Anhang - Teil (c) Softwarepflege und -support

Owned by Florian Schulze
Last updated: Jan 31, 2024
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Teil (c) Softwarepflege und -support

  1. Umfang. Der Umfang richtet sich nach den einzelvertraglichen Regelungen.

  2. Laufzeit. Die Laufzeit richtet sich nach den einzelvertraglichen Regelungen. In diesen enthalten sind auch Vertragsverlängerungen. Sofern nicht anderes geregelt beginnt die Laufzeit mit Vertragsunterschrift und läuft zunächst fest für einen Zeitraum von einem Jahr. Wird ein Dauervertrag nicht mit einer Frist von 3 Monaten vor Laufzeitende gekündigt, verlängert er sich jeweils um ein weiteres Jahr. Werden Leistungen auf Verlängerungs- oder Abonnementbasis erbracht, hängt die Erbringung der verlängerten Leistungen von den Zahlungen der im Vertrag festgelegten Gebühren ab. Das Recht beider Parteien zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt. Jede Kündigung bedarf der Schriftform.

  3. Entgelte. Soweit nicht einzelvertraglich gesondert geregelt, ist die Vergütung gemäß Zahlungsplan Leistungsbeschreibungen zu zahlen. Wir werden den Kunden spätestens 90 Tage vor Beginn der nächsten vereinbarten Verlängerung schriftlich über eine Änderung der Vergütung informieren, die dann für die Verlängerung wirksam wird.

  4. Arbeitszeiten und Standort. Arbeitszeiten und Arbeitsort richten sich nach den einzelvertraglichen Regelungen. Sollte kein Standort festgelegt sein, so ist die Leistung an einem von uns gewählten Standort zu erbringen.

  5. Software-Wartung.

    1. Aktualisierungen/Neue Programmversionen. Wir werden den Kunden über alle Updates oder Korrekturen für die Vertragssoftware, informieren. Weiter werden wir alle Updates oder Korrekturen für die von uns zur Verfügung gestellte Drittsoftware, die im Rahmen der Support- und Wartungsvereinbarung von uns mit dem Anbieter der Drittsoftware verfügbar sind, zur Verfügung stellen. Für die Bereitstellung neuer Versionen fällt eine zusätzliche Vergütung an, soweit einzelvertraglich nichts anderes vereinbart ist.

    2. Der Auftragnehmer stellt sicher, dass ein einheitlicher Release-Stand im System gewährleistet wird. Zu diesem Zweck wird er dem Auftraggeber, soweit es notwendig wird, jeweils neue Programmversionen zur Verfügung stellen und installieren. Nicht verbunden damit sind funktionserweiternde Softwareupdates. 

    3. Die Dokumentation wird an die jeweils aktuelle Programmversion angepasst.

    4. Gegenstand der nach diesem Vertrag geschuldeten Pflegeleistungen ist die jeweils aktuelle Programmversion.

    5. Fehlerkorrektur. Kann der Kunde nachweisen, dass die Software nicht mit der Dokumentation/Spezifikation ĂĽbereinstimmt, haben wir bei unserer Software angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um den Fehler zu finden und zu beheben.

    6. Der Auftragnehmer wird Mängel der Software, die während der Laufzeit dieses Pflegevertrags auftreten, beseitigen.

    7. Der Auftragnehmer ist berechtigt, die Supportleistungen nach seinem Ermessen per Telefon, E-Mail und im Wege der Fernwartung oder Ferndiagnose zu erbringen.

    8. Der Auftragnehmer ist per Telefon und per E-Mail zu den Servicezeiten für die Entgegennahme von Mängeln verfügbar.

    9. Wiederaufnahme der Leistungen. Kündigt der Kunde die Softwarepflege- und -supportleistungen (ganz oder teilweise) und wünscht anschließend einen Neustart dieser Leistungen, unterliegt dies (i) den geltenden Reaktivierungsbedingungen; und (ii) der Kunde hat an uns für: (A) Wartungs- und Supportservices rückwirkend zum Kündigungsdatum, zuzüglich (B) Wartungs- und Supportgebühren für den Neustart zu zahlen. Das Vorstehende gilt nur für durch uns entwickelte bzw. lizenzierte Software. Das Datum des Neustarts gilt als Datum einer Vertragsverlängerung für zukünftige Verlängerungen, falls vorhanden. Soweit der Anbieter der Drittanbietersoftware dies zulässt, hat die Wiederaufnahme der Wartungs- und Supportservices in Übereinstimmung mit den geltenden Anforderungen des Anbieters zu erfolgen.

  6. Service Level Agreement (SLA)

Es gelten die Bestimmungen unseres Service Level Agreements.
(siehe Service Level Agreement (SLA))

  1. Mitwirkungspflicht des Auftraggebers

    1. Der Auftraggeber hat die Software jeweils in der aktuellen Fassung zu halten und jeweils rechtzeitig Programmupdates aufzuspielen oder, sofern Vertragsinhalt, vom Auftragnehmer aufspielen zu lassen. Bei der Vorhaltung älterer Programmstände und/oder fehlender Installation einer Problemlösung ist der Auftragnehmer von der Pflicht, Pflegeleistungen gegenüber dem Kunden zu erbringen, befreit, ohne dass dies einen Einfluss auf die Zahlungsverpflichtung des Kunden hat. Dies gilt nicht, wenn die betreffenden gelieferten Updates und Problemlösungen fehlerbehaftet waren und aus diesem Grund nicht installiert wurden.

    2. Der Auftraggeber gestattet dem Auftragnehmer, soweit notwendig und soweit dies Teil des vertraglichen Setups ist, nach Absprache den Zugang zu den entsprechenden Systemen, auf denen die dort bezeichneten Programme installiert sind. Die Zeit, die es benötigt um Zugriff auf Kundensystemen zu gewährleisten, werden in den SLAs nicht berücksichtigt.

    3. Der Auftraggeber wird dem Auftragnehmer, falls notwendig, vor Ort zu seinen regelmäßigen Geschäftszeiten und im notwendigen Umfang Zutritt zu den eigenen Räumlichkeiten und Zugriff auf die für die Leistungserbringung erforderliche Hard- und Software gewähren sowie die erforderlichen technischen Einrichtungen bereitstellen. Soweit es die Dringlichkeit der jeweiligen Pflegeleistung erfordert, wird der Zutritt auch außerhalb der regelmäßigen Geschäftszeiten des Auftraggebers gewährt. Der Auftragnehmer hat darauf zu achten, dass der Geschäftsbetrieb des Auftraggebers durch seine Tätigkeit vor Ort so wenig wie möglich gestört wird.

    4. Weiterhin sind Instandsetzungen oder erhöhter Aufwand zur Instandhaltung der Software vom Pflegeservice ausgeschlossen, soweit diese durch vertragswidrige Nutzung, Nutzung in einer anderen als der vereinbarten oder mangels Vereinbarung üblichen Einsatzumgebung, unsachgemäße Benutzung, höhere Gewalt, Fremdeinwirkung oder ähnliche Umstände erforderlich waren. Dies gilt insbesondere auch, wenn die von diesem Vertrag betroffene Software nach Lieferung durch den Auftragnehmer, durch den Kunden vertragswidrig geändert oder durch andere als den Auftragnehmer technisch gepflegt wurde, ohne dass jeweils vorher eine schriftliche Zustimmung des Auftragnehmers vorlag.

    5. Sollte die Software nicht einwandfrei arbeiten, ist der Auftraggeber verpflichtet den Auftragnehmer hiervon unverzüglich in Kenntnis zu setzen. Hierbei hat er die Umstände des Auftretens der Fehler und deren Auswirkungen detailliert zu beschreiben und auf Anforderung des Auftragnehmers auch schriftlich darzustellen.

    6. Der Auftraggeber hat angemessene Vorkehrungen zur Datensicherung zu treffen, um sicherzustellen, dass Daten aus Datenbeständen, die in maschinenlesbarer Form bereitgehalten werden, mit vertretbarem Aufwand reproduzieren werden können und um sich vor Schäden aus andernfalls möglicherweise auftretenden Datenverlusten zu schützen.

    7. Die Meldung von Mängeln der Software hat per Telefon, per E-Mail oder über das Service-Portal zu erfolgen. Die Meldung hat den Mangel (insbesondere Bedingungen, unter denen er auftritt, Symptome und Auswirkungen des Mangels) präzise zu beschreiben.

    8. Der Auftraggeber wird einen qualifizierten Mitarbeiter benennen, der als Ansprechpartner des Auftragnehmers bereitsteht und befugt ist, die zur VertragsdurchfĂĽhrung erforderlichen Entscheidungen zu treffen.

  2. Rechte an Arbeitsergebnissen

    1. Für die Pflege von Programmen, die der Auftragnehmer im Rahmen eines Überlassungsvertrags dem Kunden zur Nutzung überlassen hat, räumt der Auftragnehmer dem Kunden das Recht ein, die Arbeitsergebnisse der vertragsgemäßen Pflegearbeiten als Teil dieser Programme für die Dauer des Überlassungsvertrags unter den Bedingungen dieses Vertrages zu nutzen.

  3. Fremde Rechte

    1. Für Programme, die der Auftragnehmer dem Kunden im Rahmen eines Überlassungsvertrags zur Nutzung zur Verfügung gestellt hat, erklärt der Auftragnehmer, dass ihm Rechte Dritter nicht bekannt sind.

    2. Für kundeneigene Programme und für Programme, an denen der Kunde das Recht besitzt, die Programme bearbeiten oder ändern zu lassen und die bearbeiteten oder geänderten Programme zu benutzen, räumt der Kunde dem Auftragnehmer das Recht ein, eine solche Bearbeitung oder Änderung für den Kunden durchzuführen.

  4. Haftungsbeschränkung

    1. Der Auftragnehmer haftet nur unbeschränkt (i) bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit, (ii) für die Verletzung von Leben, Leib oder Gesundheit, (iii) nach den Vorschriften des Produkthaftungsgesetzes sowie (iv) im Umfang einer vom Auftragnehmer übernommenen Garantie.

    2. Bei leicht fahrlässiger Verletzung einer Pflicht, die wesentlich für die Erreichung des Vertragszwecks ist (Kardinalpflicht), ist die Haftung des Auftragnehmers der Höhe nach begrenzt auf den Schaden, der nach der Art des fraglichen Geschäftes vorhersehbar und typisch ist.

    3. Eine weitergehende Haftung des Auftragnehmers besteht nicht.

    4. Die vorstehende Haftungsbeschränkung gilt auch für die persönliche Haftung der Mitarbeiter, Vertreter und Organe des Auftragnehmers.

  5. Sonstige Fehlerbehebungs- und Anpassungsleistungen, Beratung

    1. Der Auftragnehmer wird auf Wunsch des Auftraggebers und auf der Basis eines gesonderten Auftrags sonstige Fehlerbehebungs- und Anpassungsleistungen ausfĂĽhren, insbesondere:

    2. Veränderungen an der Software, die nicht Gegenstand der Pflegeleistungen sind, insbesondere Anpassung an neue Produkte und Services sowie an geänderte Betriebsabläufe des Auftraggebers;

    3. Anpassung der Software an eine geänderte Hardware und/oder Software-Umgebung des Auftraggebers, einschließlich neuer Programmversionen (z.B. neue Releases, Updates/Upgrades) von im System verwendeter Drittsoftware;

    4. Beseitigung von Fehlfunktionen, die aufgrund unsachgemäßer Bedienung der Software durch den Auftraggeber, durch höhere Gewalt, Eingriffe Dritter oder durch sonstige nicht vom Auftragnehmer verursachten Einwirkungen entstanden sind;

    5. Sonstige Anpassungen, Ergänzungen und Erweiterungen der Software nach Anforderung des Auftraggebers;

    6. Beratungsleistungen

    7. Ein Vergütungsanspruch des Auftragnehmers setzt einen Auftrag des Auftraggebers in zumindest Textform voraus. Der Beratertagessatz beläuft sich immer auf den zum Zeitpunkt der Beauftragung geltenden Konditionen der aubex GmbH. Die kleinste abrechenbare Einheit ist jede angefangene volle Stunde.

    8. Der Auftragnehmer darf die Erbringung sonstiger Fehlerbehebungs- und Anpassungsleistungen sowie von Beratungsleistungen verweigern, wenn ihm deren Ausführung im Rahmen seiner betrieblichen Leistungsfähigkeit nachweislich unzumutbar ist.

  6. AusschlĂĽsse. Nicht umfasst sind, sofern im Vertrag nichts anderes festgelegt ist:

    1. Services fĂĽr unterstĂĽtzte Hardware und Software, die unter die angegebene Mindestkonfiguration der aktuellen Hardware- und Softwareversion fallen, sofern zutreffend;

    2. die AufrĂĽstung, die Ă„nderung oder das Ăśberholen von unterstĂĽtzter Hardware;

    3. neue Versionen oder Releases von nicht unterstĂĽtzter Software;

    4. Lieferung und Installation von Verbrauchsmaterial

    5. Aktualisierungen der Dokumentation, sofern diese in der Regel nicht vom Hersteller/Lieferanten bereitgestellt werden;

    6. Korrektur, Ăśbertragung oder Konvertierung von Daten, die mittelbar durch die unterstĂĽtzte Software oder die unterstĂĽtzte Hardware verarbeitet werden; und

    7. Reparaturen, die aufgrund von: (i) Missbrauch/ Fehlgebrauch von Software oder Hardware; (ii) Schäden oder Fehlfunktionen, die durch höhere Gewalt verursacht wurden; (iii) Reparaturen oder Modifikationen die nicht durch uns erfolgen; (iv) Verwendung der Software in einer anderen als der vom Hersteller angegebenen Betriebsumgebung; (v) Bewegung der unterstützten Hardware, die nicht durch uns erfolgt und bei der sich nicht an die Anweisungen des Herstellers gehalten wurde; (vi) Verwendung der unterstützten Hardware über ihre Nennlebensdauer hinaus oder wenn sie unbrauchbar oder abgenutzt geworden ist; (vii) Rückrufe des Herstellers, einschließlich des Austauschs von Produkten oder Teilen; (viii) bei Garantieerhöhungen, Unfähigkeit oder Weigerung des Herstellers, Services oder Ersatzteile im Rahmen einer vom Kunden an uns übertragenen Garantie zu liefern; (ix) Bugs, Fehler oder Material- und Verarbeitungsfehler in Software von Drittanbietern; (x) Wartung, Reparatur oder Instandhaltung von nicht unterstützter Hardware, auf der die unterstützte Software installiert ist, was zu einer Fehlfunktion der unterstützten Software führt; oder (xi) vorsätzliche oder fahrlässige Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder eines Dritten.

      In den oben aufgeführten Fällen haben wir den Kunden zu informieren und können ihm anbieten, die Leistung auf der Basis von Zeit und Material zu berechnen.

  7. Zusätzliche Services. Geht eine angeforderte Leistung über den Umfang des vertraglich vereinbarten Umfangs hinaus, behalten wir uns vor, dieser aus eigenem Ermessen zuzustimmen.

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