| Table of Contents |
|---|
1. Vorwort
Das vorliegende Dokument (inkl. Anlagen) beschreibt die Vorgehensweise der aubex GmbH (im Folgenden "Auftragnehmer" genannt) zur Leistungserbringung im Rahmen des vom Kunden (im Folgenden "Auftraggeber") beauftragten Produktes "Papierloser, digitaler Serviceprozess", die technischen und prozessualen Anforderungen sowie die Leistungen und die Mitwirkungspflicht durch den Auftraggeber.
Die Leistungsbeschreibung und die darin genannten Dokumente bilden zusammen die Grundlage der durch den Auftragnehmer zu erbringenden Leistung. Verweise auf mitgeltende Dokumente werden in eckigen Klammern dargestellt. Der Name des jeweiligen Dokuments ist den Anlagen zu entnehmen.
Der Auftragnehmer behält sich vor, die vorliegende Leistungsbeschreibung bzw. die aufgeführten mitgeltenden Unterlagen während des Leistungszeitraums zu aktualisieren bzw. zu ergänzen. Derartige Änderungen unterliegen der Schriftform.
Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der aubex GmbH.
2. Management Summary
2.1 Ausgangssituation
Die Aufträge und alle notwendigen Dokumente zur Durchführung der Serviceleistung vor Ort werden vom Auftraggeber entlang des gesamten Aftersales Serviceprozesses bislang in Papierform ausgedruckt, manuell weitergeleitet und in Auftragsbeuteln mind. 10 Jahre physisch archiviert.
2.2 Ziele
2.2.1 Übergeordnetes Ziel
Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber sowohl bei der technischen als auch bei der fachlichen Umsetzung eines künftig vollständig digitalen und papierlosen Serviceprozesses im Aftersales. Das übergeordnete Projektziel (strategisches Ziel) ist die Realisierung eines schlanken, effizienten papierlosen Serviceprozesses an allen Standorten des Auftraggebers, verknüpft mit der Anforderung, dass keine physischen Papier-Ausdrucke vom Termin bis zur Rechnung erstellt werden müssen und dass der Auftraggeber volle Transparenz über alle Aufträge hat. Durch die Implementierung einer digitalen Serviceakte wird die physische Auftragsakte ersetzt und bietet dadurch die Möglichkeit, den Auftrag von überall, auf jedem digitalen Endgerät und zu jeder Zeit einzusehen und zu bearbeiten. Alle Informationen sind digital erfasst und protokolliert.
2.2.2 Feinziele
2.2.2.1 Standardisierung der Prozesse
Durch einen fest definierten Ablauf (Abfolge) der Prozessschritte erhöht sich die Qualität des gesamtheitlichen Serviceprozesses.
Vereinheitlichung der Prozesse: Ein fest definierter Prozess ermöglicht eine standortübergreifende Vereinheitlichung.
2.2.2.2 Kostenreduktion und Nachhaltigkeit
Pro Standort werden im Jahr ca. 200.000-400.000 Seiten * gedrucktes Papier eingespart. Dies bietet nicht nur eine hohe Kostenreduktion, sondern auch einen Blick auf Nachhaltigkeit.
2.2.2.3 Zeitersparnis
Ein digitaler Service-Workflow erspart viele Laufwege. Die Aufträge werden digital bzw. prozess- und systemseitig von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergeleitet. Dadurch muss die physische Auftragsmappe nicht von einem an den anderen Arbeitsplatz getragen werden.
2.2.2.4 Transparenz
Da alle Daten digital vorhanden sind, kann jeder Service-Mitarbeiter mit einem Zugriff auf die digitale Serviceakte in JobRouter® sowohl die Daten als auch den Status des Auftrags jederzeit einsehen.
*Näherungswert. Abhängig von der Anzahl der Fahrzeugdurchläufe pro Betrieb.
2.2.3 Nicht-Ziele
Nicht-Ziele gemäß Kapitel 5 -> Leistungsabgrenzung.
2.3 Rahmenbedingungen
Rahmenbedingungen gemäß Kapitel 4 -> Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftragnehmers.
2.4 Rollen und Verantwortlichkeiten
Nachfolgende Rollen bzw. Stakeholder sind maßgeblich für eine erfolgreiche Implementierung des papierlosen, digitalen Serviceprozesses an den Standorten des Auftraggebers:
2.4.1 Seitens des Auftraggebers (Kunde)
Hauptverantwortliche/r für Prozesse & Freigaben
Gesamtprojektleitung
Teilprojektleitung/Ansprechpartner/innen an den Standorten
IT-Betriebsadministrator/in
Mitarbeiter/innen im After Sales Prozess
Serviceberater/in
Serviceassistenz
Kundenbetreuer/in Service
Gastgeber/in
Monteur/in
Teile- u. Zubehörverkäufer/in
Faktruist/in
2.4.2 Seitens des Auftragnehmers (aubex GmbH)
Projektleitung
Trainer/Consultant
IT Operations
Software Development
2.5 Kommunikation
Die Kommunikation zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber erfolgt vorzugsweise über die von beiden Parteien zur Leistungserbringung benannten Repräsentanten oder deren Vertreter.
3. Leistungsumfang
Der Auftragnehmer erbringt folgende Leistungen.
3.1 Standardleistungen
3.1.1 Phase 1: Planung
3.1.1.1 In der Angebotsphase
Vor-Ort-Begehung Betriebe: grobe Prozessanalyse IST-Stand Service-Workflow an den Standorten & Empfehlungen zur weiteren Vorgehensweise
Vorstellung JobRouter®- Prozessworkflow (digitales Service-Template) anhand aubex-Testsystem
Beratung, um die finalen Anforderungen zu definieren (systemtechnische Voraussetzungen zur Implementierung der digitalen Serviceakte) sowie Empfehlungen zur Hardware
Sensibilisierung hinsichtlich der Mitwirkungspflichten des Auftraggebers für eine erfolgreiche Implementierung
Definition, Umfang & Dokumentation des Projektauftrags gemeinsam mit dem Auftraggeber
Kalkulation & Angebotserstellung gemäß vereinbartem Projektauftrag
3.1.1.2 Nach Beauftragung durch den Auftraggeber
Finale Abstimmung der Projektziele gemäß vorliegendem Projektauftrag mit dem Auftraggeber ("Intro Projekt Management online", siehe Kapitel 3.1.2 Spezifisches Projektmanagement)
Organisatorische Gestaltung des Projektes
Pflege, Steuerung & Koordination des Projektplans mit Verantwortlichkeiten, Meilensteinen, Liefergegenständen & Timings
Nachverfolgung Arbeitspakete aus dem Projektplan
Der Auftragnehmer übergibt dem Aufraggeber mit Angebotserstellung eine Hardware-Empfehlung für die entsprechenden Mitarbeiter inklusive Lagerung.
Planung der Projektleistung, Termine und internen Ressourcen
Betreuung, Beratung & Koordination der Repräsentanten
Bereitstellung von E-Mail-Vorlagen für den Auftraggeber
Kontrolle Prozesse, Abläufe & Vorbereitung von Repräsentanten-Terminen
Dokumentation und Berichte zum Projektstatus
Projektsteuerung und Projektcontrolling
Überwachen der Termine und des Leistungsfortschritts
Machbarkeitsprüfung für Änderungs- & Anpassungsanforderungen des digitalen Service-Templates seitens des Auftraggebers durch den Auftragnehmer
Vor- und Nachbereitung sowie Durchführung von Projektbesprechungen
Erstellen von Leistungsnachweisen und Faktura
Dokumentation & Bereitstellung Projektabschlussbericht
3.1.1.3 Erstellung des Projektplans
Strukturierte Darstellung des Projektplans
3.1.1.4 Abstimmung der Anforderungen
Definition und Abstimmung der Anforderungen mit dem Auftraggeber
3.1.1.5 Festlegung der Schnittstellen
Klärung der Schnittstellen zwischen den Systemen des Auftraggebers und JobRouter®
3.1.2 Phase 2: Umsetzung
Erläuterung der Prozessschritte während der Umsetzung
3.1.3 Phase 3: Test
3.1.3.1 Test und Abnahme vor Go Live durch den Auftragnehmer
Mindestens eine Woche vor dem Go Live-Termin (physische Druckabschaltung und Anwenderschulungen) sind seitens des Auftragnehmers folgende technische Tests und Abnahmen final durchzuführen:
Test betriebsspezifisches JobRouter® Prozessdesign
ggfs. Test neue Software-Version
Test Logins JobRouter®-User
3.1.3.2 Test, Abnahme und Freigabe zum Go Live durch den Auftraggeber
Mindestens eine Woche vor dem Go Live-Termin (physische Druckabschaltung und Anwenderschulungen) sind seitens des Auftraggebers folgende technische Tests und Abnahmen final durchzuführen (s. hierzu bitte auch Kapitel 4 > Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftraggebers).
Abnahme betriebsspezifisches JobRouter® Prozessdesign
Test Logins JobRouter®-User
Test Logins & Konfiguration iPads (Tablets)
Anbindung Stardiagnose
die WLAN-Abdeckung für alle zukünftig am digitalen Service-Workflow beteiligten Mitarbeiter ist sichergestellt
Nach erfolgreich durchgeführten Tests erteilt der Auftraggeber dem Auftragnehmer die Freigabe zur Terminierung des fachlichen Rollouts (Go Live).
3.1.4 Phase 4: Einführung
3.1.4.1 Durchführung von Anwenderschulungen
Schulungsvorbereitung und -durchführung durch den Auftragnehmer.
Anwenderschulung für alle am künftigen digitalen Service-Workflow beteiligten Mitarbeiter des Auftraggebers
Dabei erfolgt die Einsatzplanung, d. h. die Planung von Personal durch den Auftragnehmer. Die Steuerung und Koordination der vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter, obliegt ausschließlich dem Auftragnehmer.
3.1.5 Phase 5: Nachbetreuung
3.1.5.1 Durchführung Handholding/Training-on-the-job ab Go Live
Trainingsdurchführung durch den Auftragnehmer ab dem GO Live (physische Druckabschaltung).
Training-on-the-job für alle am künftigen digitalen Service-Workflow beteiligten Mitarbeiter
Vermittlung und Erprobung praktischer Kenntnisse und Fähigkeiten direkt am Arbeitsplatz
Dabei erfolgt die Einsatzplanung, d. h. die Planung von Personal durch den Auftragnehmer. Die Steuerung und Koordination der vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter, obliegt ausschließlich dem Auftragnehmer.
3.1.6 Projektabschluss
3.1.6.1 Statusmeeting zum Projektabschluss
Ein Statusmeeting mit allen Projekt-Stakeholdern ist durchgeführt, um die Projektergebnisse abzunehmen und ggfs. ausstehende Aufgaben zu definieren sowie offene Fragen zu klären.
3.1.6.2 Durchführung & Dokumentation Feedback und Lessons Learned (Projekt Review)
Im Rahmen eines konstruktiven und wertschätzenden Feedbacks sind von allen Projektbeteiligten Erkenntnisse aus dem Projekt besprochen und dokumentiert.
3.1.6.3 Erstellung & Abnahme Projektabschlussbericht
Nach vollständiger Leistungserbringung wird das Werk formal abgenommen. Die Abnahmekriterien sind erfüllt, sofern alle in Abschnitt 3 (Beschreibung des Leistungsumfangs) beschriebenen Leistungsinhalte vollständig erbracht sind.
Der Auftragnehmer stellt dem Auftraggeber nach Beendigung des Projektes einen dokumentierten Projektabschlussbericht zur Verfügung.
Der Projektabschlussbericht beschreibt darin die Entwicklung des Projekts und stellt seine Ergebnisse dar.
3.1.7 Optionale Leistungen
Die Einführung digitaler Produkte und/oder digitaler Transformationsprozesse in Unternehmen bedeutet gleichzeitig auch tiefgreifende kulturelle Veränderungen. Die Digitalisierung ist nur dann erfolgreich, wenn sie Kundenbeziehungen verbessert und von den Mitarbeitern begeistert getragen und umgesetzt wird. Der Auftragnehmer bietet zum Standardprodukt zusätzlich optionale Bausteine hinsichtlich einer unterstützenden Begleitung von Change-Prozessen an.
Nachfolgende Leistungen sind nicht standardmäßig im Leistungsumfang enthalten, können jedoch durch den Auftraggeber ergänzend und gegen Aufpreis hinzugebucht werden.
3.1.7.1 Management Kick-off
Im Rahmen eines begleitenden Change-Managements zur Einführung digitaler Produkte und/oder digitaler Transformationsprozesse im Unternehmen führt der Auftragnehmer eine Auftakt-Veranstaltung (sog. "Kick-off) vor Ort mit dem Afters Sales-Management des Auftraggebers durch.
Die Beratung und Moderation erfolgen hinsichtlich
eines Aufzeigens des empfohlenen Service-Annahmeprozesses des Herstellers und in welcher Weise der PDSP diesen nahtlos und effektiv ergänzt
einer Erarbeitung des betriebsindividuellen sowie betriebsübergreifenden Zielbilds "Service-Annahmeprozess"
eines Committment zum Change
Der Auftraggeber erhält vom Auftragnehmer darüber hinaus Best-Practice-Erfahrungen aus vorangegangenen Projekten sowie Hersteller-Standard in Bezug auf die XENTRY Nutzung.
3.1.7.2 Training Hersteller Standardprozesse u. -systeme
Durchführung zielgruppenspezifischer Schulungen zum Hersteller-Standard (Mercedes-Benz und Daimler Truck) in Bezug auf die optimale und effiziente XENTRY-Nutzung in Verbindung mit dem vorhandenen Dealer Management System sowie Training-on-the-job für
Serviceanmeldung & Terminvorbereitung
Standardisierte Auftragsvorbereitung
Kundenempfang & mobile Fahrzeugannahme
3.1.7.3 360° View - Unterstützung beim Etablieren eines digitalen Workflows
3.1.7.3.1 Begehung - Wie ist der digitale Nutzen zurzeit?
Um einen ersten Eindruck zu gewinnen, kommt der Auftragnehmer vor Ort und begleitet einen Tag lang den Servicealltag, d. h. er besucht konkret alle Stellen im Serviceablauf (Serviceassistenz, Serviceberater, Kundenbetreuer Service, Teile- und Zubehörverkauf, Lager, Werkstatt, RAA).
3.1.7.3.2 Mitarbeiter Workshop - Wo wünschen sich die Mitarbeiter digitale Unterstützung?
Der Auftragnehmer moderiert einen ganztätigen Mitarbeiterarbeiter-Workshop (ohne Führungskräfte), bei dem gemeinsam mit den Mitarbeitern Ideen, Wünsche und Verbesserungsvorschläge gesammelt und dokumentiert werden. Im Rahmen einer geführten Diskussion werden u. a. über bisherige Arbeitsabläufe im Werkstattprozess und mögliche Zukunftspotenziale iteriert.
3.1.7.3.3 Führungskräfte Workshop - Wie werden die Mitarbeiter mit in den digitalen Wandel mitgenommen?
Der Auftragnehmer moderiert einen halbtägigen Führungskräfte-Workshop, bei dem über bisherige Arbeitsabläufe im Serviceprozess reflektiert und notwendige Schritte zum digitalen Serviceprozess (bspw. Aufgaben- und Rollenzuordnung, Mitarbeiter-Qualifizierung) erarbeitet werden.
3.1.7.3.4 Ergebnispräsentation - Was sind die nächsten Schritte?
Nach der Begehung und der Durchführung der Workshops werden die Ergebnisse mit Maßnahmen, Handlungsempfehlungen und möglichen Lösungsansätzen durch den Auftragnehmer in Gegenwart der Geschäfts- und Serviceleitung des Auftraggebers präsentiert und übergeben.
Der Auftragnehmer entscheidet nach der Ergebnispräsentation, ob der die empfohlenen Maßnahmen selbständig angeht und die Themen intern koordiniert oder ob der Auftragnehmer ihn in der Umsetzung unterstützen soll.
3.1.7.4 Standortübergreifender Austausch
Als Leistungsportfolio im Bereich Austausch und Kommunikation bietet der Auftragnehmer dem Auftraggeber u. a. beispielweise die Moderation und Hilfestellung bei der Durchführung von internen Arbeitskreisen an oder bei der Organisation von internen Workshops zur Ideensammlung und zum Brain-Storming.
3.1.7.5 Definition der Schwerpunkte & Priorisierung
Der Auftraggeber unterstützt den Auftragnehmer bei der Definition der Schwerpunkte und bei der Priorisierung hinsichtlich der Umsetzung der Handlungsempfehlungen und Maßnahmen.
3.1.7.6 Nachgelagerte interne Kommunikation
Der Auftragnehmer unterstützt und berät den Auftraggeber bei der internen Kommunikation. Beispielsweise wenn der Auftraggeber die Mitarbeiter regelmäßig schriftlich über den Status der umgesetzten Maßnahmen informieren möchte. Oder der Auftraggeber einen internen Newsletter implementieren möchte.
3.1.7.7 Dokumentation
Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber bei der Erstellung von internen Dokumentationen. Diese können sein (beispielhaft):
Prozessbeschreibungen
Arbeitsanweisungen
Anpassung von vorhandenen Stellenbeschreibungen oder Jobprofilen
Handout Anwenderprogramme
3.1.7.8 Sonstige Leistungen
Festlegung und Erläuterung sonstiger Leistungen
3.2 Leistungsausschlüsse
siehe Kapitel 5. Abgrenzung
3.3 Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftraggebers
Zur Erfüllung der Vertragsleistungen wird der Auftraggeber insbesondere folgende Leistungen erbringen.
3.3.1 Allgemein
Sicherstellung von notwendigen technischen und fachlichen Rahmenbedingungen, um das Projektziel zu erreichen.
Erwerb der notwendigen Hardware, die sich aus dem gemeinsam zu definierenden Digitalisierungskonzept ergeben (Tablets, etc.).
Bereitstellung der technischen Infrastruktur (Server, Lizenzen, Speicher, etc.) gemäß der Systemvoraussetzungen siehe Kapitel 4.2 Systemvoraussetzungen.
Beschaffung ggf. notwendiger Lizenzen
Bereitstellung eines festen Fernwartungs-Zugriffs mittels TeamViewer® zur Durchführung von Installationen und Support
Bereitstellen von Räumlichkeiten für Schulungen und Workshops
Einbringen von erfolgskritischen Ressourcen (Mitarbeiterkapazitäten)
Bereitstellung eines Projektverantwortlichen (Treiber und Ansprechpartner des Projekts)
Bereitstellung der für die Einrichtung und den Betrieb erforderlichen fachlichen Informationen
Abstimmung mit dem Datenschutzbeauftragten
Zeitnahe Rückmeldungen und Entscheidungen in Bezug auf Prozesse bzw. Fragen hierzu
Bereitstellung von notwendigen Zugängen und Zugriffen
Beauftragung ggf. erforderlicher Fremdleistungen von erfolgskritischen Systemanbietern
Der Auftraggeber darf die vom Auftragnehmer bereitgestellte Struktur und Einstellung des Workflows nicht selbstständig verändern
3.3.2 Systemvoraussetzungen
3.3.2.1 Unterstützte Betriebssysteme
· Microsoft Windows Server 2016
· Microsoft Windows Server 2019
3.3.2.2 Unterstützte Datenbanksysteme
· Microsoft SQL Server 2014
· Microsoft SQL Server 2016
· Microsoft SQL Server 2017
· Microsoft SQL Server 2019
3.3.2.3 Unterstützte Desktop-Browser
· Mozilla Firefox (ab Version 69)
· Google Chrome (ab Version 76)
· Microsoft Edge auf Chromium-Basis (ab Version 81.0.416)
· Apple Safari auf Mac OS (ab Version 11.0.3)
3.3.2.4 Benötigte Server-Ressourcen
Webserver
4x CPU
8 GB RAM (empfohlen 16)
Laufwerk C: 250 GB Speicherplatz
Applikationsserver
4x CPU
8 GB RAM, (empfohlen 16)
Laufwerk C: 250 GB Speicherplatz
Laufwerk D: 500 GB Speicherplatz
Datenbankserver
4x CPU
8GB RAM (dediziert für JobRouter)
100 GB Speicherplatz (dediziert für JobRouter)
Kann auch auf einem bestehenden SQL-Server als separate Instanz integriert werden. Hierbei müssen die verfügbaren Ressourcen im Vorhinein geprüft werden.
Während der Arbeitszeit müssen bei einem bestehenden SQL-Server folgende Leistungsparameter eingehalten werden.
Durchschnittliche Auslastung CPU < 50%
Maximale Auslastung CPU: Nur kurzfristig und nicht über Minuten bei 100%
Durchschnittliche Latenz Schreib- und Leseanforderungen < 20ms
3.3.2.5 Netzwerk
Benötigte Bandbreite bei Clientzugriff:
2 Mbit/s (bitte bei WLAN und Filialanbindung beachten)
Netzwerk-Ports: 80, 443
3.3.2.6 Tablets
Der Auftraggeber ist für die Bereitstellung und Funktion der eingesetzten Tablets verantwortlich. Der Auftraggeber gibt Empfehlungen und stellt hierzu - abhängig vom Produkt - Anleitungen wie z.B. Setup-Guides zur Verfügung. Hardware-Empfehlungen siehe separates Dokument > [Empfehlungen zum Hardware-Equipment] in der Anlage.
3.3.2.7 Benötigte WLAN-Abdeckung
Flächendeckendes WLAN im Arbeitsbereich der am Workflow beteiligten Mitarbeiter
Um ein stabiles und performantes WLAN zu erhalten, ist eine gute Ausleuchtung des gesamten Werkstattbereichs eine Grundvoraussetzung.
Kostenlose Softwares zur Durchführung dieser "WLAN Site Survey" Prüfung sind im Internet von zahlreichen Herstellern verfügbar. Häufig sind dies jedoch Testversionen mit begrenzter Laufzeit. Für eine erste Bewertung bzw. eine Bestandsaufnahme ist dies jedoch meistens ausreichend.
Die meisten Programme zur Prüfung der WLAN-Ausleuchtung bieten die Möglichkeit, einen Grundriss der Werkstatt (oder eine von Hand erstellte Skizze) als Hintergrund einzufügen. Anschließend geht man durch die Werkstatt und führt die Messung durch.
3.4 Berichterstattung und Dokumentation
Erläuterung der Berichterstattung und Dokumentation im Projektverlauf
3.5 Qualitätssicherung
Festlegung der Maßnahmen zur Qualitätssicherung
3.6 Vergütung
Der Auftraggeber verpflichtet sich, dem Auftragnehmer die vereinbarte Vergütung für die Vertragsleistung gemäß dem nachfolgenden Zahlungsplan zu zahlen:
...
Meilenstein
...
Zahlung
...
Meilenstein 1:
Abschluss technische Installation/Übergabe Testsystem
...
Lizenzgebühr/Wartung: Einmalige Lizenzgebühr
Dienstleistung: Die Abrechnung der Projekttage erfolgt monatlich auf Basis eines Leistungsnachweises.
...
Meilenstein 2:
Abnahme Testsystem
...
Lizenzgebühr/Wartung: Wiederkehrende Lizenzgebühr
Dienstleistung: Die Abrechnung der Projekttage erfolgt monatlich auf Basis eines Leistungsnachweises.es.
...
Meilenstein 4:
Go-Live Standorte
...
Dienstleistung: Die Abrechnung der Projekttage erfolgt monatlich auf Basis eines Leistungsnachweises.
Zahlungsbedingungen: sofort ( 7 Tage nach Rechnungseingang)
3.7 Laufzeit und Kündigung
Der Vertrag beginnt mit Vertragsunterschrift und läuft zunächst fest für einen Zeitraum von einem Jahr. Anschließend verlängert er sich automatisch für jeweils ein weiteres Jahr, wenn er nicht von einer der Parteien mit einer Frist von drei Monaten zum Ende der Festlaufzeit oder eines Verlängerungszeitraums gekündigt wird. Das Recht beider Parteien zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt. Jede Kündigung bedarf der Schriftform.
3.8 Vertraulichkeit und Datenschutz
„Vertrauliche Informationen“ sind alle Informationen und Unterlagen der jeweils anderen Partei, die als vertraulich gekennzeichnet oder aus den Umständen heraus als vertraulich anzusehen sind, insbesondere Informationen über betriebliche Abläufe, Geschäftsbeziehungen und Knowhow, sowie – für den Auftragnehmer – sämtliche Arbeitsergebnisse.
Die Parteien vereinbaren, über solche vertrauliche Informationen Stillschweigen zu wahren. Von dieser Verpflichtung ausgenommen sind solche vertraulichen Informationen, die dem Empfänger bei Abschluss des Vertrags nachweislich bereits bekannt waren oder danach von dritter Seite bekannt werden, ohne dass dadurch eine Vertraulichkeitsvereinbarung, gesetzliche Vorschriften oder behördliche Anordnungen verletzt werden; die bei Abschluss des Vertrags öffentlich bekannt sind oder danach öffentlich bekannt gemacht werden, soweit dies nicht auf einer Verletzung dieses Vertrags beruht; die aufgrund gesetzlicher Verpflichtungen oder auf Anordnung eines Gerichtes oder einer Behörde offengelegt werden müssen. Soweit zulässig und möglich wird der zur Offenlegung verpflichtete Empfänger die andere Partei vorab unterrichten und ihr Gelegenheit geben, gegen die Offenlegung vorzugehen.
Die Parteien werden nur solchen Mitarbeitern Zugang zu vertraulichen Informationen gewähren, die dem Berufsgeheimnis unterliegen oder denen zuvor den Geheimhaltungsverpflichtungen dieses Vertrags entsprechende Verpflichtungen auferlegt worden sind. Des Weiteren werden die Parteien nur denjenigen Mitarbeitern die vertraulichen Informationen offenlegen, die diese für die Durchführung dieses Vertrags kennen müssen, und diese Mitarbeiter auch für die Zeit nach ihrem Ausscheiden in arbeitsrechtlich zulässigem Umfang zur Geheimhaltung verpflichten.
...
| Table of Contents |
|---|
1. Vorwort
Das vorliegende Dokument (inkl. Anlagen) beschreibt die Vorgehensweise der aubex GmbH (im Folgenden "Auftragnehmer" genannt) zur Leistungserbringung im Rahmen des vom Kunden (im Folgenden "Auftraggeber") beauftragten Produktes "Papierloser, digitaler Serviceprozess", die technischen und prozessualen Anforderungen sowie die Leistungen und die Mitwirkungspflicht durch den Auftraggeber.
Die Leistungsbeschreibung und die darin genannten Dokumente bilden zusammen die Grundlage der durch den Auftragnehmer zu erbringenden Leistung. Verweise auf mitgeltende Dokumente werden in eckigen Klammern dargestellt. Der Name des jeweiligen Dokuments ist den Anlagen zu entnehmen.
Der Auftragnehmer behält sich vor, die vorliegende Leistungsbeschreibung bzw. die aufgeführten mitgeltenden Unterlagen während des Leistungszeitraums zu aktualisieren bzw. zu ergänzen. Derartige Änderungen unterliegen der Schriftform.
Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der aubex GmbH.
2. Management Summary
2.1 Ausgangssituation
Die Aufträge und alle notwendigen Dokumente zur Durchführung der Serviceleistung vor Ort werden vom Auftraggeber entlang des gesamten Aftersales Serviceprozesses bislang in Papierform ausgedruckt, manuell weitergeleitet und in Auftragsbeuteln mind. 10 Jahre physisch archiviert.
2.2 Ziele
2.2.1 Übergeordnetes Ziel
Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber sowohl bei der technischen als auch bei der fachlichen Umsetzung eines künftig vollständig digitalen und papierlosen Serviceprozesses im Aftersales. Das übergeordnete Projektziel (strategisches Ziel) ist die Realisierung eines schlanken, effizienten papierlosen Serviceprozesses an allen Standorten des Auftraggebers, verknüpft mit der Anforderung, dass keine physischen Papier-Ausdrucke vom Termin bis zur Rechnung erstellt werden müssen und dass der Auftraggeber volle Transparenz über alle Aufträge hat. Durch die Implementierung einer digitalen Serviceakte wird die physische Auftragsakte ersetzt und bietet dadurch die Möglichkeit, den Auftrag von überall, auf jedem digitalen Endgerät und zu jeder Zeit einzusehen und zu bearbeiten. Alle Informationen sind digital erfasst und protokolliert.
2.2.2 Feinziele
2.2.2.1 Standardisierung der Prozesse
Durch einen fest definierten Ablauf (Abfolge) der Prozessschritte erhöht sich die Qualität des gesamtheitlichen Serviceprozesses.
Vereinheitlichung der Prozesse: Ein fest definierter Prozess ermöglicht eine standortübergreifende Vereinheitlichung.
2.2.2.2 Kostenreduktion und Nachhaltigkeit
Pro Standort werden im Jahr ca. 200.000-400.000 Seiten * gedrucktes Papier eingespart. Dies bietet nicht nur eine hohe Kostenreduktion, sondern auch einen Blick auf Nachhaltigkeit.
2.2.2.3 Zeitersparnis
Ein digitaler Service-Workflow erspart viele Laufwege. Die Aufträge werden digital bzw. prozess- und systemseitig von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergeleitet. Dadurch muss die physische Auftragsmappe nicht von einem an den anderen Arbeitsplatz getragen werden.
2.2.2.4 Transparenz
Da alle Daten digital vorhanden sind, kann jeder Service-Mitarbeiter mit einem Zugriff auf die digitale Serviceakte in JobRouter® sowohl die Daten als auch den Status des Auftrags jederzeit einsehen.
*Näherungswert. Abhängig von der Anzahl der Fahrzeugdurchläufe pro Betrieb.
2.2.3 Nicht-Ziele
Nicht-Ziele siehe unter Kapitel “Abgrenzung”
2.3 Rahmenbedingungen
Rahmenbedingungen siehe unter Kapitel “Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftragnehmers”
2.4 Rollen und Verantwortlichkeiten
Nachfolgende Rollen bzw. Stakeholder sind maßgeblich für eine erfolgreiche Implementierung des papierlosen, digitalen Serviceprozesses an den Standorten des Auftraggebers:
2.4.1 Seitens des Auftraggebers (Kunde)
Hauptverantwortliche/r für Prozesse & Freigaben
Gesamtprojektleitung
Teilprojektleitung/Ansprechpartner/innen an den Standorten
IT-Betriebsadministrator/in
Mitarbeiter/innen im After Sales Prozess
Serviceberater/in
Serviceassistenz
Kundenbetreuer/in Service
Gastgeber/in
Monteur/in
Teile- u. Zubehörverkäufer/in
Faktruist/in
2.4.2 Seitens des Auftragnehmers (aubex GmbH)
Projektleitung
Trainer/Consultant
IT Operations
Software Development
2.5 Kommunikation
Die Kommunikation zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber erfolgt vorzugsweise über die von beiden Parteien zur Leistungserbringung benannten Repräsentanten oder deren Vertreter.
3. Leistungsumfang
Der Auftragnehmer erbringt folgende Leistungen.
3.1 Standardleistungen
3.1.1 Phase 1: Planung
3.1.1.1 In der Angebotsphase
Vor-Ort-Begehung Betriebe: grobe Prozessanalyse IST-Stand Service-Workflow an den Standorten & Empfehlungen zur weiteren Vorgehensweise
Vorstellung JobRouter®- Prozessworkflow (digitales Service-Template) anhand aubex-Testsystem
Beratung, um die finalen Anforderungen zu definieren (systemtechnische Voraussetzungen zur Implementierung der digitalen Serviceakte) sowie Empfehlungen zur Hardware
Sensibilisierung hinsichtlich der Mitwirkungspflichten des Auftraggebers für eine erfolgreiche Implementierung
Definition, Umfang & Dokumentation des Projektauftrags gemeinsam mit dem Auftraggeber
Kalkulation & Angebotserstellung gemäß vereinbartem Projektauftrag
3.1.1.2 Nach Beauftragung durch den Auftraggeber
Finale Abstimmung der Projektziele gemäß vorliegendem Projektauftrag mit dem Auftraggeber ("Intro Projekt Management online", siehe auch unter Kapitel “spezifisches Projektemanagement”
Organisatorische Gestaltung des Projektes
Pflege, Steuerung & Koordination des Projektplans mit Verantwortlichkeiten, Meilensteinen, Liefergegenständen & Timings
Nachverfolgung Arbeitspakete aus dem Projektplan
Der Auftragnehmer übergibt dem Aufraggeber mit Angebotserstellung eine Hardware-Empfehlung für die entsprechenden Mitarbeiter inklusive Lagerung.
Planung der Projektleistung, Termine und internen Ressourcen
Betreuung, Beratung & Koordination der Repräsentanten
Bereitstellung von E-Mail-Vorlagen für den Auftraggeber
Kontrolle Prozesse, Abläufe & Vorbereitung von Repräsentanten-Terminen
Dokumentation und Berichte zum Projektstatus
Projektsteuerung und Projektcontrolling
Überwachen der Termine und des Leistungsfortschritts
Machbarkeitsprüfung für Änderungs- & Anpassungsanforderungen des digitalen Service-Templates seitens des Auftraggebers durch den Auftragnehmer
Vor- und Nachbereitung sowie Durchführung von Projektbesprechungen
Erstellen von Leistungsnachweisen und Faktura
Dokumentation & Bereitstellung Projektabschlussbericht
3.1.1.3 Erstellung des Projektplans
Strukturierte Darstellung des Projektplans
3.1.1.4 Abstimmung der Anforderungen
Definition und Abstimmung der Anforderungen mit dem Auftraggeber
3.1.1.5 Festlegung der Schnittstellen
Klärung der Schnittstellen zwischen den Systemen des Auftraggebers und JobRouter®
3.1.2 Phase 2: Umsetzung
Erläuterung der Prozessschritte während der Umsetzung
3.1.3 Phase 3: Test
3.1.3.1 Test und Abnahme vor Go Live durch den Auftragnehmer
Mindestens eine Woche vor dem Go Live-Termin (physische Druckabschaltung und Anwenderschulungen) sind seitens des Auftragnehmers folgende technische Tests und Abnahmen final durchzuführen:
Test betriebsspezifisches JobRouter® Prozessdesign
ggfs. Test neue Software-Version
Test Logins JobRouter®-User
3.1.3.2 Test, Abnahme und Freigabe zum Go Live durch den Auftraggeber
Mindestens eine Woche vor dem Go Live-Termin (physische Druckabschaltung und Anwenderschulungen) sind seitens des Auftraggebers folgende technische Tests und Abnahmen final durchzuführen (s. hierzu bitte auch Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftragnehmers)
Abnahme betriebsspezifisches JobRouter® Prozessdesign
Test Logins JobRouter®-User
Test Logins & Konfiguration iPads (Tablets)
Anbindung Stardiagnose
die WLAN-Abdeckung für alle zukünftig am digitalen Service-Workflow beteiligten Mitarbeiter ist sichergestellt
Nach erfolgreich durchgeführten Tests erteilt der Auftraggeber dem Auftragnehmer die Freigabe zur Terminierung des fachlichen Rollouts (Go Live).
3.1.4 Phase 4: Einführung
3.1.4.1 Durchführung von Anwenderschulungen
Schulungsvorbereitung und -durchführung durch den Auftragnehmer.
Anwenderschulung für alle am künftigen digitalen Service-Workflow beteiligten Mitarbeiter des Auftraggebers
Dabei erfolgt die Einsatzplanung, d. h. die Planung von Personal durch den Auftragnehmer. Die Steuerung und Koordination der vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter, obliegt ausschließlich dem Auftragnehmer.
3.1.5 Phase 5: Nachbetreuung
3.1.5.1 Durchführung Handholding/Training-on-the-job ab Go Live
Trainingsdurchführung durch den Auftragnehmer ab dem GO Live (physische Druckabschaltung).
Training-on-the-job für alle am künftigen digitalen Service-Workflow beteiligten Mitarbeiter
Vermittlung und Erprobung praktischer Kenntnisse und Fähigkeiten direkt am Arbeitsplatz
Dabei erfolgt die Einsatzplanung, d. h. die Planung von Personal durch den Auftragnehmer. Die Steuerung und Koordination der vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter, obliegt ausschließlich dem Auftragnehmer.
3.1.6 Projektabschluss
3.1.6.1 Statusmeeting zum Projektabschluss
Ein Statusmeeting mit allen Projekt-Stakeholdern ist durchgeführt, um die Projektergebnisse abzunehmen und ggfs. ausstehende Aufgaben zu definieren sowie offene Fragen zu klären.
3.1.6.2 Durchführung & Dokumentation Feedback und Lessons Learned (Projekt Review)
Im Rahmen eines konstruktiven und wertschätzenden Feedbacks sind von allen Projektbeteiligten Erkenntnisse aus dem Projekt besprochen und dokumentiert.
3.1.6.3 Erstellung & Abnahme Projektabschlussbericht
Nach vollständiger Leistungserbringung wird das Werk formal abgenommen. Die Abnahmekriterien sind erfüllt, sofern alle in Abschnitt 3 (Beschreibung des Leistungsumfangs) beschriebenen Leistungsinhalte vollständig erbracht sind.
Der Auftragnehmer stellt dem Auftraggeber nach Beendigung des Projektes einen dokumentierten Projektabschlussbericht zur Verfügung.
Der Projektabschlussbericht beschreibt darin die Entwicklung des Projekts und stellt seine Ergebnisse dar.
3.1.7 Optionale Leistungen
Die Einführung digitaler Produkte und/oder digitaler Transformationsprozesse in Unternehmen bedeutet gleichzeitig auch tiefgreifende kulturelle Veränderungen. Die Digitalisierung ist nur dann erfolgreich, wenn sie Kundenbeziehungen verbessert und von den Mitarbeitern begeistert getragen und umgesetzt wird. Der Auftragnehmer bietet zum Standardprodukt zusätzlich optionale Bausteine hinsichtlich einer unterstützenden Begleitung von Change-Prozessen an.
Nachfolgende Leistungen sind nicht standardmäßig im Leistungsumfang enthalten, können jedoch durch den Auftraggeber ergänzend und gegen Aufpreis hinzugebucht werden.
3.1.7.1 Management Kick-off
Im Rahmen eines begleitenden Change-Managements zur Einführung digitaler Produkte und/oder digitaler Transformationsprozesse im Unternehmen führt der Auftragnehmer eine Auftakt-Veranstaltung (sog. "Kick-off) vor Ort mit dem Afters Sales-Management des Auftraggebers durch.
Die Beratung und Moderation erfolgen hinsichtlich
eines Aufzeigens des empfohlenen Service-Annahmeprozesses des Herstellers und in welcher Weise der PDSP diesen nahtlos und effektiv ergänzt
einer Erarbeitung des betriebsindividuellen sowie betriebsübergreifenden Zielbilds "Service-Annahmeprozess"
eines Committment zum Change
Der Auftraggeber erhält vom Auftragnehmer darüber hinaus Best-Practice-Erfahrungen aus vorangegangenen Projekten sowie Hersteller-Standard in Bezug auf die XENTRY Nutzung.
3.1.7.2 Training Hersteller Standardprozesse u. -systeme
Durchführung zielgruppenspezifischer Schulungen zum Hersteller-Standard (Mercedes-Benz und Daimler Truck) in Bezug auf die optimale und effiziente XENTRY-Nutzung in Verbindung mit dem vorhandenen Dealer Management System sowie Training-on-the-job für
Serviceanmeldung & Terminvorbereitung
Standardisierte Auftragsvorbereitung
Kundenempfang & mobile Fahrzeugannahme
3.1.7.3 360° View - Unterstützung beim Etablieren eines digitalen Workflows
3.1.7.3.1 Begehung - Wie ist der digitale Nutzen zurzeit?
Um einen ersten Eindruck zu gewinnen, kommt der Auftragnehmer vor Ort und begleitet einen Tag lang den Servicealltag, d. h. er besucht konkret alle Stellen im Serviceablauf (Serviceassistenz, Serviceberater, Kundenbetreuer Service, Teile- und Zubehörverkauf, Lager, Werkstatt, RAA).
3.1.7.3.2 Mitarbeiter Workshop - Wo wünschen sich die Mitarbeiter digitale Unterstützung?
Der Auftragnehmer moderiert einen ganztätigen Mitarbeiterarbeiter-Workshop (ohne Führungskräfte), bei dem gemeinsam mit den Mitarbeitern Ideen, Wünsche und Verbesserungsvorschläge gesammelt und dokumentiert werden. Im Rahmen einer geführten Diskussion werden u. a. über bisherige Arbeitsabläufe im Werkstattprozess und mögliche Zukunftspotenziale iteriert.
3.1.7.3.3 Führungskräfte Workshop - Wie werden die Mitarbeiter mit in den digitalen Wandel mitgenommen?
Der Auftragnehmer moderiert einen halbtägigen Führungskräfte-Workshop, bei dem über bisherige Arbeitsabläufe im Serviceprozess reflektiert und notwendige Schritte zum digitalen Serviceprozess (bspw. Aufgaben- und Rollenzuordnung, Mitarbeiter-Qualifizierung) erarbeitet werden.
3.1.7.3.4 Ergebnispräsentation - Was sind die nächsten Schritte?
Nach der Begehung und der Durchführung der Workshops werden die Ergebnisse mit Maßnahmen, Handlungsempfehlungen und möglichen Lösungsansätzen durch den Auftragnehmer in Gegenwart der Geschäfts- und Serviceleitung des Auftraggebers präsentiert und übergeben.
Der Auftragnehmer entscheidet nach der Ergebnispräsentation, ob der die empfohlenen Maßnahmen selbständig angeht und die Themen intern koordiniert oder ob der Auftragnehmer ihn in der Umsetzung unterstützen soll.
3.1.7.4 Standortübergreifender Austausch
Als Leistungsportfolio im Bereich Austausch und Kommunikation bietet der Auftragnehmer dem Auftraggeber u. a. beispielweise die Moderation und Hilfestellung bei der Durchführung von internen Arbeitskreisen an oder bei der Organisation von internen Workshops zur Ideensammlung und zum Brain-Storming.
3.1.7.5 Definition der Schwerpunkte & Priorisierung
Der Auftraggeber unterstützt den Auftragnehmer bei der Definition der Schwerpunkte und bei der Priorisierung hinsichtlich der Umsetzung der Handlungsempfehlungen und Maßnahmen.
3.1.7.6 Nachgelagerte interne Kommunikation
Der Auftragnehmer unterstützt und berät den Auftraggeber bei der internen Kommunikation. Beispielsweise wenn der Auftraggeber die Mitarbeiter regelmäßig schriftlich über den Status der umgesetzten Maßnahmen informieren möchte. Oder der Auftraggeber einen internen Newsletter implementieren möchte.
3.1.7.7 Dokumentation
Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber bei der Erstellung von internen Dokumentationen. Diese können sein (beispielhaft):
Prozessbeschreibungen
Arbeitsanweisungen
Anpassung von vorhandenen Stellenbeschreibungen oder Jobprofilen
Handout Anwenderprogramme
3.2 Leistungsausschlüsse
Leistungsausschlüsse siehe unter Kapitel “Abgrenzung”
3.3 Leistungen & Mitwirkungspflichten des Auftraggebers
Zur Erfüllung der Vertragsleistungen wird der Auftraggeber insbesondere folgende Leistungen erbringen.
3.3.1 Allgemein
Sicherstellung von notwendigen technischen und fachlichen Rahmenbedingungen, um das Projektziel zu erreichen.
Erwerb der notwendigen Hardware, die sich aus dem gemeinsam zu definierenden Digitalisierungskonzept ergeben (Tablets, etc.).
Bereitstellung der technischen Infrastruktur (Server, Lizenzen, Speicher, etc.) gemäß der Systemvoraussetzungen siehe Kapitel Systemvoraussetzungen
Beschaffung ggf. notwendiger Lizenzen
Bereitstellung eines festen Fernwartungs-Zugriffs mittels TeamViewer® zur Durchführung von Installationen und Support
Bereitstellen von Räumlichkeiten für Schulungen und Workshops
Einbringen von erfolgskritischen Ressourcen (Mitarbeiterkapazitäten)
Bereitstellung eines Projektverantwortlichen (Treiber und Ansprechpartner des Projekts)
Bereitstellung der für die Einrichtung und den Betrieb erforderlichen fachlichen Informationen
Abstimmung mit dem Datenschutzbeauftragten
Zeitnahe Rückmeldungen und Entscheidungen in Bezug auf Prozesse bzw. Fragen hierzu
Bereitstellung von notwendigen Zugängen und Zugriffen
Beauftragung ggf. erforderlicher Fremdleistungen von erfolgskritischen Systemanbietern
Der Auftraggeber darf die vom Auftragnehmer bereitgestellte Struktur und Einstellung des Workflows nicht selbstständig verändern
3.3.2 Systemvoraussetzungen
3.3.2.1 Unterstützte Betriebssysteme
· Microsoft Windows Server 2016
· Microsoft Windows Server 2019
3.3.2.2 Unterstützte Datenbanksysteme
· Microsoft SQL Server 2014
· Microsoft SQL Server 2016
· Microsoft SQL Server 2017
· Microsoft SQL Server 2019
3.3.2.3 Unterstützte Desktop-Browser
· Mozilla Firefox (ab Version 69)
· Google Chrome (ab Version 76)
· Microsoft Edge auf Chromium-Basis (ab Version 81.0.416)
· Apple Safari auf Mac OS (ab Version 11.0.3)
3.3.2.4 Benötigte Server-Ressourcen
Webserver
4x CPU
8 GB RAM (empfohlen 16)
Laufwerk C: 250 GB Speicherplatz
Applikationsserver
4x CPU
8 GB RAM, (empfohlen 16)
Laufwerk C: 250 GB Speicherplatz
Laufwerk D: 500 GB Speicherplatz
Datenbankserver
4x CPU
8GB RAM (dediziert für JobRouter)
100 GB Speicherplatz (dediziert für JobRouter)
Kann auch auf einem bestehenden SQL-Server als separate Instanz integriert werden. Hierbei müssen die verfügbaren Ressourcen im Vorhinein geprüft werden.
Während der Arbeitszeit müssen bei einem bestehenden SQL-Server folgende Leistungsparameter eingehalten werden.
Durchschnittliche Auslastung CPU < 50%
Maximale Auslastung CPU: Nur kurzfristig und nicht über Minuten bei 100%
Durchschnittliche Latenz Schreib- und Leseanforderungen < 20ms
3.3.2.5 Netzwerk
Benötigte Bandbreite bei Clientzugriff:
2 Mbit/s (bitte bei WLAN und Filialanbindung beachten)
Netzwerk-Ports: 80, 443
3.3.2.6 Tablets
Der Auftraggeber ist für die Bereitstellung und Funktion der eingesetzten Tablets verantwortlich. Der Auftraggeber gibt Empfehlungen und stellt hierzu - abhängig vom Produkt - Anleitungen wie z.B. Setup-Guides zur Verfügung. Hardware-Empfehlungen siehe separates Dokument > [Empfehlungen zum Hardware-Equipment] in der Anlage.
3.3.2.7 Benötigte WLAN-Abdeckung
Flächendeckendes WLAN im Arbeitsbereich der am Workflow beteiligten Mitarbeiter
Um ein stabiles und performantes WLAN zu erhalten, ist eine gute Ausleuchtung des gesamten Werkstattbereichs eine Grundvoraussetzung.
Kostenlose Softwares zur Durchführung dieser "WLAN Site Survey" Prüfung sind im Internet von zahlreichen Herstellern verfügbar. Häufig sind dies jedoch Testversionen mit begrenzter Laufzeit. Für eine erste Bewertung bzw. eine Bestandsaufnahme ist dies jedoch meistens ausreichend.
Die meisten Programme zur Prüfung der WLAN-Ausleuchtung bieten die Möglichkeit, einen Grundriss der Werkstatt (oder eine von Hand erstellte Skizze) als Hintergrund einzufügen. Anschließend geht man durch die Werkstatt und führt die Messung durch.
3.6 Vergütung
Der Auftraggeber verpflichtet sich, dem Auftragnehmer die vereinbarte Vergütung für die Vertragsleistung gemäß dem nachfolgenden Zahlungsplan zu zahlen:
Meilenstein | Zahlung |
|---|---|
Meilenstein 1: Abschluss technische Installation/Übergabe Testsystem |
|
Meilenstein 2: Abnahme Testsystem |
|
Meilenstein 4: Go-Live Standorte |
|
Zahlungsbedingungen: sofort ( 7 Tage nach Rechnungseingang)
3.9 Sonstiges
Klärung sonstiger relevanter Punkte
Kapitel 3.1.2 Spezifisches Projektmanagement
) die spezifischen Service-Prozesse des Auftraggebers definiert wurden, wird die digitale Serviceakte durch den Auftragnehmer und dem Auftraggeber im Anschluss systemseitig konfiguriert. Wichtiger Hinweis: Die digitale Serviceakte in JobRouter® bietet als Lowcode-Lösung die Möglichkeit der Individualisierung an. Diese kann der Auftraggeber selbstständig durchführen. Hierbei ist dringend zu beachten, dass bei jedem Programm-Release (ca. 2–4-mal im Jahr) die Änderungen manuell durch den Auftraggeber nachgearbeitet werden müssen. Damit dies auch vollständig nachgearbeitet werden kann, legt der Auftragnehmer ein sog. Change-Log an, damit der Auftraggeber einen Überblick über die selbstständig durchgeführten Anpassungen hat.
3.10 Zeit und Ort der Leistungserbringung
Zeit und Ort der Leistungserbringung vereinbaren die Vertragsparteien im Einzelnen einvernehmlich.
...
4.0 Abgrenzung
Zu den Leistungen und Projektzielen gehören folgende ausdrücklich nicht.
...
4.1 Implementierung von Zusatzfunktionalitäten ohne vorherige Abstimmung
Jegliche Erweiterungen oder Zusatzfunktionalitäten, die über den in dieser Leistungsbeschreibung definierten Umfang hinausgehen, sind nicht Bestandteil dieses Projekts. Solche Anpassungen bedürfen einer gesonderten Abstimmung und können ggf. Gegenstand zukünftiger Projekte sein.
...
4.2 Integration weiterer Softwareprodukte
Die Integration oder Implementierung von weiteren Softwareprodukten, die nicht explizit in dieser Leistungsbeschreibung aufgeführt sind, ist nicht Teil dieses Projekts. Dies betrifft insbesondere Drittanbieterprodukte, die nicht im direkten Zusammenhang mit dem digitalen Serviceprozess stehen.
...
4.3 Schulung externer Stakeholder
Schulungen von externen Parteien, die nicht direkt im Serviceprozess involviert sind, sind nicht inbegriffen. Dies schließt Schulungen von Lieferanten, Kunden oder anderen externen Partnern aus.
...
4.4 Hardware-Beschaffung und -Installation
Die Beschaffung, Installation und Wartung von Hardwarekomponenten, die nicht explizit im Kapitel 4.2.6 genannten Tablets des Auftraggebers enthalten sind, liegt nicht im Verantwortungsbereich des Auftragnehmers.
...
4.5 Umfassende IT-Infrastruktur-Anpassungen
Größere Anpassungen oder Umstrukturierungen der gesamten IT-Infrastruktur des Auftraggebers, die über die in Kapitel 4.2 genannten technischen Voraussetzungen hinausgehen, sind nicht Teil dieses Projekts.
...
4.6 Verantwortung für externe Systeme
Die Verantwortung für externe Systeme wie Druckmanagement- und Archivierungssysteme, externe Produkte (alphaplus, XENTRY, TKP usw.) und Workflow Management Systeme (außerhalb von JobRouter®) liegt beim Auftraggeber.
...
4.7 System- und Datenbanksicherung, Backup und Desaster-Recovery
Die Sicherung, das Backup und die Wiederherstellung von Systemen und Datenbanken sind in der Verantwortung des Auftraggebers.
...
Diese Nicht-Ziele dienen dazu, klare Grenzen für den Leistungsumfang zu setzen und potenzielle Missverständnisse oder übermäßige Erwartungen zu vermeiden. Änderungen oder Erweiterungen können nur durch eine gesonderte Abstimmung und Anpassung der Leistungsbeschreibung erfolgen.
...
4.8 Anpassungen und Customization
Der Auftraggeber hat die Möglichkeit, das Produkt nach seinen individuellen Bedürfnissen anzupassen, indem er zusätzliche Funktionen, Labels oder Eingangsboxen hinzufügt oder andere Modifikationen vornimmt, die nicht Teil der Standardauslieferung sind ("Anpassungen").
...
Der Auftragnehmer behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen zu entscheiden, ob er Unterstützung für spezifische Anpassungen anbietet, jedoch ohne dazu verpflichtet zu sein.
...
4.9 Allgemein
Der Auftragnehmer ist nicht verantwortlich für:
Die Datenqualität, die sich aus den Importen der Quellsysteme ergibt.
Die tatsächliche Erfüllung der in Kapitel 5.2 genannten systemtechnischen Voraussetzungen.
Die Freischaltung und Rollenberechtigungen notwendiger Systemzugriffe der Anwender auf Systeme bzw. Applikationen des Herstellers (bspw. XENTRY Applikationen).
...
4.10 Druckmanagement/Archivierung
Die Auswahl und Bereitstellung von Druckmanagement- und Archivierungssystemen obliegen dem Auftraggeber. Der Auftragnehmer unterstützt den Auftraggeber bei der Auswahl geeigneter, begleitender Systeme.
...
4.11 Pflege, Einrichtung externer Produkte (alphaplus, XENTRY, TKP usw.)
Zur einwandfreien Funktion des Produkts kann die wiederum einwandfreie Funktion angebundener Systeme Voraussetzung sein. Die Wartung und Instandhaltung bspw. durch Updates und Sicherungen gehört nicht zum Leistungsumfang des Support Teams des Auftragnehmers. Sie obliegt der Verantwortung des Auftraggebers.
...
4.12 Betrieb Workflow Management Systeme
Die Bearbeitung von technischen Problemen des Workflow Management Systems (z.B. JobRouter®), unterliegt dem Kundensupport des Lizenzgebers (z.B. Datec).
Möchte der Auftraggeber die Überwachung des JobRouter® nicht selbstständig leisten, so hat er die Möglichkeit mit dem jeweiligen Anbieter/Lizenzgeber einen entsprechenden Wartungs-/Support-Vertrag zu diesem Zweck abzuschließen.
...
4.13 Sicherung
Der Auftraggeber trägt die Verantwortung für System- und Datenbanksicherung, Backup und Desaster-Recovery. Bei der initialen Einrichtung von Backup- und Desaster-Recovery-Plänen steht der Auftragnehmer ebenfalls unterstützend zur Seite.
...
5. Technische Installationen
...
5.1 Technische Installation JobRouter® Workflowsystem durch die DATEC Netzwerke & Druckerlösungen GmbH
6.1.1 Allgemeines zum JobRouter® Workflowsystem
...
Durch die Auftragserstellung wird im JobRouter® die digitale Serviceakte mit den Auftragskopfdaten erzeugt, nachdem der Druck aus dem DMS angestoßen wurde, werden die erzeugten Dokumente automatisiert der Akte hinzugefügt.
...
5.2 Installation Template Digitaler Service-Workflow (Digitale Serviceakte)
Nach Installation des JobRouter® auf dem System des Auftragnehmers durch die DATEC Netzwerke & Druckerlösungen GmbH wird der Service-Workflow/die digitale Serviceakte ("Aftersales Prozess Template") im System integriert.
...
Vertragsgegenstand ist hierbei der Wartungsvertrag, der zwischen beiden Vertragsparteien Auftraggeber und Auftragnehmer in einem separaten Dokument zu Grunde liegt.
...
5.2.1 Beistellung - Test- und Live-System
Der Auftraggeber erhält von der DATEC Netzwerke & Druckerlösungen GmbH ein JobRouter® Test- und Live-System. Somit können Anpassungen im Workflow in aller Ruhe vom Auftraggeber getestet werden.
...
5.2.3 Beistellung - Digitale Serviceakte
Der Auftraggeber erhält eine digitale Serviceakte Release Stand 1.4 auf dem Testsystem und eine auf dem Livesystem.
...
6. Service Level Agreements
Die geltenden Service Level Agreements stehen dem Auftraggeber unter folgendem Link zur Verfügung. Service Level Agreement
...
7. Support
Support wird erbracht gemäß abgeschlossenem Wartungsvertrag.
...
8. Besonderheiten
...
8.1 Produktbeschreibung Digitale Serviceakte
Detaillierte Informationen zum Produktumfang findet der Auftraggeber in der Produktbeschreibung Digitale Serviceakte. Diese steht zum Download unter folgendem Link bereit: Link folgt.
...
8.2 Umgang mit Change-/Feature-Request und Fehlermeldung
Lässt sich eine Anfrage nicht ad hoc lösen, da es sich um eine Anforderung, eine Funktionserweiterung oder einen nicht kritischen Fehler handelt, wird ein entsprechender Change-/Feature-Request oder eine Fehlermeldung dokumentiert und priorisiert. In regelmäßigen Abständen erfolgen ein Review und die Priorisierung der Fehler und Anforderungen mit dem jeweiligen Anbieter des betroffenen Systems.
...