grundlage der durch den Auftragnehmer zu erbringenden Leistung. Verweise auf mitgeltende Dokumente werden in eckigen Klammern dargestellt. Der Name des jeweiligen Dokuments ist den Anlagen zu entnehmen.
Der Auftragnehmer behält sich vor, die vorliegende Leistungsbeschreibung bzw. die aufgeführten mitgeltenden Unterlagen während des Leistungszeitraums zu aktualisieren bzw. zu ergänzen. Derartige Änderungen unterliegen der Schriftform.
Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der aubex GmbH.
2. Management Summary
2.1 Ausgangssituation
Die Aufträge und alle notwendigen Dokumente zur Durchführung der Serviceleistung vor Ort werden vom Auftraggeber entlang des gesamten Aftersales Serviceprozesses bislang in Papierform ausgedruckt, manuell weitergeleitet und in Auftragsbeuteln mind. 10 Jahre physisch archiviert.
2.2 Ziele
2.2.1 Übergeordnetes Ziel
Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber sowohl bei der technischen als auch bei der fachlichen Umsetzung eines künftig vollständig digitalen und papierlosen Serviceprozesses im Aftersales.
Das übergeordnete Projektziel (strategisches Ziel) ist eine Realisierung eines schlanken, effizienten papierlosen Serviceprozesses an allen Standorten des Auftraggebers, verknüpft mit der Anforderung, dass keine physischen Papier-Ausdrucke vom Termin bis zur Rechnung erstellt werden müssen und dass der Auftraggeber volle Transparenz über alle Aufträge hat.
Durch die Implementierung einer digitalen Serviceakte wird die physische Auftragsakte ersetzt und bietet dadurch die Möglichkeit, den Auftrag von überall, auf jedem digitalen Endgerät und zu jeder Zeit einzusehen und zu bearbeiten. Alle Informationen sind digital erfasst und protokolliert.
2.2.2 Feinziele
Standardisierung der Prozesse:Durch einen fest definierten Ablauf (Abfolge) der Prozessschritte erhöht sich die Qualität des gesamtheitlichen Serviceprozesses.
Vereinheitlichung der Prozesse: Ein fest definierter Prozess ermöglicht eine standortübergreifende Vereinheitlichung.
Kostenreduktion und Nachhaltigkeit: Pro Standort werden im Jahr ca. 200.000-400.000 Seiten gedrucktes Papier eingespart*. Dies bietet nicht nur eine hohe Kostenreduktion, sondern auch einen Blick auf Nachhaltigkeit.
Zeitersparnis: Ein digitaler Service-Workflow erspart viele Laufwege. Die Aufträge werden digital bzw. prozess- und systemseitig von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergeleitet. Dadurch muss die physische Auftragsmappe nicht von einem an den anderen Arbeitsplatz getragen werden.
Transparenz: Da alle Daten digital vorhanden sind, kann jeder Service-Mitarbeiter mit einem Zugriff auf die digitale Serviceakte in JobRouter® sowohl die Daten als auch den Status des Auftrags jederzeit einsehen.
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Nicht-Ziele gemäß Kapitel 5 -> Leistungsabgrenzung.
2.3 Rahmenbedingungen
Rahmenbedingungen gemäß Kapitel 4 -> Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftragnehmers.
2.4 Rollen und Verantwortlichkeiten
Nachfolgende Rollen bzw. Stakeholder sind maßgeblich für eine erfolgreiche Implementierung des papierlosen, digitalen Serviceprozesses an den Standorten des Auftraggebers:
2.4.1 Seitens des Auftraggebers (Kunde)
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Hauptverantwortliche/r für Prozesse & Freigaben
Gesamtprojektleitung
Teilprojektleitung/Ansprechpartner/innen an den Standorten
IT-Betriebsadministrator/in
Mitarbeiter/innen im After Sales Prozess
Serviceberater/in
Serviceassistenz
Kundenbetreuer/in Service
Gastgeber/in
Monteur/in
Teile- u. Zubehörverkäufer/in
Faktruist/in
2.4.2 Seitens des Auftragnehmers (aubex GmbH)
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Projektleitung
Trainer/Consultant
IT Operations
Software Development
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2.5 Kommunikation
Die Kommunikation zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber erfolgt ausschließlich über die von beiden Parteien zur Leistungserbringung benannten Repräsentanten.
3. Leistungsumfang
Der Auftragnehmer erbringt folgende Leistungen:
3.1 Standardleistungen
3.1.1 Allgemeines Projektmanagement
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3.1.1.1 In der Angebotsphase
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Vor-Ort-Begehung Betriebe: grobe Prozessanalyse IST-Stand Service-Workflow an den Standorten & Empfehlungen zur weiteren Vorgehensweise
Vorstellung JobRouter®- Prozessworkflow (digitales Service-Template) anhand aubex-Testsystem
Beratung, um die finalen Anforderungen zu definieren (systemtechnische Voraussetzungen zur Implementierung der digitalen Serviceakte) sowie Empfehlungen zur Hardware
Sensibilisierung hinsichtlich der Mitwirkungspflichten des Auftraggebers für eine erfolgreiche Implementierung
Definition, Umfang & Dokumentation des Projektauftrags gemeinsam mit dem Auftraggeber
Kalkulation & Angebotserstellung gemäß vereinbartem Projektauftrag ·
3.1.1.2 Nach Beauftragung durch den Auftraggeber
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Finale Abstimmung der Projektziele gemäß vorliegendem Projektauftrag mit dem Auftraggeber ("Intro Projekt Management online", siehe Kapitel 3.1.2 Spezifisches Projektmanagement)
Organisatorische Gestaltung des Projektes
Pflege, Steuerung & Koordination des Projektplans mit Verantwortlichkeiten, Meilensteinen, Liefergegenständen & Timings
Nachverfolgung Arbeitspakete aus dem Projektplan
Der Auftragnehmer übergibt dem Aufraggeber mit Angebotserstellung eine Hardware-Empfehlung für die entsprechenden Mitarbeiter inklusive Lagerung.
Planung der Projektleistung, Termine und internen Ressourcen
Betreuung, Beratung & Koordination der Repräsentanten
Bereitstellung von E-Mail-Vorlagen für den Auftraggeber
Kontrolle Prozesse, Abläufe & Vorbereitung von Repräsentanten-Terminen
Dokumentation und Berichte zum Projektstatus
Projektsteuerung und Projektcontrolling
Überwachen der Termine und des Leistungsfortschritts
Machbarkeitsprüfung für Änderungs- & Anpassungsanforderungen des digitalen Service-Templates seitens des Auftraggebers durch den Auftragnehmer
Vor- und Nachbereitung sowie Durchführung von Projektbesprechungen
Erstellen von Leistungsnachweisen und Faktura
Dokumentation & Bereitstellung Projektabschlussbericht
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Kapitel 3.1.2 Spezifisches Projektmanagement
) die spezifischen Service-Prozesse des Auftraggebers definiert wurden, wird die digitale Serviceakte durch den Auftragnehmer und dem Auftraggeber im Anschluss systemseitig konfiguriert. Wichtiger Hinweis: Die digitale Serviceakte in JobRouter® bietet als Lowcode-Lösung die Möglichkeit der Individualisierung an. Diese kann der Auftraggeber selbstständig durchführen. Hierbei ist dringend zu beachten, dass bei jedem Programm-Release (ca. 2–4-mal im Jahr) die Änderungen manuell durch den Auftraggeber nachgearbeitet werden müssen. Damit dies auch vollständig nachgearbeitet werden kann, legt der Auftragnehmer ein sog. Change-Log an, damit der Auftraggeber einen Überblick über die selbstständig durchgeführten Anpassungen hat.
3.1.5 Finale Testdurchführung & technische Abnahme vor dem Go Live
3.1.5.1 Test und Abnahme vor Go Live durch den Auftragnehmer
Mindestens eine Woche vor dem Go Live-Termin (physische Druckabschaltung und Anwenderschulungen) sind seitens des Auftragnehmers folgende technische Tests und Abnahmen final durchzuführen:
Test betriebsspezifisches JobRouter® Prozessdesign
ggfs. Test neue Software-Version
Test Logins JobRouter®-User
3.1.5.2 Test, Abnahme und Freigabe zum Go Live durch den Auftraggeber
Mindestens eine Woche vor dem Go Live-Termin (physische Druckabschaltung und Anwenderschulungen) sind seitens des Auftraggebers folgende technische Tests und Abnahmen final durchzuführen (s. hierzu bitte auch Kapitel 4 > Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftraggebers): .
Abnahme betriebsspezifisches JobRouter® Prozessdesign
Test Logins JobRouter®-User
Test Logins & Konfiguration iPads (Tablets)
Anbindung Stardiagnose
die WLAN-Abdeckung für alle zukünftig am digitalen Service-Workflow beteiligten Mitarbeiter ist sichergestellt
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Nach erfolgreich durchgeführten Tests erteilt der Auftraggeber dem Auftragnehmer die Freigabe zur Terminierung des fachlichen Rollouts (Go Live).
3.1.6 Durchführung von Anwenderschulungen
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Dabei erfolgt die Einsatzplanung, d. h. die Planung von Personal durch den Auftragnehmer. Die Steuerung und Koordination der vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter, obliegt ausschließlich dem Auftragnehmer.
3.1.7 Durchführung Handholding/Training-on-the-job ab Go Live
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Dabei erfolgt die Einsatzplanung, d. h. die Planung von Personal durch den Auftragnehmer. Die Steuerung und Koordination der vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter, obliegt ausschließlich dem Auftragnehmer.
3.1.8 Projektabschluss
3.1.8.1 Statusmeeting zum Projektabschluss
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Ein Statusmeeting mit allen Projekt-Stakeholdern ist durchgeführt, um die Projektergebnisse abzunehmen und ggfs. ausstehende Aufgaben zu definieren sowie offene Fragen zu klären.
3.1.8.2 Durchführung & Dokumentation Feedback und Lessons Learned (Projekt Review)
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Im Rahmen eines konstruktiven und wertschätzenden Feedbacks sind von allen Projektbeteiligten Erkenntnisse aus dem Projekt besprochen und dokumentiert.
3.1.8.3 Erstellung & Abnahme Projektabschlussbericht
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Nach vollständiger Leistungserbringung wird das Werk formal abgenommen. Die Abnahmekriterien sind erfüllt, sofern alle in Abschnitt 3 (Beschreibung des Leistungsumfangs) beschriebenen Leistungsinhalte vollständig erbracht sind.
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Der Projektabschlussbericht beschreibt darin die Entwicklung des Projekts und stellt seine Ergebnisse dar.
3.2 Optionale Leistungen
Die Einführung digitaler Produkte und/oder digitaler Transformationsprozesse in Unternehmen bedeutet gleichzeitig auch tiefgreifende kulturelle Veränderungen.
Die Digitalisierung ist nur dann erfolgreich, wenn sie Kundenbeziehungen verbessert und von den Mitarbeitern begeistert getragen und umgesetzt wird.
Der Auftragnehmer bietet zum Standardprodukt zusätzlich optionale Bausteine hinsichtlich einer unterstützenden Begleitung von Change-Prozessen an.
Nachfolgende Leistungen sind nicht standardmäßig im Leistungsumfang enthalten, können jedoch durch den Auftraggeber ergänzend und gegen Aufpreis hinzugebucht werden.
3.2.1 Management Kick-off
Im Rahmen eines begleitenden Change-Managements zur Einführung digitaler Produkte und/oder digitaler Transformationsprozesse im Unternehmen führt der Auftragnehmer eine Auftakt-Veranstaltung (sog. "Kick-off) vor Ort mit dem Afters Sales-Management des Auftraggebers durch.
Die Beratung und Moderation erfolgen hinsichtlich
eines Aufzeigens des empfohlenen Service-Annahmeprozesses des Herstellers und in welcher Weise der PDSP diesen nahtlos und effektiv ergänzt
einer Erarbeitung des betriebsindividuellen sowie betriebsübergreifenden Zielbilds "Service-Annahmeprozess"
eines Committment zum Change
Der Auftraggeber erhält vom Auftragnehmer darüber hinaus Best-Practice-Erfahrungen aus vorangegangenen Projekten sowie Hersteller-Standard in Bezug auf die XENTRY Nutzung.
3.2.2 Training Hersteller Standardprozesse u. -systeme
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Serviceanmeldung & Terminvorbereitung
Standardisierte Auftragsvorbereitung
Kundenempfang & mobile Fahrzeugannahme
3.2.3 360° View - Unterstützung beim Etablieren eines digitalen Workflows
Begehung - Wie ist der digitale Nutzen zurzeit?
Um einen ersten Eindruck zu gewinnen, kommt der Auftragnehmer vor Ort und begleitet einen Tag lang den Servicealltag, d. h. er besucht konkret alle Stellen im Serviceablauf (Serviceassistenz, Serviceberater, Kundenbetreuer Service, Teile- und Zubehörverkauf, Lager, Werkstatt, RAA).Mitarbeiter Workshop - Wo wünschen sich die Mitarbeiter digitale Unterstützung?
Der Auftragnehmer moderiert einen ganztätigen Mitarbeiterarbeiter-Workshop (ohne Führungskräfte), bei dem gemeinsam mit den Mitarbeitern Ideen, Wünsche und Verbesserungsvorschläge gesammelt und dokumentiert werden. Im Rahmen einer geführten Diskussion werden u. a. über bisherige Arbeitsabläufe im Werkstattprozess und mögliche Zukunftspotenziale iteriert.Führungskräfte Workshop - Wie werden die Mitarbeiter mit in den digitalen Wandel mitgenommen?
Der Auftragnehmer moderiert einen halbtägigen Führungskräfte-Workshop, bei dem über bisherige Arbeitsabläufe im Serviceprozess reflektiert und notwendige Schritte zum digitalen Serviceprozess (bspw. Aufgaben- und Rollenzuordnung, Mitarbeiter-Qualifizierung) erarbeitet werden.Ergebnispräsentation - Was sind die nächsten Schritte?
Nach der Begehung und der Durchführung der Workshops werden die Ergebnisse mit Maßnahmen, Handlungsempfehlungen und möglichen Lösungsansätzen durch den Auftragnehmer in Gegenwart der Geschäfts- und Serviceleitung des Auftraggebers präsentiert und übergeben.
Der Auftragnehmer entscheidet nach der Ergebnispräsentation, ob der die empfohlenen Maßnahmen selbständig angeht und die Themen intern koordiniert oder ob der Auftragnehmer ihn in der Umsetzung unterstützen soll.
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3.2.4 Standortübergreifender Austausch
Als Leistungsportfolio im Bereich Austausch und Kommunikation bietet der Auftragnehmer dem Auftraggeber u. a. beispielweise die Moderation und Hilfestellung bei der Durchführung von internen Arbeitskreisen an oder bei der Organisation von internen Workshops zur Ideensammlung und zum Brain-Storming.
3.2.5 Definition der Schwerpunkte & Priorisierung
Der Auftraggeber unterstützt den Auftragnehmer bei der Definition der Schwerpunkte und bei der Priorisierung hinsichtlich der Umsetzung der Handlungsempfehlungen und Maßnahmen.
3.2.6 Nachgelagerte interne Kommunikation
Der Auftragnehmer unterstützt und berät den Auftraggeber bei der internen Kommunikation. Beispielsweise wenn der Auftraggeber die Mitarbeiter regelmäßig schriftlich über den Status der umgesetzten Maßnahmen informieren möchte. Oder der Auftraggeber einen internen Newsletter implementieren möchte.
3.2.7 Dokumentation
Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber bei der Erstellung von internen Dokumentationen. Diese können sein (beispielhaft):
Prozessbeschreibungen
Arbeitsanweisungen
Anpassung von vorhandenen Stellenbeschreibungen oder Jobprofilen
Handout Anwenderprogramme
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3.3 Zeit und Ort der Leistungserbringung
Zeit und Ort der Leistungserbringung vereinbaren die Vertragsparteien im Einzelnen einvernehmlich.
4. Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftraggebers
Zur Erfüllung der unter Kapitel 2.6 genannten Meilensteine wird der Auftraggeber insbesondere folgende Leistungen erbringen:
4.1 Allgemein
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Sicherstellung von notwendigen technischen und fachlichen Rahmenbedingungen, um das Projektziel zu erreichen
Erwerb der notwendigen Hardware, die sich aus dem gemeinsam zu definierenden Digitalisierungskonzept ergeben (Tablets, etc.)
Bereitstellung der technischen Infrastruktur (Server, Lizenzen, Speicher, etc.) gemäß der Systemvoraussetzungen siehe Kapitel 5.2
Beschaffung ggf. notwendiger Lizenzen
Bereitstellung eines festen Fernwartungs-Zugriffs mittels TeamViewer® zur Durchführung von Installationen und Support
Bereitstellen von Räumlichkeiten für Schulungen und Workshops
Einbringen von erfolgskritischen Ressourcen (Mitarbeiterkapazitäten)
Bereitstellung eines Projektverantwortlichen (Treiber und Ansprechpartner des Projekts)
Bereitstellung der für die Einrichtung und den Betrieb erforderlichen fachlichen Informationen
Abstimmung mit dem Datenschutzbeauftragten
Zeitnahe Rückmeldungen und Entscheidungen in Bezug auf Prozesse bzw. Fragen hierzu
Bereitstellung von notwendigen Zugängen und Zugriffen
Beauftragung ggf. erforderlicher Fremdleistungen von erfolgskritischen Systemanbietern
Der Auftraggeber darf die vom Auftragnehmer bereitgestellte Struktur und Einstellung des Workflows nicht selbstständig verändern
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4.2.1 Unterstützte Betriebssysteme
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· Apple Safari auf Mac OS (ab Version 11.0.3)
4.2.4 Benötigte Server-Ressourcen
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§ Durchschnittliche Latenz Schreib- und Leseanforderungen < 20ms 20ms
4.2.5 Netzwerk
Benötigte Bandbreite bei Clientzugriff:
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· Netzwerk-Ports: 80, 443
4.2.6 Tablets
Der Auftraggeber ist für die Bereitstellung und Funktion der eingesetzten Tablets verantwortlich. Der Auftraggeber gibt Empfehlungen und stellt hierzu - abhängig vom Produkt - Anleitungen wie z.B. Setup-Guides zur Verfügung.
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Die meisten Programme zur Prüfung der WLAN-Ausleuchtung bieten die Möglichkeit, einen Grundriss der Werkstatt (oder eine von Hand erstellte Skizze) als Hintergrund einzufügen. Anschließend geht man durch die Werkstatt und führt die Messung durch.
5.0 Abgrenzung
Nicht-Ziele:
Implementierung von Zusatzfunktionalitäten ohne vorherige Abstimmung: Jegliche Erweiterungen oder Zusatzfunktionalitäten, die über den in dieser Leistungsbeschreibung definierten Umfang hinausgehen, sind nicht Bestandteil dieses Projekts. Solche Anpassungen bedürfen einer gesonderten Abstimmung und können ggf. Gegenstand zukünftiger Projekte sein.
Integration weiterer Softwareprodukte: Die Integration oder Implementierung von weiteren Softwareprodukten, die nicht explizit in dieser Leistungsbeschreibung aufgeführt sind, ist nicht Teil dieses Projekts. Dies betrifft insbesondere Drittanbieterprodukte, die nicht im direkten Zusammenhang mit dem digitalen Serviceprozess stehen.
Schulung externer Stakeholder: Schulungen von externen Parteien, die nicht direkt im Serviceprozess involviert sind, sind nicht inbegriffen. Dies schließt Schulungen von Lieferanten, Kunden oder anderen externen Partnern aus.
Hardware-Beschaffung und -Installation: Die Beschaffung, Installation und Wartung von Hardwarekomponenten, die nicht explizit im Kapitel 4.2.6 genannten Tablets des Auftraggebers enthalten sind, liegt nicht im Verantwortungsbereich des Auftragnehmers.
Umfassende IT-Infrastruktur-Anpassungen: Größere Anpassungen oder Umstrukturierungen der gesamten IT-Infrastruktur des Auftraggebers, die über die in Kapitel 4.2 genannten technischen Voraussetzungen hinausgehen, sind nicht Teil dieses Projekts.
Verantwortung für externe Systeme: Die Verantwortung für externe Systeme wie Druckmanagement- und Archivierungssysteme, externe Produkte (alphaplus, XENTRY, TKP usw.) und Workflow Management Systeme (außerhalb von JobRouter®) liegt beim Auftraggeber.
System- und Datenbanksicherung, Backup und Desaster-Recovery: Die Sicherung, das Backup und die Wiederherstellung von Systemen und Datenbanken sind in der Verantwortung des Auftraggebers.
Diese Nicht-Ziele dienen dazu, klare Grenzen für den Leistungsumfang zu setzen und potenzielle Missverständnisse oder übermäßige Erwartungen zu vermeiden. Änderungen oder Erweiterungen können nur durch eine gesonderte Abstimmung und Anpassung der Leistungsbeschreibung erfolgen.
5.1.1 Allgemein
Der Auftragnehmer ist nicht verantwortlich für:
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