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Was ist ein Service Level Agreement (SLA) ?

Ein Service Level Agreement ist eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Kunden und einem Service Provider, die den zu erbringenden Service und die Serviceziele, die der Bereitstellung des Service zugrunde gelegt werden, spezifiziert.

Version

Die aubex GmbH behält sich das Recht vor, Abschnitte des Service Level Agreements von Zeit zu Zeit zu überarbeiten. Es gilt in allen Fällen die veröffentlichte Version der SLA.

Allgemeine Beschreibung

Dieses Service Level Agreement legt die Servicevereinbarungen und -erwartungen für aubex Produkte fest.

Interessenwahrung

Die aubex GmbH ist stets bestrebt im besten Interesse des Kunden- und des Projekterfolgs zu handeln.

Serviceverfügbarkeit

Einige aubex Produkte verwenden skalierbare Cloud-basierte Server, die von Amazon Web Services (AWS) gehostet werden, um weltweit einen belastbaren Service bereitzustellen und regionale Compliance- und Datenresidenzanforderungen zu erfüllen.

Die Serviceverfügbarkeit unterliegt zusätzlich auch dem aubex-Wartungsplan. Services können für die Dauer von Updates innerhalb von Wartungsfenstern u. U. nicht zur Verfügung gestellt werden.

Nach Möglichkeit werden planmäßige Wartungsarbeiten außerhalb der geltenden örtlichen Geschäftszeiten (siehe Geschäftszeiten) durchgeführt und der Fokus auf eine hohe Verfügbarkeit gelegt. Wartungsfenster und eventuelle Nichterreichbarkeit der von aubex betriebenen Systeme werden von aubex zuvor stets angekündigt.

aubex unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um seine Dienste mit einer jährlichen Betriebszeit von mindestens 99% verfügbar zu machen.

Sprache

Das Kundensupport-Team von aubex bietet First-Level-Support auf Deutsch. Bei Produkten, die außerhalb der DACH-Region von aubex vermarktet werden, auch in jeweiliger Landessprache. Schriftliche Supportanfragen, die in anderen Sprachen an aubex gerichtet sind, werden wenn möglich vor der Problemanalyse übersetzt.

Maßnahmen zur Lösung für übersetzte Anfragen werden dem Kunden ggf. nicht in der Anfragesprache, sondern in englischer Sprache zur Verfügung gestellt.

Servicezeiten

Die angestrebten Bereitschaftszeiten für alle Supportanfragen unterliegen den Geschäftszeiten.

aubex unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um Supportanfragen und -probleme innerhalb der angegebenen Fristen zu beantworten, zu eskalieren und zu lösen.

Die Kern-Geschäftszeiten sind 8.00 bis 17.00 Uhr deutscher Zeit. (Winterzeit = UTC/GMT +1. Sommerzeit = UTC/GMT +2).

Für systemkritische Produkte ist an nichtbundeseinheitlichen Feiertagen der Support innerhalb der Servicezeiten von 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr ebenfalls über eine Rufbereitschaft erreichbar.

Supportkanäle

aubex sieht sich in der Verantwortung eine hohe Erreichbarkeit des Supports sicher zu stellen. aubex bietet für Supportanfragen mehrere Kanäle an. Zur Verfügung stehen

• das Serviceportal im Internet

• eine Telefonhotline +49 6205 / 23 23 -210

• eine E-Mail-Adresse support@aubex.de

Reaktionszeit für den Standard-Support

Abhängig von der Priorität des einzelnen Tickets erfolgt eine Kontaktaufnahme durch die jeweiligen Instanzen.

Priorisierung, Klassifizierung und ggf. Dispatching wird durch den Servicemitarbeiter vorgenommen und unterscheidet wie folgt.

Die Reaktionszeit ist erfüllt, wenn der erste Rückruf beim angegebenen Ansprechpartner des Kunden erfolgt. Sollte dieser nicht erreichbar sein, pausiert das Ticket bis zur erfolgreichen Kontaktaufnahme. Von aubex werden weiterhin und in angemessenen Abständen Kontaktversuche unternommen, bis ein Ansprechpartner erreicht wurde.

aubex arbeitet mit verschiedenen externen Partnern zusammen, um die Bereitstellung integrierter Dienstleistungen für die Kunden zu ermöglichen. Dadurch kann es dazu kommen, dass die Eskalation einer Supportanfrage an den Supportdienstleister des externen Partners erforderlich ist. Der Kunde erhält hierzu stets eine Information. Auch wenn diese Dienstleistung nicht von aubex verantwortet und erbracht wird, wird aubex darauf hinwirken eine zeitnahe und zufriedenstellende Lösung für den Kunden zu erreichen.

Je nach Anfrageaufkommen und Menge der zu betreuenden Produkte kann es in seltenen Fällen zu längeren Reaktionszeiten kommen.

Sollten Reaktionszeiten über einen längeren Zeitraum außerhalb der selbstauferlegten Qualitätsparameter liegen, werden von aubex Maßnahmen in Kraft gesetzt, die das Aufkommen senken und eine nachhaltige Einhaltung der angegebenen Zeiten wieder herstellen.

Reaktionszeit für den Premium-Support

Ausfallzeit

Als "Ausfallzeiten" werden Zeiträume bezeichnet, in denen ein System oder Dienst nicht verfügbar ist.

Es wird zwischen "geplanter" und "ungeplanter" Ausfallzeit unterschieden. Geplante Ausfallzeiten sind Zeiträume, in denen das System oder der Dienst aufgrund von Wartungsarbeiten oder Upgrades nicht verfügbar ist. Diese Zeiträume werden üblicherweise im Voraus festgelegt und kommuniziert, um Störungen für den Kunden zu minimieren. Ungeplante Ausfallzeiten sind Zeiträume, in denen das System oder der Dienst aufgrund eines unvorhergesehenen Problems nicht verfügbar ist.

Messung Ausfallzeit

Die Messung der Ausfallzeit ist entscheidend, für die Einhaltung der SLA. Diese Daten werden regelmäßig analysiert und mit den im SLA festgelegten Ziel verglichen.

Die Messung von Ausfallzeiten kann auf verschiedene Weise erfolgen, je nach den spezifischen Anforderungen und Umständen.

Im Folgenden werden die von aubex angewandten Kenngrößen zur Messung beschrieben.

Kenngrößen zur Messung

Um den Wert "Ausfallzeit" zu ermitteln, müssen folgende Kennzahlen erfasst und in die Berechnung aufgenommen werden.

Kritikalität

Beschreibt, ob der Incident die Kriterien der Definition "Ausfall" erfüllt (Nutzbarkeit nicht möglich z.B. auch durch "Brownout")?

Systemverantwortung

Gibt an, ob das betroffene, ausgefallene System von aubex, dem Kunden oder einem Dritten verantwortet wird.

Mean Time To Repair (MTTR)

Misst die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um ein Problem zu beheben und den Dienst wiederherzustellen, nachdem ein Ausfall aufgetreten ist.

Mean Time Between Failures (MTBF)

Misst die durchschnittliche Zeit zwischen Ausfällen. Es ist ein Indikator für die Zuverlässigkeit eines Dienstes oder einer Anwendung.

Incident Rate

Die Anzahl der gemeldeten Vorfälle in einem bestimmten Zeitraum. Dies kann auf größere systemische Probleme hinweisen, wenn die Rate hoch ist.

Response Time

Die Zeit, die benötigt wird, um auf ein Problem zu reagieren, nachdem es gemeldet wurde. Eine niedrige Antwortzeit ist in der Regel besser.

SLA-Erfüllungsrate

Misst, wie oft die im SLA festgelegten Leistungsniveaus erreicht wurden. Wenn die SLA-Erfüllungsrate niedrig ist, bedeutet das, dass der Service-Provider, also aubex die versprochenen Leistungsniveaus nicht erfüllt.

First Call Resolution Rate (FCR)

Misst den Prozentsatz der Probleme, die beim ersten Anruf oder der ersten Anfrage gelöst werden können. Eine hohe FCR-Rate kann darauf hindeuten, dass das Service-Team effizient arbeitet und die Probleme beim ersten Mal richtig löst.

Geplant/Ungeplant

Gibt an, ob es sich um einen geplanten Ausfall des Systems handelt, der in den SLA als "Wartungsfenster" nicht als "Ausfall" definiert ist. 

Diese Kennzahlen zusammen ergeben ein umfassendes Bild von Leistung und Zuverlässigkeit. Sie helfen dabei die Zufriedenheit der Endbenutzer zu erhöhen.

Diese Kennzahlen werden in der aktuellen aubex Produkt- und Systemlandschaft über das Ticketsystem ermittelt und überwacht.

Triage

Alle Supportanfragen unterliegen einem zusätzlichen Prozess vor der Analyse und Lösung.

Die Anfragen werden grundsätzlich vom Experten des Supports anhand von Auswirkung, Dringlichkeit und Priorität qualifiziert und ggf. angepasst. Der Kunde erhält hierzu stets eine Information.

Systemausfälle oder -stillstände werden vom Support der aubex GmbH priorisiert behandelt.

First-Level-Support

Die Organisation und Bearbeitung von Anfragen im aubex Support erfolgt über die Ticketfunktionalität des eingesetzten Systems. Auf Anfragen antwortet der Support vorzugsweise telefonisch, alternativ per E-Mail.

Support-Anfragen werden in den meisten Fällen durch technische oder prozessuale Anleitung des Kunden oder per Remote Access (z.B. TeamViewer) gelöst.

Zusätzlich steht Kunden die Hilfefunktion des Serviceportals zur Verfügung. Sie bietet Wissensartikel sowie die Beantwortung häufig gestellter Fragen.

Sofern möglich und sinnvoll bietet der Support Hilfestellung auch in Form von Dokumenten oder Manuals für Drittprodukte an.

Second-Level-/Last-Level-Support

Wenn die Anfrage nicht vom First-Level-Support gelöst werden kann, wird sie intern oder abhängig vom Produkt auch extern an den Second-Level-/Last-Level-Support eskaliert und weitergeleitet.

Hardware-Support

Wenn ein Ticket - z. B. bei Hardwareproblemen, die Ersatzgeräte erfordern - nicht aus der Ferne gelöst werden kann, veranlasst aubex in Absprache mit und auf Wunsch des Kunden (Klärung der Kostenübernahme) den Versand von Ersatzgeräten. Die Lieferdauer ist abhängig von Verfügbarkeit, Markt und Logistik.

Change-/Feature-Request und Fehlermeldung

Lässt sich eine Anfrage nicht ad hoc lösen, da es sich um eine Anforderung, eine Funktionserweiterung oder einen nicht kritischen Fehler handelt, wird ein entsprechender Change-/Feature-Request oder eine Fehlermeldung dokumentiert und priorisiert. In regelmäßigen Abständen erfolgen ein Review und die Priorisierung der Fehler und Anforderungen mit dem jeweiligen Anbieter des betroffenen Systems.

Weitere Unterstützungen

Die aubex GmbH unterstützt den Kunden bei der Auswahl geeigneter, begleitender Systeme wie Druckmanagement, -archivierung etc.

Abgrenzung

Vertragsstrafen

Es sind keine Pönalien für Serviceunterbrechungen oder -verletzungen festgelegt.

Mitwirkung

Der Kunde hat Mitwirkungspflichten im Rahmen dieses SLA (gem. RACI-Matrix; separates Dokument).

Bereitstellung Zugangsdaten/Informationen Dritter

Die Beschaffung der Zugangsdaten und Informationen zu Drittsystemen oder anderer Erweiterungsmodule (z.B. Scribble unter iOS o.ä.) kann nötig werden damit eine entsprechende Softwarefunktion angebunden werden kann.

Die Bereitstellung dieser Informationen gehört nicht zum Aufgabenbereich des Support Teams. Für den Kunden existieren zum Teil Anleitungen, die die Ermittlung der benötigten Daten erleichtert. Der Austausch der Informationen findet daher direkt zwischen Leistungserbringer und Kunde statt.

Test und Abnahme

Werden aus Change-/Feature-Requests oder Fehlermeldungen resultierende Änderungen von der Entwicklung des Anbieters realisiert oder neue Funktionen implementiert, ist ggf. ein Test mit Abnahme (Bestätigung) nötig. Üblicherweise erfolgt dies durch den Kunden, der die Anforderung eingebracht, oder den Fehler gemeldet hat.

Prüfung technische Voraussetzungen

Um eine erfolgreiche Implementation des Systems zu gewährleisten, sind gewisse technische Voraussetzungen Bedingung. Diese Voraussetzungen werden im Vorfeld geprüft. Dazu erhält der Kunde telefonische Abfragen, Abfragen in Form von ausfüllbaren Checklisten oder ähnlichen (digitalen) Dokumenten. Es gehört nicht zu den Aufgaben des Support Teams die tatsächliche Erfüllung dieser Voraussetzungen bzw. die Echtheit der Angaben bspw. durch remote Prüfung fest- bzw. sicherzustellen. Diese Verantwortung liegt bei der IT-Abteilung des jeweiligen Kunden.

Hardware

Der Kunde ist für die Bereitstellung und Funktion der eingesetzten Hardware (z. B. Server, Tablets) verantwortlich. Das aubex Support Team gibt Empfehlungen und stellt hierzu - abhängig vom Produkt - Anleitungen wie z.B. Setup-Guides zur Verfügung.

Druckmanagement/Archivierung

Die Auswahl und Bereitstellung von Druckmanagement- und -Archivierungssystemen obliegen dem Kunden.

Pflege, Einrichtung ext. Produkte (alphaplus, Xentry, TKP usw.)

Zur einwandfreien Funktion des Produkts kann die wiederrum einwandfreie Funktion angebundener Systeme Voraussetzung sein. Die Wartung und Instandhaltung bspw. durch Updates und Sicherungen gehört nicht zum Leistungsumfang des Support Teams. Sie obliegt der Verantwortung des Händlers.

Betrieb Workflow Management Systeme

Die Bearbeitung von technischen Problemen des Workflow Mgt. Systems (z.B. JobRouter), unterliegt dem Kundensupport des Lizenzgebers (z.B. Datec).

Möchte der Kunde die Überwachung des JobRouters nicht selbstständig leisten, so hat er die Möglichkeit mit dem jeweiligen Anbieter/Lizenzgeber einen entsprechenden Wartungs-/Support-Vertrag zu diesem Zweck abzuschließen.

Sicherung

Der Kunde trägt die Verantwortung für System- und Datenbanksicherung, Backup und Desaster-Recovery.

Bei der initialen Einrichtung von Backup- und Desaster-Recovery-Plänen steht aubex GmbH ebenfalls unterstützend zur Seite.

Abschluss

Dieses SLA tritt mit der Unterschrift beider Parteien in Kraft und bleibt bis zu seiner Kündigung oder Überarbeitung gültig.

Begriffsdefinition

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Änderungshistorie