1. Vorwort

Das vorliegende Dokument (inkl. Anlagen) beschreibt die Vorgehensweise der aubex GmbH (im Folgenden "Auftragnehmer" genannt) zur Leistungserbringung im Rahmen des vom Kunden (im Folgenden "Auftraggeber") beauftragten Produktes "Papierloser, digitaler Serviceprozess", die technischen und prozessualen Anforderungen sowie die Leistungen und die Mitwirkungspflicht durch den Auftraggeber.

Die Leistungsbeschreibung und die darin genannten Dokumente bilden zusammen die Grundlage der durch den Auftragnehmer zu erbringenden Leistung. Verweise auf mitgeltende Dokumente werden in eckigen Klammern dargestellt. Der Name des jeweiligen Dokuments ist den Anlagen zu entnehmen.

Der Auftragnehmer behält sich vor, die vorliegende Leistungsbeschreibung bzw. die aufgeführten mitgeltenden Unterlagen während des Leistungszeitraums zu aktualisieren bzw. zu ergänzen. Derartige Änderungen unterliegen der Schriftform.

Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der aubex GmbH.

2. Management Summary

2.1 Ausgangssituation

Die Aufträge und alle notwendigen Dokumente zur Durchführung der Serviceleistung vor Ort werden vom Auftraggeber entlang des gesamten Aftersales Serviceprozesses bislang in Papierform ausgedruckt, manuell weitergeleitet und in Auftragsbeuteln mind. 10 Jahre physisch archiviert.

2.2 Ziele

2.2.1 Übergeordnetes Ziel

Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber sowohl bei der technischen als auch bei der fachlichen Umsetzung eines künftig vollständig digitalen und papierlosen Serviceprozesses im Aftersales. Das übergeordnete Projektziel (strategisches Ziel) ist die Realisierung eines schlanken, effizienten papierlosen Serviceprozesses an allen Standorten des Auftraggebers, verknüpft mit der Anforderung, dass keine physischen Papier-Ausdrucke vom Termin bis zur Rechnung erstellt werden müssen und dass der Auftraggeber volle Transparenz über alle Aufträge hat. Durch die Implementierung einer digitalen Serviceakte wird die physische Auftragsakte ersetzt und bietet dadurch die Möglichkeit, den Auftrag von überall, auf jedem digitalen Endgerät und zu jeder Zeit einzusehen und zu bearbeiten. Alle Informationen sind digital erfasst und protokolliert.

2.2.2 Feinziele

2.2.2.1 Standardisierung der Prozesse

Durch einen fest definierten Ablauf (Abfolge) der Prozessschritte erhöht sich die Qualität des gesamtheitlichen Serviceprozesses.

Vereinheitlichung der Prozesse: Ein fest definierter Prozess ermöglicht eine standortübergreifende Vereinheitlichung.

2.2.2.2 Kostenreduktion und Nachhaltigkeit

Pro Standort werden im Jahr ca. 200.000-400.000 Seiten * gedrucktes Papier eingespart. Dies bietet nicht nur eine hohe Kostenreduktion, sondern auch einen Blick auf Nachhaltigkeit.

2.2.2.3 Zeitersparnis

Ein digitaler Service-Workflow erspart viele Laufwege. Die Aufträge werden digital bzw. prozess- und systemseitig von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergeleitet. Dadurch muss die physische Auftragsmappe nicht von einem an den anderen Arbeitsplatz getragen werden.

2.2.2.4 Transparenz

Da alle Daten digital vorhanden sind, kann jeder Service-Mitarbeiter mit einem Zugriff auf die digitale Serviceakte in JobRouter® sowohl die Daten als auch den Status des Auftrags jederzeit einsehen.

*Näherungswert. Abhängig von der Anzahl der Fahrzeugdurchläufe pro Betrieb.

2.2.3 Nicht-Ziele

Nicht-Ziele gemäß Kapitel 5 -> Leistungsabgrenzung.

2.3 Rahmenbedingungen

Rahmenbedingungen gemäß Kapitel 4 -> Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftragnehmers.

2.4 Rollen und Verantwortlichkeiten

Nachfolgende Rollen bzw. Stakeholder sind maßgeblich für eine erfolgreiche Implementierung des papierlosen, digitalen Serviceprozesses an den Standorten des Auftraggebers: 

2.4.1 Seitens des Auftraggebers (Kunde)

• Hauptverantwortliche/r für Prozesse & Freigaben

• Gesamtprojektleitung

• Teilprojektleitung/Ansprechpartner/innen an den Standorten

• IT-Betriebsadministrator/in

• Mitarbeiter/innen im After Sales Prozess

  • Serviceberater/in

  • Serviceassistenz

  • Kundenbetreuer/in Service

  • Gastgeber/in

  • Monteur/in

  • Teile- u. Zubehörverkäufer/in

  • Faktruist/in

2.4.2 Seitens des Auftragnehmers (aubex GmbH)

• Projektleitung

• Trainer/Consultant

• IT Operations

• Software Development

2.5 Kommunikation

Die Kommunikation zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber erfolgt vorzugsweise über die von beiden Parteien zur Leistungserbringung benannten Repräsentanten oder deren Vertreter.

3.  Leistungsumfang

Der Auftragnehmer erbringt folgende Leistungen.

3.1 Standardleistungen

3.1.1 Phase 1: Planung

3.1.1.1 In der Angebotsphase

• Vor-Ort-Begehung Betriebe: grobe Prozessanalyse IST-Stand Service-Workflow an den Standorten & Empfehlungen zur weiteren Vorgehensweise

• Vorstellung JobRouter®- Prozessworkflow (digitales Service-Template) anhand aubex-Testsystem

• Beratung, um die finalen Anforderungen zu definieren (systemtechnische Voraussetzungen zur Implementierung der digitalen Serviceakte) sowie Empfehlungen zur Hardware

• Sensibilisierung hinsichtlich der Mitwirkungspflichten des Auftraggebers für eine erfolgreiche Implementierung

• Definition, Umfang & Dokumentation des Projektauftrags gemeinsam mit dem Auftraggeber

• Kalkulation & Angebotserstellung gemäß vereinbartem Projektauftrag

3.1.1.2 Nach Beauftragung durch den Auftraggeber

• Finale Abstimmung der Projektziele gemäß vorliegendem Projektauftrag mit dem Auftraggeber ("Intro Projekt Management online", siehe Kapitel 3.1.2 Spezifisches Projektmanagement)

  • Organisatorische Gestaltung des Projektes

  • Pflege, Steuerung & Koordination des Projektplans mit Verantwortlichkeiten, Meilensteinen, Liefergegenständen & Timings

  • Nachverfolgung Arbeitspakete aus dem Projektplan

  • Der Auftragnehmer übergibt dem Aufraggeber mit Angebotserstellung eine Hardware-Empfehlung für die entsprechenden Mitarbeiter inklusive Lagerung.

  • Planung der Projektleistung, Termine und internen Ressourcen

  • Betreuung, Beratung & Koordination der Repräsentanten

  • Bereitstellung von E-Mail-Vorlagen für den Auftraggeber

  • Kontrolle Prozesse, Abläufe & Vorbereitung von Repräsentanten-Terminen

  • Dokumentation und Berichte zum Projektstatus

  • Projektsteuerung und Projektcontrolling

  • Überwachen der Termine und des Leistungsfortschritts

  • Machbarkeitsprüfung für Änderungs- & Anpassungsanforderungen des digitalen Service-Templates seitens des Auftraggebers durch den Auftragnehmer

  • Vor- und Nachbereitung sowie Durchführung von Projektbesprechungen

  • Erstellen von Leistungsnachweisen und Faktura

  • Dokumentation & Bereitstellung Projektabschlussbericht

3.1.1.3 Erstellung des Projektplans

• Strukturierte Darstellung des Projektplans

3.1.1.4 Abstimmung der Anforderungen

• Definition und Abstimmung der Anforderungen mit dem Auftraggeber

3.1.1.5 Festlegung der Schnittstellen

• Klärung der Schnittstellen zwischen den Systemen des Auftraggebers und JobRouter®

3.1.2 Phase 2: Umsetzung

• Erläuterung der Prozessschritte während der Umsetzung

3.1.3 Phase 3: Test

3.1.3.1 Test und Abnahme vor Go Live durch den Auftragnehmer

Mindestens eine Woche vor dem Go Live-Termin (physische Druckabschaltung und Anwenderschulungen) sind seitens des Auftragnehmers folgende technische Tests und Abnahmen final durchzuführen: 

• Test betriebsspezifisches JobRouter® Prozessdesign

• ggfs. Test neue Software-Version

• Test Logins JobRouter®-User

3.1.3.2 Test, Abnahme und Freigabe zum Go Live durch den Auftraggeber

Mindestens eine Woche vor dem Go Live-Termin (physische Druckabschaltung und Anwenderschulungen) sind seitens des Auftraggebers folgende technische Tests und Abnahmen final durchzuführen (s. hierzu bitte auch Kapitel 4 > Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftraggebers).

• Abnahme betriebsspezifisches JobRouter® Prozessdesign

• Test Logins JobRouter®-User

• Test Logins & Konfiguration iPads (Tablets)

• Anbindung Stardiagnose

• die WLAN-Abdeckung für alle zukünftig am digitalen Service-Workflow beteiligten Mitarbeiter ist sichergestellt

Nach erfolgreich durchgeführten Tests erteilt der Auftraggeber dem Auftragnehmer die Freigabe zur Terminierung des fachlichen Rollouts (Go Live).

3.1.4 Phase 4: Einführung

3.1.4.1  Durchführung von Anwenderschulungen

Schulungsvorbereitung und -durchführung durch den Auftragnehmer. 

• Anwenderschulung für alle am künftigen digitalen Service-Workflow beteiligten Mitarbeiter des Auftraggebers

Dabei erfolgt die Einsatzplanung, d. h. die Planung von Personal durch den Auftragnehmer. Die Steuerung und Koordination der vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter, obliegt ausschließlich dem Auftragnehmer.

3.1.5 Phase 5: Nachbetreuung

3.1.5.1  Durchführung Handholding/Training-on-the-job ab Go Live

Trainingsdurchführung durch den Auftragnehmer ab dem GO Live (physische Druckabschaltung).

• Training-on-the-job für alle am künftigen digitalen Service-Workflow beteiligten Mitarbeiter

  • Vermittlung und Erprobung praktischer Kenntnisse und Fähigkeiten direkt am Arbeitsplatz

Dabei erfolgt die Einsatzplanung, d. h. die Planung von Personal durch den Auftragnehmer. Die Steuerung und Koordination der vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter, obliegt ausschließlich dem Auftragnehmer.

3.1.6 Projektabschluss

3.1.6.1 Statusmeeting zum Projektabschluss

Ein Statusmeeting mit allen Projekt-Stakeholdern ist durchgeführt, um die Projektergebnisse abzunehmen und ggfs. ausstehende Aufgaben zu definieren sowie offene Fragen zu klären.

3.1.6.2 Durchführung & Dokumentation Feedback und Lessons Learned (Projekt Review)

Im Rahmen eines konstruktiven und wertschätzenden Feedbacks sind von allen Projektbeteiligten Erkenntnisse aus dem Projekt besprochen und dokumentiert.

3.1.6.3 Erstellung & Abnahme Projektabschlussbericht

Nach vollständiger Leistungserbringung wird das Werk formal abgenommen. Die Abnahmekriterien sind erfüllt, sofern alle in Abschnitt 3 (Beschreibung des Leistungsumfangs) beschriebenen Leistungsinhalte vollständig erbracht sind.

Der Auftragnehmer stellt dem Auftraggeber nach Beendigung des Projektes einen dokumentierten Projektabschlussbericht zur Verfügung.

Der Projektabschlussbericht beschreibt darin die Entwicklung des Projekts und stellt seine Ergebnisse dar.

3.1.7 Optionale Leistungen

Die Einführung digitaler Produkte und/oder digitaler Transformationsprozesse in Unternehmen bedeutet gleichzeitig auch tiefgreifende kulturelle Veränderungen. Die Digitalisierung ist nur dann erfolgreich, wenn sie Kundenbeziehungen verbessert und von den Mitarbeitern begeistert getragen und umgesetzt wird. Der Auftragnehmer bietet zum Standardprodukt zusätzlich optionale Bausteine hinsichtlich einer unterstützenden Begleitung von Change-Prozessen an.

Nachfolgende Leistungen sind nicht standardmäßig im Leistungsumfang enthalten, können jedoch durch den Auftraggeber ergänzend und gegen Aufpreis hinzugebucht werden. 

3.1.7.1 Management Kick-off

Im Rahmen eines begleitenden Change-Managements zur Einführung digitaler Produkte und/oder digitaler Transformationsprozesse im Unternehmen führt der Auftragnehmer eine Auftakt-Veranstaltung (sog. "Kick-off) vor Ort mit dem Afters Sales-Management des Auftraggebers durch.

Die Beratung und Moderation erfolgen hinsichtlich

• eines Aufzeigens des empfohlenen Service-Annahmeprozesses des Herstellers und in welcher Weise der PDSP diesen nahtlos und effektiv ergänzt

• einer Erarbeitung des betriebsindividuellen sowie betriebsübergreifenden Zielbilds "Service-Annahmeprozess"

• eines Committment zum Change

Der Auftraggeber erhält vom Auftragnehmer darüber hinaus Best-Practice-Erfahrungen aus vorangegangenen Projekten sowie Hersteller-Standard in Bezug auf die XENTRY Nutzung.

3.1.7.2 Training Hersteller Standardprozesse u. -systeme

Durchführung zielgruppenspezifischer Schulungen zum Hersteller-Standard (Mercedes-Benz und Daimler Truck) in Bezug auf die optimale und effiziente XENTRY-Nutzung in Verbindung mit dem vorhandenen Dealer Management System sowie Training-on-the-job für

• Serviceanmeldung & Terminvorbereitung

• Standardisierte Auftragsvorbereitung

• Kundenempfang & mobile Fahrzeugannahme

3.1.7.3 360° View - Unterstützung beim Etablieren eines digitalen Workflows

3.1.7.3.1 Begehung - Wie ist der digitale Nutzen zurzeit?

Um einen ersten Eindruck zu gewinnen, kommt der Auftragnehmer vor Ort und begleitet einen Tag lang den Servicealltag, d. h. er besucht konkret alle Stellen im Serviceablauf (Serviceassistenz, Serviceberater, Kundenbetreuer Service, Teile- und Zubehörverkauf, Lager, Werkstatt, RAA).

3.1.7.3.2 Mitarbeiter Workshop - Wo wünschen sich die Mitarbeiter digitale Unterstützung?

Der Auftragnehmer moderiert einen ganztätigen Mitarbeiterarbeiter-Workshop (ohne Führungskräfte), bei dem gemeinsam mit den Mitarbeitern Ideen, Wünsche und Verbesserungsvorschläge gesammelt und dokumentiert werden. Im Rahmen einer geführten Diskussion werden u. a. über bisherige Arbeitsabläufe im Werkstattprozess und mögliche Zukunftspotenziale iteriert.

3.1.7.3.3 Führungskräfte Workshop - Wie werden die Mitarbeiter mit in den digitalen Wandel mitgenommen?

Der Auftragnehmer moderiert einen halbtägigen Führungskräfte-Workshop, bei dem über bisherige Arbeitsabläufe im Serviceprozess reflektiert und notwendige Schritte zum digitalen Serviceprozess (bspw. Aufgaben- und Rollenzuordnung, Mitarbeiter-Qualifizierung) erarbeitet werden.

3.1.7.3.4 Ergebnispräsentation - Was sind die nächsten Schritte?

Nach der Begehung und der Durchführung der Workshops werden die Ergebnisse mit Maßnahmen, Handlungsempfehlungen und möglichen Lösungsansätzen durch den Auftragnehmer in Gegenwart der Geschäfts- und Serviceleitung des Auftraggebers präsentiert und übergeben.
Der Auftragnehmer entscheidet nach der Ergebnispräsentation, ob der die empfohlenen Maßnahmen selbständig angeht und die Themen intern koordiniert oder ob der Auftragnehmer ihn in der Umsetzung unterstützen soll.

3.1.7.4 Standortübergreifender Austausch

Als Leistungsportfolio im Bereich Austausch und Kommunikation bietet der Auftragnehmer dem Auftraggeber u. a. beispielweise die Moderation und Hilfestellung bei der Durchführung von internen Arbeitskreisen an oder bei der Organisation von internen Workshops zur Ideensammlung und zum Brain-Storming.

3.1.7.5 Definition der Schwerpunkte & Priorisierung

Der Auftraggeber unterstützt den Auftragnehmer bei der Definition der Schwerpunkte und bei der Priorisierung hinsichtlich der Umsetzung der Handlungsempfehlungen und Maßnahmen.

3.1.7.6 Nachgelagerte interne Kommunikation

Der Auftragnehmer unterstützt und berät den Auftraggeber bei der internen Kommunikation. Beispielsweise wenn der Auftraggeber die Mitarbeiter regelmäßig schriftlich über den Status der umgesetzten Maßnahmen informieren möchte. Oder der Auftraggeber einen internen Newsletter implementieren möchte.

3.1.7.7 Dokumentation

Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber bei der Erstellung von internen Dokumentationen. Diese können sein (beispielhaft):

• Prozessbeschreibungen

• Arbeitsanweisungen

• Anpassung von vorhandenen Stellenbeschreibungen oder Jobprofilen

• Handout Anwenderprogramme

3.1.7.8 Sonstige Leistungen

• Festlegung und Erläuterung sonstiger Leistungen

3.2 Leistungsausschlüsse

• siehe Kapitel 5. Abgrenzung

3.3 Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftraggebers

Zur Erfüllung der unter Kapitel 2.6 genannten Meilensteine wird der Auftraggeber insbesondere folgende Leistungen erbringen.  

3.3.1 Allgemein

• Sicherstellung von notwendigen technischen und fachlichen Rahmenbedingungen, um das Projektziel zu erreichen.

• Erwerb der notwendigen Hardware, die sich aus dem gemeinsam zu definierenden Digitalisierungskonzept ergeben (Tablets, etc.).

• Bereitstellung der technischen Infrastruktur (Server, Lizenzen, Speicher, etc.) gemäß der Systemvoraussetzungen siehe Kapitel 4.2 Systemvoraussetzungen.

• Beschaffung ggf. notwendiger Lizenzen

• Bereitstellung eines festen Fernwartungs-Zugriffs mittels TeamViewer® zur Durchführung von Installationen und Support

• Bereitstellen von Räumlichkeiten für Schulungen und Workshops

• Einbringen von erfolgskritischen Ressourcen (Mitarbeiterkapazitäten)

• Bereitstellung eines Projektverantwortlichen (Treiber und Ansprechpartner des Projekts)

• Bereitstellung der für die Einrichtung und den Betrieb erforderlichen fachlichen Informationen

• Abstimmung mit dem Datenschutzbeauftragten

• Zeitnahe Rückmeldungen und Entscheidungen in Bezug auf Prozesse bzw. Fragen hierzu

• Bereitstellung von notwendigen Zugängen und Zugriffen

• Beauftragung ggf. erforderlicher Fremdleistungen von erfolgskritischen Systemanbietern

• Der Auftraggeber darf die vom Auftragnehmer bereitgestellte Struktur und Einstellung des Workflows nicht selbstständig verändern

3.3.2 Systemvoraussetzungen

3.3.2.1 Unterstützte Betriebssysteme

·  Microsoft Windows Server 2016

·  Microsoft Windows Server 2019

3.3.2.2 Unterstützte Datenbanksysteme

·  Microsoft SQL Server 2014

·  Microsoft SQL Server 2016

·  Microsoft SQL Server 2017

·  Microsoft SQL Server 2019

3.3.2.3 Unterstützte Desktop-Browser

·  Mozilla Firefox (ab Version 69)

·  Google Chrome (ab Version 76)

·  Microsoft Edge auf Chromium-Basis (ab Version 81.0.416)

·  Apple Safari auf Mac OS (ab Version 11.0.3)

3.3.2.4 Benötigte Server-Ressourcen

• Webserver

  • 4x CPU

  • 8 GB RAM (empfohlen 16)

  • Laufwerk C: 250 GB Speicherplatz

• Applikationsserver

  • 4x CPU

  • 8 GB RAM, (empfohlen 16)

  • Laufwerk C: 250 GB Speicherplatz

  • Laufwerk D: 500 GB Speicherplatz

• Datenbankserver

  • 4x CPU

  • 8GB RAM (dediziert für JobRouter)

  • 100 GB Speicherplatz (dediziert für JobRouter)

    Kann auch auf einem bestehenden SQL-Server als separate Instanz integriert werden. Hierbei müssen die verfügbaren Ressourcen im Vorhinein geprüft werden.

    Während der Arbeitszeit müssen bei einem bestehenden SQL-Server folgende Leistungsparameter eingehalten werden.

  • Durchschnittliche Auslastung CPU < 50%

  • Maximale Auslastung CPU: Nur kurzfristig und nicht über Minuten bei 100%

  • Durchschnittliche Latenz Schreib- und Leseanforderungen < 20ms 

3.3.2.5 Netzwerk

Benötigte Bandbreite bei Clientzugriff:

• 2 Mbit/s (bitte bei WLAN und Filialanbindung beachten)

• Netzwerk-Ports: 80, 443

3.3.2.6 Tablets

Der Auftraggeber ist für die Bereitstellung und Funktion der eingesetzten Tablets verantwortlich. Der Auftraggeber gibt Empfehlungen und stellt hierzu - abhängig vom Produkt - Anleitungen wie z.B. Setup-Guides zur Verfügung. Hardware-Empfehlungen siehe separates Dokument > [Empfehlungen zum Hardware-Equipment] in der Anlage.

3.3.2.7 Benötigte WLAN-Abdeckung

• Flächendeckendes WLAN im Arbeitsbereich der am Workflow beteiligten Mitarbeiter

Um ein stabiles und performantes WLAN zu erhalten, ist eine gute Ausleuchtung des gesamten Werkstattbereichs eine Grundvoraussetzung.

Kostenlose Softwares zur Durchführung dieser "WLAN Site Survey" Prüfung sind im Internet von zahlreichen Herstellern verfügbar. Häufig sind dies jedoch Testversionen mit begrenzter Laufzeit. Für eine erste Bewertung bzw. eine Bestandsaufnahme ist dies jedoch meistens ausreichend.

Die meisten Programme zur Prüfung der WLAN-Ausleuchtung bieten die Möglichkeit, einen Grundriss der Werkstatt (oder eine von Hand erstellte Skizze) als Hintergrund einzufügen. Anschließend geht man durch die Werkstatt und führt die Messung durch.

3.4 Berichterstattung und Dokumentation

• Erläuterung der Berichterstattung und Dokumentation im Projektverlauf

3.5 Qualitätssicherung

• Festlegung der Maßnahmen zur Qualitätssicherung

3.6 Vergütung

• Klarheit über die Vergütung der erbrachten Leistungen

3.7 Laufzeit und Kündigung

• Festlegung der Laufzeit und Kündigungsoptionen

3.8 Vertraulichkeit und Datenschutz

• Sicherstellung von Vertraulichkeit und Datenschutz

1. Vorwort

Das vorliegende Dokument (inkl. Anlagen) beschreibt die Vorgehensweise der aubex GmbH (im Folgenden "Auftragnehmer" genannt) zur Leistungserbringung im Rahmen des vom Kunden (im Folgenden "Auftraggeber") beauftragten Produktes "Papierloser, digitaler Serviceprozess", die technischen und prozessualen Anforderungen sowie die Leistungen und die Mitwirkungspflicht durch den Auftraggeber.

Die Leistungsbeschreibung und die darin genannten Dokumente bilden zusammen die Grundlage der durch den Auftragnehmer zu erbringenden Leistung. Verweise auf mitgeltende Dokumente werden in eckigen Klammern dargestellt. Der Name des jeweiligen Dokuments ist den Anlagen zu entnehmen.

Der Auftragnehmer behält sich vor, die vorliegende Leistungsbeschreibung bzw. die aufgeführten mitgeltenden Unterlagen während des Leistungszeitraums zu aktualisieren bzw. zu ergänzen. Derartige Änderungen unterliegen der Schriftform.

Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der aubex GmbH.

2. Management Summary

2.1 Ausgangssituation

Die Aufträge und alle notwendigen Dokumente zur Durchführung der Serviceleistung vor Ort werden vom Auftraggeber entlang des gesamten Aftersales Serviceprozesses bislang in Papierform ausgedruckt, manuell weitergeleitet und in Auftragsbeuteln mind. 10 Jahre physisch archiviert.

2.2 Ziele

2.2.1 Übergeordnetes Ziel

Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber sowohl bei der technischen als auch bei der fachlichen Umsetzung eines künftig vollständig digitalen und papierlosen Serviceprozesses im Aftersales. Das übergeordnete Projektziel (strategisches Ziel) ist die Realisierung eines schlanken, effizienten papierlosen Serviceprozesses an allen Standorten des Auftraggebers, verknüpft mit der Anforderung, dass keine physischen Papier-Ausdrucke vom Termin bis zur Rechnung erstellt werden müssen und dass der Auftraggeber volle Transparenz über alle Aufträge hat. Durch die Implementierung einer digitalen Serviceakte wird die physische Auftragsakte ersetzt und bietet dadurch die Möglichkeit, den Auftrag von überall, auf jedem digitalen Endgerät und zu jeder Zeit einzusehen und zu bearbeiten. Alle Informationen sind digital erfasst und protokolliert.

2.2.2 Feinziele

2.2.2.1 Standardisierung der Prozesse

Durch einen fest definierten Ablauf (Abfolge) der Prozessschritte erhöht sich die Qualität des gesamtheitlichen Serviceprozesses.

Vereinheitlichung der Prozesse: Ein fest definierter Prozess ermöglicht eine standortübergreifende Vereinheitlichung.

2.2.2.2 Kostenreduktion und Nachhaltigkeit

Pro Standort werden im Jahr ca. 200.000-400.000 Seiten * gedrucktes Papier eingespart. Dies bietet nicht nur eine hohe Kostenreduktion, sondern auch einen Blick auf Nachhaltigkeit.

2.2.2.3 Zeitersparnis

Ein digitaler Service-Workflow erspart viele Laufwege. Die Aufträge werden digital bzw. prozess- und systemseitig von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergeleitet. Dadurch muss die physische Auftragsmappe nicht von einem an den anderen Arbeitsplatz getragen werden.

2.2.2.4 Transparenz

Da alle Daten digital vorhanden sind, kann jeder Service-Mitarbeiter mit einem Zugriff auf die digitale Serviceakte in JobRouter® sowohl die Daten als auch den Status des Auftrags jederzeit einsehen.

*Näherungswert. Abhängig von der Anzahl der Fahrzeugdurchläufe pro Betrieb.

2.2.3 Nicht-Ziele

Nicht-Ziele gemäß Kapitel 5 -> Leistungsabgrenzung.

2.3 Rahmenbedingungen

Rahmenbedingungen gemäß Kapitel 4 -> Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftragnehmers.

2.4 Rollen und Verantwortlichkeiten

Nachfolgende Rollen bzw. Stakeholder sind maßgeblich für eine erfolgreiche Implementierung des papierlosen, digitalen Serviceprozesses an den Standorten des Auftraggebers: 

2.4.1 Seitens des Auftraggebers (Kunde)

• Hauptverantwortliche/r für Prozesse & Freigaben

• Gesamtprojektleitung

• Teilprojektleitung/Ansprechpartner/innen an den Standorten

• IT-Betriebsadministrator/in

• Mitarbeiter/innen im After Sales Prozess

  • Serviceberater/in

  • Serviceassistenz

  • Kundenbetreuer/in Service

  • Gastgeber/in

  • Monteur/in

  • Teile- u. Zubehörverkäufer/in

  • Faktruist/in

2.4.2 Seitens des Auftragnehmers (aubex GmbH)

• Projektleitung

• Trainer/Consultant

• IT Operations

• Software Development

2.5 Kommunikation

Die Kommunikation zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber erfolgt vorzugsweise über die von beiden Parteien zur Leistungserbringung benannten Repräsentanten oder deren Vertreter.

3.  Leistungsumfang

Der Auftragnehmer erbringt folgende Leistungen.

3.1 Standardleistungen

3.1.1 Phase 1: Planung

3.1.1.1 In der Angebotsphase

• Vor-Ort-Begehung Betriebe: grobe Prozessanalyse IST-Stand Service-Workflow an den Standorten & Empfehlungen zur weiteren Vorgehensweise

• Vorstellung JobRouter®- Prozessworkflow (digitales Service-Template) anhand aubex-Testsystem

• Beratung, um die finalen Anforderungen zu definieren (systemtechnische Voraussetzungen zur Implementierung der digitalen Serviceakte) sowie Empfehlungen zur Hardware

• Sensibilisierung hinsichtlich der Mitwirkungspflichten des Auftraggebers für eine erfolgreiche Implementierung

• Definition, Umfang & Dokumentation des Projektauftrags gemeinsam mit dem Auftraggeber

• Kalkulation & Angebotserstellung gemäß vereinbartem Projektauftrag

3.1.1.2 Nach Beauftragung durch den Auftraggeber

• Finale Abstimmung der Projektziele gemäß vorliegendem Projektauftrag mit dem Auftraggeber ("Intro Projekt Management online", siehe Kapitel 3.1.2 Spezifisches Projektmanagement)

  • Organisatorische Gestaltung des Projektes

  • Pflege, Steuerung & Koordination des Projektplans mit Verantwortlichkeiten, Meilensteinen, Liefergegenständen & Timings

  • Nachverfolgung Arbeitspakete aus dem Projektplan

  • Der Auftragnehmer übergibt dem Aufraggeber mit Angebotserstellung eine Hardware-Empfehlung für die entsprechenden Mitarbeiter inklusive Lagerung.

  • Planung der Projektleistung, Termine und internen Ressourcen

  • Betreuung, Beratung & Koordination der Repräsentanten

  • Bereitstellung von E-Mail-Vorlagen für den Auftraggeber

  • Kontrolle Prozesse, Abläufe & Vorbereitung von Repräsentanten-Terminen

  • Dokumentation und Berichte zum Projektstatus

  • Projektsteuerung und Projektcontrolling

  • Überwachen der Termine und des Leistungsfortschritts

  • Machbarkeitsprüfung für Änderungs- & Anpassungsanforderungen des digitalen Service-Templates seitens des Auftraggebers durch den Auftragnehmer

  • Vor- und Nachbereitung sowie Durchführung von Projektbesprechungen

  • Erstellen von Leistungsnachweisen und Faktura

  • Dokumentation & Bereitstellung Projektabschlussbericht

3.1.1.3 Erstellung des Projektplans

• Strukturierte Darstellung des Projektplans

3.1.1.4 Abstimmung der Anforderungen

• Definition und Abstimmung der Anforderungen mit dem Auftraggeber

3.1.1.5 Festlegung der Schnittstellen

• Klärung der Schnittstellen zwischen den Systemen des Auftraggebers und JobRouter®

3.1.2 Phase 2: Umsetzung

• Erläuterung der Prozessschritte während der Umsetzung

3.1.3 Phase 3: Test

3.1.3.1 Test und Abnahme vor Go Live durch den Auftragnehmer

Mindestens eine Woche vor dem Go Live-Termin (physische Druckabschaltung und Anwenderschulungen) sind seitens des Auftragnehmers folgende technische Tests und Abnahmen final durchzuführen: 

• Test betriebsspezifisches JobRouter® Prozessdesign

• ggfs. Test neue Software-Version

• Test Logins JobRouter®-User

3.1.3.2 Test, Abnahme und Freigabe zum Go Live durch den Auftraggeber

Mindestens eine Woche vor dem Go Live-Termin (physische Druckabschaltung und Anwenderschulungen) sind seitens des Auftraggebers folgende technische Tests und Abnahmen final durchzuführen (s. hierzu bitte auch Kapitel 4 > Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftraggebers).

• Abnahme betriebsspezifisches JobRouter® Prozessdesign

• Test Logins JobRouter®-User

• Test Logins & Konfiguration iPads (Tablets)

• Anbindung Stardiagnose

• die WLAN-Abdeckung für alle zukünftig am digitalen Service-Workflow beteiligten Mitarbeiter ist sichergestellt

Nach erfolgreich durchgeführten Tests erteilt der Auftraggeber dem Auftragnehmer die Freigabe zur Terminierung des fachlichen Rollouts (Go Live).

3.1.4 Phase 4: Einführung

3.1.4.1  Durchführung von Anwenderschulungen

Schulungsvorbereitung und -durchführung durch den Auftragnehmer. 

• Anwenderschulung für alle am künftigen digitalen Service-Workflow beteiligten Mitarbeiter des Auftraggebers

Dabei erfolgt die Einsatzplanung, d. h. die Planung von Personal durch den Auftragnehmer. Die Steuerung und Koordination der vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter, obliegt ausschließlich dem Auftragnehmer.

3.1.5 Phase 5: Nachbetreuung

3.1.5.1  Durchführung Handholding/Training-on-the-job ab Go Live

Trainingsdurchführung durch den Auftragnehmer ab dem GO Live (physische Druckabschaltung).

• Training-on-the-job für alle am künftigen digitalen Service-Workflow beteiligten Mitarbeiter

  • Vermittlung und Erprobung praktischer Kenntnisse und Fähigkeiten direkt am Arbeitsplatz

Dabei erfolgt die Einsatzplanung, d. h. die Planung von Personal durch den Auftragnehmer. Die Steuerung und Koordination der vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter, obliegt ausschließlich dem Auftragnehmer.

3.1.6 Projektabschluss

3.1.6.1 Statusmeeting zum Projektabschluss

Ein Statusmeeting mit allen Projekt-Stakeholdern ist durchgeführt, um die Projektergebnisse abzunehmen und ggfs. ausstehende Aufgaben zu definieren sowie offene Fragen zu klären.

3.1.6.2 Durchführung & Dokumentation Feedback und Lessons Learned (Projekt Review)

Im Rahmen eines konstruktiven und wertschätzenden Feedbacks sind von allen Projektbeteiligten Erkenntnisse aus dem Projekt besprochen und dokumentiert.

3.1.6.3 Erstellung & Abnahme Projektabschlussbericht

Nach vollständiger Leistungserbringung wird das Werk formal abgenommen. Die Abnahmekriterien sind erfüllt, sofern alle in Abschnitt 3 (Beschreibung des Leistungsumfangs) beschriebenen Leistungsinhalte vollständig erbracht sind.

Der Auftragnehmer stellt dem Auftraggeber nach Beendigung des Projektes einen dokumentierten Projektabschlussbericht zur Verfügung.

Der Projektabschlussbericht beschreibt darin die Entwicklung des Projekts und stellt seine Ergebnisse dar.

3.1.7 Optionale Leistungen

Die Einführung digitaler Produkte und/oder digitaler Transformationsprozesse in Unternehmen bedeutet gleichzeitig auch tiefgreifende kulturelle Veränderungen. Die Digitalisierung ist nur dann erfolgreich, wenn sie Kundenbeziehungen verbessert und von den Mitarbeitern begeistert getragen und umgesetzt wird. Der Auftragnehmer bietet zum Standardprodukt zusätzlich optionale Bausteine hinsichtlich einer unterstützenden Begleitung von Change-Prozessen an.

Nachfolgende Leistungen sind nicht standardmäßig im Leistungsumfang enthalten, können jedoch durch den Auftraggeber ergänzend und gegen Aufpreis hinzugebucht werden. 

3.1.7.1 Management Kick-off

Im Rahmen eines begleitenden Change-Managements zur Einführung digitaler Produkte und/oder digitaler Transformationsprozesse im Unternehmen führt der Auftragnehmer eine Auftakt-Veranstaltung (sog. "Kick-off) vor Ort mit dem Afters Sales-Management des Auftraggebers durch.

Die Beratung und Moderation erfolgen hinsichtlich

• eines Aufzeigens des empfohlenen Service-Annahmeprozesses des Herstellers und in welcher Weise der PDSP diesen nahtlos und effektiv ergänzt

• einer Erarbeitung des betriebsindividuellen sowie betriebsübergreifenden Zielbilds "Service-Annahmeprozess"

• eines Committment zum Change

Der Auftraggeber erhält vom Auftragnehmer darüber hinaus Best-Practice-Erfahrungen aus vorangegangenen Projekten sowie Hersteller-Standard in Bezug auf die XENTRY Nutzung.

3.1.7.2 Training Hersteller Standardprozesse u. -systeme

Durchführung zielgruppenspezifischer Schulungen zum Hersteller-Standard (Mercedes-Benz und Daimler Truck) in Bezug auf die optimale und effiziente XENTRY-Nutzung in Verbindung mit dem vorhandenen Dealer Management System sowie Training-on-the-job für

• Serviceanmeldung & Terminvorbereitung

• Standardisierte Auftragsvorbereitung

• Kundenempfang & mobile Fahrzeugannahme

3.1.7.3 360° View - Unterstützung beim Etablieren eines digitalen Workflows

3.1.7.3.1 Begehung - Wie ist der digitale Nutzen zurzeit?

Um einen ersten Eindruck zu gewinnen, kommt der Auftragnehmer vor Ort und begleitet einen Tag lang den Servicealltag, d. h. er besucht konkret alle Stellen im Serviceablauf (Serviceassistenz, Serviceberater, Kundenbetreuer Service, Teile- und Zubehörverkauf, Lager, Werkstatt, RAA).

3.1.7.3.2 Mitarbeiter Workshop - Wo wünschen sich die Mitarbeiter digitale Unterstützung?

Der Auftragnehmer moderiert einen ganztätigen Mitarbeiterarbeiter-Workshop (ohne Führungskräfte), bei dem gemeinsam mit den Mitarbeitern Ideen, Wünsche und Verbesserungsvorschläge gesammelt und dokumentiert werden. Im Rahmen einer geführten Diskussion werden u. a. über bisherige Arbeitsabläufe im Werkstattprozess und mögliche Zukunftspotenziale iteriert.

3.1.7.3.3 Führungskräfte Workshop - Wie werden die Mitarbeiter mit in den digitalen Wandel mitgenommen?

Der Auftragnehmer moderiert einen halbtägigen Führungskräfte-Workshop, bei dem über bisherige Arbeitsabläufe im Serviceprozess reflektiert und notwendige Schritte zum digitalen Serviceprozess (bspw. Aufgaben- und Rollenzuordnung, Mitarbeiter-Qualifizierung) erarbeitet werden.

3.1.7.3.4 Ergebnispräsentation - Was sind die nächsten Schritte?

Nach der Begehung und der Durchführung der Workshops werden die Ergebnisse mit Maßnahmen, Handlungsempfehlungen und möglichen Lösungsansätzen durch den Auftragnehmer in Gegenwart der Geschäfts- und Serviceleitung des Auftraggebers präsentiert und übergeben.
Der Auftragnehmer entscheidet nach der Ergebnispräsentation, ob der die empfohlenen Maßnahmen selbständig angeht und die Themen intern koordiniert oder ob der Auftragnehmer ihn in der Umsetzung unterstützen soll.

3.1.7.4 Standortübergreifender Austausch

Als Leistungsportfolio im Bereich Austausch und Kommunikation bietet der Auftragnehmer dem Auftraggeber u. a. beispielweise die Moderation und Hilfestellung bei der Durchführung von internen Arbeitskreisen an oder bei der Organisation von internen Workshops zur Ideensammlung und zum Brain-Storming.

3.1.7.5 Definition der Schwerpunkte & Priorisierung

Der Auftraggeber unterstützt den Auftragnehmer bei der Definition der Schwerpunkte und bei der Priorisierung hinsichtlich der Umsetzung der Handlungsempfehlungen und Maßnahmen.

3.1.7.6 Nachgelagerte interne Kommunikation

Der Auftragnehmer unterstützt und berät den Auftraggeber bei der internen Kommunikation. Beispielsweise wenn der Auftraggeber die Mitarbeiter regelmäßig schriftlich über den Status der umgesetzten Maßnahmen informieren möchte. Oder der Auftraggeber einen internen Newsletter implementieren möchte.

3.1.7.7 Dokumentation

Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber bei der Erstellung von internen Dokumentationen. Diese können sein (beispielhaft):

• Prozessbeschreibungen

• Arbeitsanweisungen

• Anpassung von vorhandenen Stellenbeschreibungen oder Jobprofilen

• Handout Anwenderprogramme

3.1.7.8 Sonstige Leistungen

• Festlegung und Erläuterung sonstiger Leistungen

3.2 Leistungsausschlüsse

• siehe Kapitel 5. Abgrenzung

3.3 Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftraggebers

Zur Erfüllung der Vertragsleistungen wird der Auftraggeber insbesondere folgende Leistungen erbringen.  

3.3.1 Allgemein

• Sicherstellung von notwendigen technischen und fachlichen Rahmenbedingungen, um das Projektziel zu erreichen.

• Erwerb der notwendigen Hardware, die sich aus dem gemeinsam zu definierenden Digitalisierungskonzept ergeben (Tablets, etc.).

• Bereitstellung der technischen Infrastruktur (Server, Lizenzen, Speicher, etc.) gemäß der Systemvoraussetzungen siehe Kapitel 4.2 Systemvoraussetzungen.

• Beschaffung ggf. notwendiger Lizenzen

• Bereitstellung eines festen Fernwartungs-Zugriffs mittels TeamViewer® zur Durchführung von Installationen und Support

• Bereitstellen von Räumlichkeiten für Schulungen und Workshops

• Einbringen von erfolgskritischen Ressourcen (Mitarbeiterkapazitäten)

• Bereitstellung eines Projektverantwortlichen (Treiber und Ansprechpartner des Projekts)

• Bereitstellung der für die Einrichtung und den Betrieb erforderlichen fachlichen Informationen

• Abstimmung mit dem Datenschutzbeauftragten

• Zeitnahe Rückmeldungen und Entscheidungen in Bezug auf Prozesse bzw. Fragen hierzu

• Bereitstellung von notwendigen Zugängen und Zugriffen

• Beauftragung ggf. erforderlicher Fremdleistungen von erfolgskritischen Systemanbietern

• Der Auftraggeber darf die vom Auftragnehmer bereitgestellte Struktur und Einstellung des Workflows nicht selbstständig verändern

3.3.2 Systemvoraussetzungen

3.3.2.1 Unterstützte Betriebssysteme

·  Microsoft Windows Server 2016

·  Microsoft Windows Server 2019

3.3.2.2 Unterstützte Datenbanksysteme

·  Microsoft SQL Server 2014

·  Microsoft SQL Server 2016

·  Microsoft SQL Server 2017

·  Microsoft SQL Server 2019

3.3.2.3 Unterstützte Desktop-Browser

·  Mozilla Firefox (ab Version 69)

·  Google Chrome (ab Version 76)

·  Microsoft Edge auf Chromium-Basis (ab Version 81.0.416)

·  Apple Safari auf Mac OS (ab Version 11.0.3)

3.3.2.4 Benötigte Server-Ressourcen

• Webserver

  • 4x CPU

  • 8 GB RAM (empfohlen 16)

  • Laufwerk C: 250 GB Speicherplatz

• Applikationsserver

  • 4x CPU

  • 8 GB RAM, (empfohlen 16)

  • Laufwerk C: 250 GB Speicherplatz

  • Laufwerk D: 500 GB Speicherplatz

• Datenbankserver

  • 4x CPU

  • 8GB RAM (dediziert für JobRouter)

  • 100 GB Speicherplatz (dediziert für JobRouter)

    Kann auch auf einem bestehenden SQL-Server als separate Instanz integriert werden. Hierbei müssen die verfügbaren Ressourcen im Vorhinein geprüft werden.

    Während der Arbeitszeit müssen bei einem bestehenden SQL-Server folgende Leistungsparameter eingehalten werden.

  • Durchschnittliche Auslastung CPU < 50%

  • Maximale Auslastung CPU: Nur kurzfristig und nicht über Minuten bei 100%

  • Durchschnittliche Latenz Schreib- und Leseanforderungen < 20ms 

3.3.2.5 Netzwerk

Benötigte Bandbreite bei Clientzugriff:

• 2 Mbit/s (bitte bei WLAN und Filialanbindung beachten)

• Netzwerk-Ports: 80, 443

3.3.2.6 Tablets

Der Auftraggeber ist für die Bereitstellung und Funktion der eingesetzten Tablets verantwortlich. Der Auftraggeber gibt Empfehlungen und stellt hierzu - abhängig vom Produkt - Anleitungen wie z.B. Setup-Guides zur Verfügung. Hardware-Empfehlungen siehe separates Dokument > [Empfehlungen zum Hardware-Equipment] in der Anlage.

3.3.2.7 Benötigte WLAN-Abdeckung

• Flächendeckendes WLAN im Arbeitsbereich der am Workflow beteiligten Mitarbeiter

Um ein stabiles und performantes WLAN zu erhalten, ist eine gute Ausleuchtung des gesamten Werkstattbereichs eine Grundvoraussetzung.

Kostenlose Softwares zur Durchführung dieser "WLAN Site Survey" Prüfung sind im Internet von zahlreichen Herstellern verfügbar. Häufig sind dies jedoch Testversionen mit begrenzter Laufzeit. Für eine erste Bewertung bzw. eine Bestandsaufnahme ist dies jedoch meistens ausreichend.

Die meisten Programme zur Prüfung der WLAN-Ausleuchtung bieten die Möglichkeit, einen Grundriss der Werkstatt (oder eine von Hand erstellte Skizze) als Hintergrund einzufügen. Anschließend geht man durch die Werkstatt und führt die Messung durch.

3.4 Berichterstattung und Dokumentation

• Erläuterung der Berichterstattung und Dokumentation im Projektverlauf

3.5 Qualitätssicherung

• Festlegung der Maßnahmen zur Qualitätssicherung

3.6 Vergütung

Der Auftraggeber verpflichtet sich, dem Auftragnehmer die vereinbarte Vergütung für die Vertragsleistung gemäß den im Auftrag festgelegten Zahlungsbedingungen zu zahlen.

3.7 Laufzeit und Kündigung

Der Vertrag beginnt mit Vertragsunterschrift und läuft zunächst fest für einen Zeitraum von einem Jahr. Anschließend verlängert er sich automatisch für jeweils ein weiteres Jahr, wenn er nicht von einer der Parteien mit einer Frist von drei Monaten zum Ende der Festlaufzeit oder eines Verlängerungszeitraums gekündigt wird. Das Recht beider Parteien zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt. Jede Kündigung bedarf der Schriftform.

3.8 Vertraulichkeit und Datenschutz

„Vertrauliche Informationen“ sind alle Informationen und Unterlagen der jeweils anderen Partei, die als vertraulich gekennzeichnet oder aus den Umständen heraus als vertraulich anzusehen sind, insbesondere Informationen über betriebliche Abläufe, Geschäftsbeziehungen und Knowhow, sowie – für den Auftragnehmer – sämtliche Arbeitsergebnisse.

Die Parteien vereinbaren, über solche vertrauliche Informationen Stillschweigen zu wahren. Von dieser Verpflichtung ausgenommen sind solche vertraulichen Informationen, die dem Empfänger bei Abschluss des Vertrags nachweislich bereits bekannt waren oder danach von dritter Seite bekannt werden, ohne dass dadurch eine Vertraulichkeitsvereinbarung, gesetzliche Vorschriften oder behördliche Anordnungen verletzt werden; die bei Abschluss des Vertrags öffentlich bekannt sind oder danach öffentlich bekannt gemacht werden, soweit dies nicht auf einer Verletzung dieses Vertrags beruht; die aufgrund gesetzlicher Verpflichtungen oder auf Anordnung eines Gerichtes oder einer Behörde offengelegt werden müssen. Soweit zulässig und möglich wird der zur Offenlegung verpflichtete Empfänger die andere Partei vorab unterrichten und ihr Gelegenheit geben, gegen die Offenlegung vorzugehen.

Die Parteien werden nur solchen Mitarbeitern Zugang zu vertraulichen Informationen gewähren, die dem Berufsgeheimnis unterliegen oder denen zuvor den Geheimhaltungsverpflichtungen dieses Vertrags entsprechende Verpflichtungen auferlegt worden sind. Des Weiteren werden die Parteien nur denjenigen Mitarbeitern die vertraulichen Informationen offenlegen, die diese für die Durchführung dieses Vertrags kennen müssen, und diese Mitarbeiter auch für die Zeit nach ihrem Ausscheiden in arbeitsrechtlich zulässigem Umfang zur Geheimhaltung verpflichten.

Die Parteien werden die geltenden datenschutzrechtlichen Gesetze einhalten.

3.9 Sonstiges

• Klärung sonstiger relevanter Punkte

Kapitel 3.1.2 Spezifisches Projektmanagement

) die spezifischen Service-Prozesse des Auftraggebers definiert wurden, wird die digitale Serviceakte durch den Auftragnehmer und dem Auftraggeber im Anschluss systemseitig konfiguriert.   Wichtiger Hinweis: Die digitale Serviceakte in JobRouter® bietet als Lowcode-Lösung die Möglichkeit der Individualisierung an. Diese kann der Auftraggeber selbstständig durchführen. Hierbei ist dringend zu beachten, dass bei jedem Programm-Release (ca. 2–4-mal im Jahr) die Änderungen manuell durch den Auftraggeber nachgearbeitet werden müssen. Damit dies auch vollständig nachgearbeitet werden kann, legt der Auftragnehmer ein sog. Change-Log an, damit der Auftraggeber einen Überblick über die selbstständig durchgeführten Anpassungen hat.  

3.10 Zeit und Ort der Leistungserbringung

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Detaillierte Informationen zum Produktumfang findet der Auftraggeber in der Produktbeschreibung Digitale Serviceakte. Diese steht zum Download unter folgendem Link bereit: Link folgt. 

9.2 Umgang mit Change-/Feature-Request und Fehlermeldung

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