1. Vorwort

Das vorliegende Dokument (inkl. Anlagen) beschreibt die Vorgehensweise der aubex GmbH (im Folgenden "Auftragnehmer" genannt) zur Leistungserbringung im Rahmen des vom Kunden (im Folgenden "Auftraggeber") beauftragten Produktes "Papierloser, digitaler Serviceprozess", die technischen und prozessualen Anforderungen sowie die Leistungen und die Mitwirkungspflicht durch den Auftraggeber.

Die Leistungsbeschreibung und die darin genannten Dokumente bilden zusammen die Grundlage der durch den Auftragnehmer zu erbringenden Leistung. Verweise auf mitgeltende Dokumente werden in eckigen Klammern dargestellt. Der Name des jeweiligen Dokuments ist den Anlagen zu entnehmen.

Der Auftragnehmer behält sich vor, die vorliegende Leistungsbeschreibung bzw. die aufgeführten mitgeltenden Unterlagen während des Leistungszeitraums zu aktualisieren bzw. zu ergänzen. Derartige Änderungen unterliegen der Schriftform.

Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der aubex GmbH.

2. Management Summary

2.1 Ausgangssituation

Die Aufträge und alle notwendigen Dokumente zur Durchführung der Serviceleistung vor Ort werden vom Auftraggeber entlang des gesamten Aftersales Serviceprozesses bislang in Papierform ausgedruckt, manuell weitergeleitet und in Auftragsbeuteln mind. 10 Jahre physisch archiviert.

2.2 Ziele

2.2.1 Übergeordnetes Ziel

Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber sowohl bei der technischen als auch bei der fachlichen Umsetzung eines künftig vollständig digitalen und papierlosen Serviceprozesses im Aftersales.

Das übergeordnete Projektziel (strategisches Ziel) ist eine Realisierung eines schlanken, effizienten papierlosen Serviceprozesses an allen Standorten des Auftraggebers, verknüpft mit der Anforderung, dass keine physischen Papier-Ausdrucke vom Termin bis zur Rechnung erstellt werden müssen und dass der Auftraggeber volle Transparenz über alle Aufträge hat.

Durch die Implementierung einer digitalen Serviceakte wird die physische Auftragsakte ersetzt und bietet dadurch die Möglichkeit, den Auftrag von überall, auf jedem digitalen Endgerät und zu jeder Zeit einzusehen und zu bearbeiten. Alle Informationen sind digital erfasst und protokolliert.

2.2.2 Feinziele

...

Vereinheitlichung der Prozesse: Ein fest definierter Prozess ermöglicht eine standortübergreifende Vereinheitlichung.

...

Kostenreduktion und Nachhaltigkeit: Pro Standort werden im Jahr ca. 200.000-400.000 Seiten gedrucktes Papier eingespart*. Dies bietet nicht nur eine hohe Kostenreduktion, sondern auch einen Blick auf Nachhaltigkeit.

...

Zeitersparnis: Ein digitaler Service-Workflow erspart viele Laufwege. Die Aufträge werden digital bzw. prozess- und systemseitig von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergeleitet. Dadurch muss die physische Auftragsmappe nicht von einem an den anderen Arbeitsplatz getragen werden.

...

Transparenz: Da alle Daten digital vorhanden sind, kann jeder Service-Mitarbeiter mit einem Zugriff auf die digitale Serviceakte in JobRouter® sowohl die Daten als auch den Status des Auftrags jederzeit einsehen.

*Näherungswert. Abhängig von der Anzahl der Fahrzeugdurchläufe pro Betrieb.

2.2.3 Nicht-Ziele

Nicht-Ziele gemäß Kapitel 5 -> Leistungsabgrenzung.

2.3 Rahmenbedingungen

Rahmenbedingungen gemäß Kapitel 4 -> Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftragnehmers.

2.4 Rollen und Verantwortlichkeiten

Nachfolgende Rollen bzw. Stakeholder sind maßgeblich für eine erfolgreiche Implementierung des papierlosen, digitalen Serviceprozesses an den Standorten des Auftraggebers: 

2.4.1 Seitens des Auftraggebers (Kunde)

• Hauptverantwortliche/r für Prozesse & Freigaben

• Gesamtprojektleitung

• Teilprojektleitung/Ansprechpartner/innen an den Standorten

• IT-Betriebsadministrator/in

• Mitarbeiter/innen im After Sales Prozess

  • Serviceberater/in

  • Serviceassistenz

  • Kundenbetreuer/in Service

  • Gastgeber/in

  • Monteur/in

  • Teile- u. Zubehörverkäufer/in

  • Faktruist/in

2.4.2 Seitens des Auftragnehmers (aubex GmbH)

• Projektleitung

• Trainer/Consultant

• IT Operations

• Software Development

2.5 Kommunikation

Die Kommunikation zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber erfolgt ausschließlich über die von beiden Parteien zur Leistungserbringung benannten Repräsentanten.

3.  Leistungsumfang

...

1. Vorwort

Das vorliegende Dokument (inkl. Anlagen) beschreibt die Vorgehensweise der aubex GmbH (im Folgenden "Auftragnehmer" genannt) zur Leistungserbringung im Rahmen des vom Kunden (im Folgenden "Auftraggeber") beauftragten Produktes "Papierloser, digitaler Serviceprozess", die technischen und prozessualen Anforderungen sowie die Leistungen und die Mitwirkungspflicht durch den Auftraggeber.

Die Leistungsbeschreibung und die darin genannten Dokumente bilden zusammen die Grundlage der durch den Auftragnehmer zu erbringenden Leistung. Verweise auf mitgeltende Dokumente werden in eckigen Klammern dargestellt. Der Name des jeweiligen Dokuments ist den Anlagen zu entnehmen.

Der Auftragnehmer behält sich vor, die vorliegende Leistungsbeschreibung bzw. die aufgeführten mitgeltenden Unterlagen während des Leistungszeitraums zu aktualisieren bzw. zu ergänzen. Derartige Änderungen unterliegen der Schriftform.

Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der aubex GmbH.

2. Management Summary

2.1 Ausgangssituation

Die Aufträge und alle notwendigen Dokumente zur Durchführung der Serviceleistung vor Ort werden vom Auftraggeber entlang des gesamten Aftersales Serviceprozesses bislang in Papierform ausgedruckt, manuell weitergeleitet und in Auftragsbeuteln mind. 10 Jahre physisch archiviert.

2.2 Ziele

2.2.1 Übergeordnetes Ziel

Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber sowohl bei der technischen als auch bei der fachlichen Umsetzung eines künftig vollständig digitalen und papierlosen Serviceprozesses im Aftersales. Das übergeordnete Projektziel (strategisches Ziel) ist die Realisierung eines schlanken, effizienten papierlosen Serviceprozesses an allen Standorten des Auftraggebers, verknüpft mit der Anforderung, dass keine physischen Papier-Ausdrucke vom Termin bis zur Rechnung erstellt werden müssen und dass der Auftraggeber volle Transparenz über alle Aufträge hat. Durch die Implementierung einer digitalen Serviceakte wird die physische Auftragsakte ersetzt und bietet dadurch die Möglichkeit, den Auftrag von überall, auf jedem digitalen Endgerät und zu jeder Zeit einzusehen und zu bearbeiten. Alle Informationen sind digital erfasst und protokolliert.

2.2.2 Feinziele

• Standardisierung der Prozesse: Durch einen fest definierten Ablauf (Abfolge) der Prozessschritte erhöht sich die Qualität des gesamtheitlichen Serviceprozesses.

• Vereinheitlichung der Prozesse: Ein fest definierter Prozess ermöglicht eine standortübergreifende Vereinheitlichung.

• Kostenreduktion und Nachhaltigkeit: Pro Standort werden im Jahr ca. 200.000-400.000 Seiten * gedrucktes Papier eingespart. Dies bietet nicht nur eine hohe Kostenreduktion, sondern auch einen Blick auf Nachhaltigkeit.

• Zeitersparnis: Ein digitaler Service-Workflow erspart viele Laufwege. Die Aufträge werden digital bzw. prozess- und systemseitig von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergeleitet. Dadurch muss die physische Auftragsmappe nicht von einem an den anderen Arbeitsplatz getragen werden.

• Transparenz: Da alle Daten digital vorhanden sind, kann jeder Service-Mitarbeiter mit einem Zugriff auf die digitale Serviceakte in JobRouter® sowohl die Daten als auch den Status des Auftrags jederzeit einsehen.

*Näherungswert. Abhängig von der Anzahl der Fahrzeugdurchläufe pro Betrieb.

2.2.3 Nicht-Ziele

Nicht-Ziele gemäß Kapitel 5 -> Leistungsabgrenzung.

2.3 Rahmenbedingungen

Rahmenbedingungen gemäß Kapitel 4 -> Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftragnehmers.

2.4 Rollen und Verantwortlichkeiten

Nachfolgende Rollen bzw. Stakeholder sind maßgeblich für eine erfolgreiche Implementierung des papierlosen, digitalen Serviceprozesses an den Standorten des Auftraggebers: 

2.4.1 Seitens des Auftraggebers (Kunde)

• Hauptverantwortliche/r für Prozesse & Freigaben

• Gesamtprojektleitung

• Teilprojektleitung/Ansprechpartner/innen an den Standorten

• IT-Betriebsadministrator/in

• Mitarbeiter/innen im After Sales Prozess

  • Serviceberater/in

  • Serviceassistenz

  • Kundenbetreuer/in Service

  • Gastgeber/in

  • Monteur/in

  • Teile- u. Zubehörverkäufer/in

  • Faktruist/in

2.4.2 Seitens des Auftragnehmers (aubex GmbH)

• Projektleitung

• Trainer/Consultant

• IT Operations

• Software Development

2.5 Kommunikation

Die Kommunikation zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber erfolgt vorzugsweise über die von beiden Parteien zur Leistungserbringung benannten Repräsentanten oder deren Vertreter.

3.  Leistungsumfang

Der Auftragnehmer erbringt folgende Leistungen.

3.1 Standardleistungen

3.1.1 Phase 1: Planung

3.1.1.1 In der Angebotsphase

• Vor-Ort-Begehung Betriebe: grobe Prozessanalyse IST-Stand Service-Workflow an den Standorten & Empfehlungen zur weiteren Vorgehensweise

• Vorstellung JobRouter®- Prozessworkflow (digitales Service-Template) anhand aubex-Testsystem

• Beratung, um die finalen Anforderungen zu definieren (systemtechnische Voraussetzungen zur Implementierung der digitalen Serviceakte) sowie Empfehlungen zur Hardware

• Sensibilisierung hinsichtlich der Mitwirkungspflichten des Auftraggebers für eine erfolgreiche Implementierung

• Definition, Umfang & Dokumentation des Projektauftrags gemeinsam mit dem Auftraggeber

• Kalkulation & Angebotserstellung gemäß vereinbartem Projektauftrag

3.1.1.2 Nach Beauftragung durch den Auftraggeber

• Finale Abstimmung der Projektziele gemäß vorliegendem Projektauftrag mit dem Auftraggeber ("Intro Projekt Management online", siehe Kapitel 3.1.2 Spezifisches Projektmanagement)

  • Organisatorische Gestaltung des Projektes

  • Pflege, Steuerung & Koordination des Projektplans mit Verantwortlichkeiten, Meilensteinen, Liefergegenständen & Timings

  • Nachverfolgung Arbeitspakete aus dem Projektplan

  • Der Auftragnehmer übergibt dem Aufraggeber mit Angebotserstellung eine Hardware-Empfehlung für die entsprechenden Mitarbeiter inklusive Lagerung.

  • Planung der Projektleistung, Termine und internen Ressourcen

  • Betreuung, Beratung & Koordination der Repräsentanten

  • Bereitstellung von E-Mail-Vorlagen für den Auftraggeber

  • Kontrolle Prozesse, Abläufe & Vorbereitung von Repräsentanten-Terminen

  • Dokumentation und Berichte zum Projektstatus

  • Projektsteuerung und Projektcontrolling

  • Überwachen der Termine und des Leistungsfortschritts

  • Machbarkeitsprüfung für Änderungs- & Anpassungsanforderungen des digitalen Service-Templates seitens des Auftraggebers durch den Auftragnehmer

  • Vor- und Nachbereitung sowie Durchführung von Projektbesprechungen

  • Erstellen von Leistungsnachweisen und Faktura

  • Dokumentation & Bereitstellung Projektabschlussbericht

3.1.1.3 Erstellung des Projektplans

• Strukturierte Darstellung des Projektplans

3.1.1.4 Abstimmung der Anforderungen

• Definition und Abstimmung der Anforderungen mit dem Auftraggeber

3.1.1.5 Festlegung der Schnittstellen

• Klärung der Schnittstellen zwischen den Systemen des Auftraggebers und JobRouter®

3.1.2 Phase 2: Umsetzung

• Erläuterung der Prozessschritte während der Umsetzung

3.1.3 Phase 3: Test

3.1.3.1 Test und Abnahme vor Go Live durch den Auftragnehmer

Mindestens eine Woche vor dem Go Live-Termin (physische Druckabschaltung und Anwenderschulungen) sind seitens des Auftragnehmers folgende technische Tests und Abnahmen final durchzuführen: 

• Test betriebsspezifisches JobRouter® Prozessdesign

• ggfs. Test neue Software-Version

• Test Logins JobRouter®-User

3.1.3.2 Test, Abnahme und Freigabe zum Go Live durch den Auftraggeber

Mindestens eine Woche vor dem Go Live-Termin (physische Druckabschaltung und Anwenderschulungen) sind seitens des Auftraggebers folgende technische Tests und Abnahmen final durchzuführen (s. hierzu bitte auch Kapitel 4 > Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftraggebers).

• Abnahme betriebsspezifisches JobRouter® Prozessdesign

• Test Logins JobRouter®-User

• Test Logins & Konfiguration iPads (Tablets)

• Anbindung Stardiagnose

• die WLAN-Abdeckung für alle zukünftig am digitalen Service-Workflow beteiligten Mitarbeiter ist sichergestellt

Nach erfolgreich durchgeführten Tests erteilt der Auftraggeber dem Auftragnehmer die Freigabe zur Terminierung des fachlichen Rollouts (Go Live).

3.1.4 Phase 4: Einführung

3.1.4.1  Durchführung von Anwenderschulungen

Schulungsvorbereitung und -durchführung durch den Auftragnehmer. 

• Anwenderschulung für alle am künftigen digitalen Service-Workflow beteiligten Mitarbeiter des Auftraggebers

Dabei erfolgt die Einsatzplanung, d. h. die Planung von Personal durch den Auftragnehmer. Die Steuerung und Koordination der vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter, obliegt ausschließlich dem Auftragnehmer.

3.1.5 Phase 5: Nachbetreuung

3.1.5.1  Durchführung Handholding/Training-on-the-job ab Go Live

Trainingsdurchführung durch den Auftragnehmer ab dem GO Live (physische Druckabschaltung).

• Training-on-the-job für alle am künftigen digitalen Service-Workflow beteiligten Mitarbeiter

  • Vermittlung und Erprobung praktischer Kenntnisse und Fähigkeiten direkt am Arbeitsplatz

Dabei erfolgt die Einsatzplanung, d. h. die Planung von Personal durch den Auftragnehmer. Die Steuerung und Koordination der vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter, obliegt ausschließlich dem Auftragnehmer.

3.1.6 Projektabschluss

3.1.6.1 Statusmeeting zum Projektabschluss

Ein Statusmeeting mit allen Projekt-Stakeholdern ist durchgeführt, um die Projektergebnisse abzunehmen und ggfs. ausstehende Aufgaben zu definieren sowie offene Fragen zu klären.

3.1.6.2 Durchführung & Dokumentation Feedback und Lessons Learned (Projekt Review)

Im Rahmen eines konstruktiven und wertschätzenden Feedbacks sind von allen Projektbeteiligten Erkenntnisse aus dem Projekt besprochen und dokumentiert.

3.1.6.3 Erstellung & Abnahme Projektabschlussbericht

Nach vollständiger Leistungserbringung wird das Werk formal abgenommen. Die Abnahmekriterien sind erfüllt, sofern alle in Abschnitt 3 (Beschreibung des Leistungsumfangs) beschriebenen Leistungsinhalte vollständig erbracht sind.

Der Auftragnehmer stellt dem Auftraggeber nach Beendigung des Projektes einen dokumentierten Projektabschlussbericht zur Verfügung.

Der Projektabschlussbericht beschreibt darin die Entwicklung des Projekts und stellt seine Ergebnisse dar.

3.1.7 Optionale Leistungen

• Klare Unterscheidung zwischen Standard- und optionalen Leistungen

3.1.8 Sonstige Leistungen

• Festlegung und Erläuterung sonstiger Leistungen

3.2 Leistungsausschlüsse

• Klarheit über die Grenzen der Leistungserbringung

3.3 Mitwirkungspflichten des Auftraggebers

• Festlegung der Verantwortlichkeiten des Auftraggebers

3.4 Berichterstattung und Dokumentation

• Erläuterung der Berichterstattung und Dokumentation im Projektverlauf

3.5 Qualitätssicherung

• Festlegung der Maßnahmen zur Qualitätssicherung

3.6 Vergütung

• Klarheit über die Vergütung der erbrachten Leistungen

3.7 Laufzeit und Kündigung

• Festlegung der Laufzeit und Kündigungsoptionen

3.8 Vertraulichkeit und Datenschutz

• Sicherstellung von Vertraulichkeit und Datenschutz

3.9 Sonstiges

• Klärung sonstiger relevanter Punkte

3.1 Standardleistungen

3.1.1 Allgemeines Projektmanagement

3.1.1.1 In der Angebotsphase

• Vor-Ort-Begehung Betriebe: grobe Prozessanalyse IST-Stand Service-Workflow an den Standorten & Empfehlungen zur weiteren Vorgehensweise

• Vorstellung JobRouter®- Prozessworkflow (digitales Service-Template) anhand aubex-Testsystem

• Beratung, um die finalen Anforderungen zu definieren (systemtechnische Voraussetzungen zur Implementierung der digitalen Serviceakte) sowie Empfehlungen zur Hardware

• Sensibilisierung hinsichtlich der Mitwirkungspflichten des Auftraggebers für eine erfolgreiche Implementierung

• Definition, Umfang & Dokumentation des Projektauftrags gemeinsam mit dem Auftraggeber

• Kalkulation & Angebotserstellung gemäß vereinbartem Projektauftrag

3.1.1.2 Nach Beauftragung durch den Auftraggeber

• Finale Abstimmung der Projektziele gemäß vorliegendem Projektauftrag mit dem Auftraggeber ("Intro Projekt Management online", siehe Kapitel 3.1.2 Spezifisches Projektmanagement)

  • Organisatorische Gestaltung des Projektes

  • Pflege, Steuerung & Koordination des Projektplans mit Verantwortlichkeiten, Meilensteinen, Liefergegenständen & Timings

  • Nachverfolgung Arbeitspakete aus dem Projektplan

  • Der Auftragnehmer übergibt dem Aufraggeber mit Angebotserstellung eine Hardware-Empfehlung für die entsprechenden Mitarbeiter inklusive Lagerung.

  • Planung der Projektleistung, Termine und internen Ressourcen

  • Betreuung, Beratung & Koordination der Repräsentanten

  • Bereitstellung von E-Mail-Vorlagen für den Auftraggeber

  • Kontrolle Prozesse, Abläufe & Vorbereitung von Repräsentanten-Terminen

  • Dokumentation und Berichte zum Projektstatus

  • Projektsteuerung und Projektcontrolling

  • Überwachen der Termine und des Leistungsfortschritts

  • Machbarkeitsprüfung für Änderungs- & Anpassungsanforderungen des digitalen Service-Templates seitens des Auftraggebers durch den Auftragnehmer

  • Vor- und Nachbereitung sowie Durchführung von Projektbesprechungen

  • Erstellen von Leistungsnachweisen und Faktura

  • Dokumentation & Bereitstellung Projektabschlussbericht

...